一站式服务在门诊优质护理中的应用

施 燕

（上海市宝山区仁和医院，上海 200431）

2010年卫生部明确提出要求，临床工作中实施优质护理服务，让患者、社会和政府满意，门诊是医院服务的重要窗口，为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径，门诊就诊环节较多，病种复杂，因此容易产生各种矛盾，影响患者的就医情绪[1]。而门诊的常规护理因护理人员少、涵盖内容简单、布局分布涣散等许多因素制约了门诊患者整体满意度的提升，因此一站式服务在门诊优质护理中的应用尤为重要。本文一站式服务中心是门诊护理的集成与整合，以病人为中心，集预检、分诊、预约、导诊、检查报告发放及健康教育等多项服务为一体的护理模式，为患者提供简化的就医流程，提高就医认知度，减少就医耗时。本研究为了提高门诊护理质量，在门诊实施一站式优质护理服务，取得良好效果，先将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年12月～2018年1月我院门诊患者400例作为研究对象，按时间顺序将其分为两组。2017年12月门诊患者200例作为对照组，其中，男110例，女90例，年龄21～68岁，平均年龄（52.5±6.8)岁；2018年1月门诊患者200例作为观察组，其中，男108例，女92例，年龄18～74岁，平均年龄（53.3±7.4)岁，两组患者的病情、性别以及年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 护理方法

1.2.1 对照组

对照组接受常规护理，预检台配备2名护理人员，主要服务内容为预检分诊、部分检查报告发放、院内专家预约等工作。

1.2.2 观察组

观察组实施一站式优质护理服务，具体如下：

1.2.2.1 丰富便民服务措施

门诊设置独立候诊区，提供足够的候诊椅供等候或体弱者休息，候诊区提供免费饮水以及一次性纸杯、手机应急充电；配备电视，滚动医院文化及健康教育节目，各分诊台备健康宣传资料、报纸、针线盒、纸巾等。

1.2.2.2 提供导医咨询

增设导医、预检各1名、志愿者数名。指导患者办理就诊卡，根据患者病情指定患者到相关诊室就诊，对文盲、年老体弱、行动不便患者由导医协助办理就诊卡并亲自送到相关诊室就诊，解决了部分困难患者不熟悉诊疗流程及诊室分布来回往返耗费时间和体力。在自助检验报告查询机处安排2名志愿者不间断指导设备使用方法，帮助年老体弱者打印检查报告等。

1.2.2.3 提供预约登记

在网络及媒体公布门诊预约挂号电话，建立预约服务本，登记病人的姓名、联系电话、预约医生、预约时间等。预约服务方式多渠道：电话预约、现场预约、网络预约。各类报告单填写整理，发放有序。制定合理的门诊流程，根据各科室疾病的特点制定紧急分诊处理预案，尽量缩短患者候诊时间，排除患者的不良情绪。

1.2.2.4 便捷式多形式、多途径健康教育

设置区域性分诊，区域候诊区有电子健康教育视频循环播放、健康教育宣传册发放，护士根据患者的疾病特点进行专科知识宣教、就诊时医生对处方内容详细解释、对相关疾病防治知识宣传等，宣传健康教育内容多样化：常见病、季节病、专科病、流行性疾病等，让患者从就医过程中逐步掌握疾病的预防、简单判断、特殊疾病应急处理等知识，提高疾病知识普及率。

1.2.2.5 环境优化

为方便患者就医，门诊区域内就诊标识换成灯箱发光指示牌，指向清晰、字体明亮，地面醒目标示诊室指向，便于患者寻找。各楼梯口、电梯口张贴发光安全警示标识，有效防止各类安全事件发生。

1.3 疗效判定标准

采用自行制定的门诊患者就医综合感受评价表及护理满意度调查表进行问卷调查。①门诊患者就医综合感受评价表：包括患者对护理人员主动服务、主动健康教育、就医时效性及就诊管理秩序的主观感受4个方面，采用10分制计分法，患者的根据主观感受自主打分（0～10分）。②门诊患者对护理满意度：就诊结束后，通过问卷调查的方法对两组患者的护理满意度进行调查，将调查结果分为非常满意、满意、满意三个等级。其中非常满意＋满意＝总满意度。问卷均由专人现场发放，由患者填写完毕后收回。每组各发放200份，各收回有效问卷200份，有效回收率100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行处理，计量资料采用t检验，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者对门诊护理服务主观感受比较

观察组患者对门诊护理服务主观感受均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者对门诊护理服务主观感受比较（ ±s）

表1 两组患者对门诊护理服务主观感受比较（ ±s）

组别 n 主动健康教育 主动服务 就医时效性 就诊管理秩序观察组 200 7.27±1.01 8.18±1.18 8.26±1.06 8.34±1.05对照组 200 6.80±0.92 6.87±1.20 6.71±1.02 6.79±0.99 t 4.864 11.023 14.849 15.196 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 两组患者的护理满意度对比

观察组患者护理满意度明显高于对照组，两者比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者的护理满意度对比（n，%）

3 讨 论

门诊护理工作流程的优化、优质护理活动的开展，一站式服务理念在门诊工作的具体体现，大部分是通过门诊护士传递给患者。护理人员注重每一个护理环节，用心对待每一位患者，加强细节护理，如：搀扶一下老人；帮忙抱一下孩子；给孕妇倒一杯水；让患者充分感受到护理人员的责任心、爱心、细心的良好职业道德素养及高质量的护理服务[2]。通过有效的预检分诊服务，大量的门诊患者得到有效的分流，避免拥堵。多举措的便民服务措施，为更多的患者提供了便捷的就医流程，避免院内盲目来回往返跑，区域分诊台有效管理候诊患者，使等候的患者做到心中有数，各诊室有序就诊，就诊满意率提升。多形式的健康教育，细化了疾病范畴，利用患者候诊时间有针对性的宣传，即提高了疾病知识普及率，又提升了时间利用率，有效提高了患者对整个就医流程的良好感受，同时优化的环境建设更精准的定向了诊室位置，患者可以更便捷的找到就诊科室，各项服务举措综合体现出关爱患者、服务患者、尊重患者的人性化护理服务，大大提高了患者满意度，减少了护患矛盾。

门诊一站式优质护理，使患者对医院门诊的护理服务满意度同期提高了8.5%，进一步说明实施优质护理服务对于提高门诊护理质量，降低护患纠纷以及门诊投诉等不良事件具有极其重要的意义[3]。以病人为中心，提供优质服务，提高护理质量，注重服务细节，不断提升优质护理服务内涵，是社会对护士的要求，更是减少护患矛盾的有效途径[4]。细节决定工作质量，决定服务对象的满意度，推动门诊优质护理服务不断发展。本研究通过在门诊实施一站式优质护理服务，有效提高了患者对门诊的护理服务满意度及主观感受，值得在临床上推广运用。