浅析我国股份制商业银行客户经理流失的原因及对策

康健

【摘要】随着我国经济飞速发展，我国商业银行体制改革不断深入，商业银行得到了越来越多的机遇。客户经理作为股份制银行开疆拓土的主力军，受到全社会的广泛关注。客户经理业务能力的稳步提升、这一群体的稳定性在很大程度上关系着股份制银行的进一步发展。但是在迅速发展的过程中，客户经理却表现出流动性强、士气逐渐低落的趋势。综上所述，本文客户经理流失的危害、原因，并在此基础上提出对策。

【关键词】银行 客户经理 流失 对策

股份制商业银行是我国商业银行体系中一支非常活跃、很有战斗力的大军。而客户经理则承担了这支大军主力部队的角色。一般的股份制商业银行，都实行一对一的客户经理负责制，这造成客户经理对客户资源的相对垄断，一旦客户经理流失，客户资源随之流失。所以，客户经理忠诚度问题的研究，有利于客户经理流失问题的解决。

一、客户经理流失的危害

（一）客户流失严重

股份制银行客户经理制的服务理念是“以顾客为中心”，客户经理直接对客户负责，为客户提供一系列的金融服务，客户对银行的信任，就是客户对客户经理的信任，一旦客户经理流失，对应的客户与银行失去了媒介，必然随之流失。

（二）削弱银行竞争力

客户经理是一个银行在市场拼杀的主力，很大程度上决定了银行业务能力的强、弱。客户经理群体的不稳定性，将会大大削弱银行市场竞争力，为银行的长期发展带来阻力。

（三）搅乱银行管理制度

客户经理制度的实施，使其经营体系被重组，传统部门设置和职能分工被打破，商业银行建立了一套新的机构设置和部门分工体系，客户经理的流失，会导致营销部门与分行各部门之间运转不畅，降低工作效率，造成业务操作上的风险。

二、客户经理流失原因的分析

造成员工流动性强的原因很多，如薪酬、管理体制等，很多专家对此都发表过自己的观点。本文认为引起客户经理流失的内部原因有如下几点。

（一）内部原因

（1）薪酬福利导致流动性增强。管理者尤其要重视的是，客户经理掌控着银行利润80%甚至更多的产生。但是他们基于贡献和能力的收入却与其他员工没有太大差距，这使得客户经理产生对薪资不公平待遇的抱怨，从而工作积极性降低，对银行薪酬体系心生不满。因为从薪酬管理理论来讲，基于能力的薪水支付系统可提高员工留在本行的意愿，而基于团队的薪水支付系统却与更大的离职相联系：如果某行的薪水支付更多的是凭借工龄或论资排辈，员工就更有可能产生离职意向。

（2）客户经理机制不健全。没有制定完善的考核制度。有关资料显示，目前我国大部分股份制银行客户经理考核体系复杂、混乱，没有终点、核心，尤其是条线份额现象较为严重，这使得对客户经理的考核评价连续性差、标准制差、公平性差，这对客户经理层的工作积极性、企业忠诚度、客户服务意识都造成深层次的影响。

另外，客户经理工作职责不够明确，工作内容冗杂、繁多、沉重，如在参加客户营销、维护客户工作的同时，还要将客户贷款后期的档案、信贷档案进行管理，还要承担办理信用卡、电子银行等多项银行业务的办理工作。这种职责不明、工作任务繁重的现象，使得客户经理真正的能力被掩盖，真实实力无法发挥，工作热情深受打击，对其进一步发展、进步、提升都造成了阻碍，使客户经理逐渐丧失对该工作的热爱、执着。

（3）员工职业生涯发展规划分析。在市场化的运作模式和经营机制下，自然而然发展处一套非常现实的“以业绩论英雄”的用人理念。但多方面的影响往往使客户经理在面对业绩考核时有一种深深地无力感，想发展业绩却被其他事物缠身，最终让他们“以业绩论英雄时”无法称雄，心灰意冷，感到前路迷茫，没有目标。

员工无论在什么样的企业，都会对自己的职业生涯有所期待，甚至希望在企业的发展带动下，自身发展也能有所进步。他们努力工作、渴望培训得到提升；渴望机会得到晋升；但当他们在企业内看到培训松散、晋升机会有限或不公平时，必然对企业表现不满意，进而选择离开。越是能力强的客户经理越是看重自我价值的实现以及自身实力的提升，如果银行面对能力卓越的员工而不能提供对等的发展机会，最终结局只能是失去。

（二）外部原因

（1）用人制度市场化。随着市场上商业银行经营机制、用人机制的不断完善，客户经理人才流通渠道越来越通畅，有能力、有资源的客户经理再也不用被束缚在一个固定的岗位做自己不喜欢的事情。

（2）银行间竞争日益加剧。相对的，越来越多的银行对客户经理的渴求使得客户经理人才资源在市场上日益紧俏。客户经理完全有机会去选择更有前途、更富挑战性的工作。所以，当客户经理一旦对所在银行失望，最直接的反应就是跳槽。

三、防止客户经理流失的对策

（一）设计以贡献度为导向的薪酬体系

总结客户经理对薪酬体系不满的几个现状，银行要设立针对客户经理工作特点的薪酬体系，在薪酬体系中体现公平性、竞争性以及激励性。不仅要设立合理的工资结构，还应根据不同而职位类别设立不同的工资类别。不仅应有合理的工资结构，还应该有科学的考核标准。公平合理有竞争行的薪酬体系更有利于客户经理挖掘自身潜力，为银行获取更高利润。

（二）建立规范的客户经理职业生涯管理制度

在對客户经理进行管理过程中，要将客户经理的人力资源进行合理控制。对于外部招聘方面来说，为了确保客户经理的素质，银行应构建一套完善的客户经理准人制度，要遵循精明能干、合理配置的原则，并根据银行业务的发展需求，以公开招聘的形式选拔人才。

（三）建设完善的管理机制

为了建设稳定性强的客户经理队伍，商业银行要将传统的职能界限突破，并将产品营销、产品生产两个模块的权责进行重新划分，将市场营销作为发展的重心，并对现存的经营、管理、决策、监管等多项职能形式逐步转变。

股份制银行市场发展潜力巨大，在稳定的客户经理队伍不断地努力拼搏下，必定会在未来展现出更耀眼的光芒。