基层政府应对网络舆情的难点与破解之道

孙荣

【摘要】传统的管控措施已经无法有效处理不良网络舆情，反而会削弱主流媒体和基层政府的公信力。基层政府要增强舆情风险防控意识，完善舆情信息收集和追踪系统，拓宽公众利益诉求表达渠道，及时回应舆情，提升舆情危机应对能力。

【关键词】基层政府 舆情危机 互联网 【中图分类号】D616 【文献标识码】A

世界著名未来学家阿尔温·托夫勒曾预言，“信息和权力并进，和政治息息相关。随着我们进入信息政治的时代，这种关系会越来越深”。以开放性、联动性和交互性为主要特征的互联网技术正在改变既有的社会关系格局，为公众提供了更广阔的意见表达平台。

基层政府应对舆情的难点：后知后觉、研判困境、衍生风险

网络空间具有门槛低、信息源多、传播迅速、交互性强等特点，互联网的推广和移动客户端的普及在推动公众参与的同时也带来了网络舆情挑战，并可能衍生出新的风险。网络信息的海量化、多源头和扩散面广等特征对基层政府网络空间的治理能力构成重大挑战。屏蔽与删帖等传统管控措施已经无法有效处理不良舆情，反而容易导致公众对基层政府的不信任，削弱主流媒体和基层政府的公信力。一旦政府公信力被消解，其抵御风险能力和应对危机能力也会随之弱化。

网络空间资源的泛社会化和传播权全民化已经将网络平台塑造成一个“虚拟社会”，每一起网络群体性事件都把公众的情绪和诉求呈现在政府面前，迫使政府接受民意拷问，回应民众诉求。网络问政凸显的是大众政治的勃兴，但是部分基层政府在网络空间的边缘化与回应力弱等问题增加了网络舆情的风险性和不确定性。部分基层政府在网络空间的引导能力有限，官方媒体在网络空间的信息收集能力、整合能力和号召力有限，在舆情爆发时处于边缘化的基层政府往往后知后觉，错过舆情疏导的最佳时期。

近几年，各地政府一直在探索通过网络、媒体等平台与公众建立起对话信任关系，如新闻发言人制度、信息收集制度、官方辟谣制度、政务微信反馈等，但是一些互动形式变成了基层政府“独自式的话语游戏”，没有实现政府与公众有效沟通交流的初衷，甚至出现了“官方网络舆论场”与“民间网络舆论场”两个风格迥然的场域。

媒介的放大效应和基层政府舆情研判的困境。媒介天然具有“放大”潜能，舆情爆发时，网络媒体往往在舆情扩散中起到推波助澜的作用，相对于现实社会而言，网络媒体是社会风险的放大场域，网络与风险扩散之间具有较高的技术耦合。同时，互联网在信息扩散和动员方面具有巨大的优势，虚拟社会与现实社会的交互使得网络舆情迅速跨越时间、空间和参与成本的限制得到快速传播，一旦非理性的公众情绪被放大，甚至在话语权上占据压倒性优势，极易衍生出其他更多的社会风险。

网络信息的真实性有待考证，部分言论缺乏理性，属于个人情绪的发泄，并且这些言论可能通过相互“感染”而迅速膨胀，网民意见迅速汇聚就形成了声势浩大的网络舆情。但是，由于网络信息源众多，信息量巨大，动辄数以十万甚至百万计，真实性以考证，舆情根源难以分辨，对基层政府的信息收集、追踪、舆情预警和研判能力都构成了巨大的考验，基层政府一方面要从收集的海量信息中了解真相、研判舆情，另一方面还要解释事实、公示真实信息并引导公众情绪。

网络舆情衍生的社会风险挑战着基层政府的舆情应对能力。网络具有强大的舆论影响力、巨大的渗透力和独特的交互性，容易催化一股问题热点化、局部问题全局化、个体问题整体化，从而使舆情得到全社会的广泛关注。网络空间与现实的交互性强，个别组织和个人常常通过网络舆论造势，再通过声势浩大的线上线下互动而扩大影响范围，舆情扩散的同时还容易衍生出更多的社会风险。

网络舆情给社会治理带来了巨大挑战。网络空间信息的海量化与信息源的不确定性，很大程度上也增加了基層政府舆情预警和监测的难度，基层政府在信息筛选、审查、监管环节往往很难发挥有效作用。网络舆情扩散面广、涉及群体较大、协调难度大，部分基层政府的信息收集和应急能力较弱，难以及时有效回应，舆情往往会跨越时空限制被进一步放大。

基层政府舆情应对失控的原因：沟通机制不畅通、舆情应对能力不强

基层政府在舆情预警监控和疏导方面乏力是内外部因素综合作用的结果，对基层网络舆情演化为危机进行解释需要从舆情何以产生和舆情何以失控两个层面进行分析。

网络舆情是大众政治勃兴的参与需求与制度化参与渠道供给矛盾的产物。首先，公共参与需求和参与渠道还不够畅通的矛盾。公共参与被激活，但是参与渠道有限是导致网络舆情的主要原因。全民上网现象的背后是公民缺乏多重表达途径、信息获取渠道单一的现实，不管是利益诉求、信息沟通还是参政议政，渠道是否多样、是否畅通都是关键问题。部分基层政府信息公开较少，反应滞后，在首发效应和集体的无意识效应的作用下，舆情受网络负面信息推波助澜产生涟漪式反应。基层政府在政务信息公开与网络回应方面的不足，阻塞了公众信息获取和意见表达的渠道。公民对政府的行为不知情、不理解，在现实社会中找不到合理的诉求渠道，就会向网络寻求支持。

其次，工具理性与价值理性的分裂。个别基层政府在应对舆情时将公众视为“敌对方”，将网络空间视为与网民博弈的竞技场，采用公关管控的方式进行刚性约束和信息封锁。事实上，很大比例的网络舆情都是公众在诉诸网络维权，当基层政府行为上陷入与公众博弈的怪圈，就与“以人为本”的执政理念和为人民服务的价值导向背道而驰，是基层政府在行为导向上出现了工具理性与价值理性的分裂。基层政府应该从规则构建和机制完善方面切入，弥合工具理性和价值理性之间的缝隙，以求从根源上遏制舆情演化为危机。

基层政府舆情应对能力不足致使网络舆情失控。首先，个别基层政府公信力不足。个别基层政府将公众置于被管控的对立面，政府与公众的信任与合作关系未成功构建，导致官媒和基层政府的权威性和动员能力受限，在舆情监测和疏导中受阻。其次，应急处理能力不足。舆情爆发后，信息封锁和压制管控是基层政府舆情应对的主要方式，部分地方政府还没有构建起科学合理的舆情应对机制。如何做好舆情的监测与预防工作，如何完善舆情应急预案，如何引导网络舆论、缓解公众情绪，如何做好危机公关是基层政府的必修课。再次，基层政府的舆情应对观念亟需转变。部分基层政府还没有树立“不推卸，主动协调”的舆情观，仍然采用封锁消息、记者禁入、领导安抚等粗放式的手段应对舆情危机。对舆情持有逃避心理，“不怕通报，就怕网报”，处理舆情以消除负面影响、维护公共形象为目标，在维稳和政绩的压力下无视网络时代的公众诉求，没有把网络平台上的“民意”信息视为社会沟通、服务民众的有效契机。

提升基层政府舆情应对能力：增加防控意识、及时回应舆情、促进信息共享、构建评估与问责机制、畅通表达渠道

网络空间是公众信息获取和利益表达的平台，也是重要的社会风险源。基层政府在提升网络空间治理能力的同时，还应加强舆情的监测、预防与应急反应能力，不断提升舆睛应对能力。

增强舆情风险防控意识，完善舆情信息收集和追踪系统。首先，基层政府应转变固化的舆情管控思维模式，网络言论是民情而非敌情，政府与网民之间应该充分沟通、深入交流。要从封锁管控转为平等对话与科学引导，政府要主动发布真实信息，提升官方媒体的公信力和权威性。其次，基层政府应加强危机防范意识，提高舆情防范的警觉性，完善应急预案。针对可能造成负面影响的舆情进行紧密监测，涉及经济社会重大政策和重要影响的舆情要实时追踪和收集信息，做到提前准备、及时预警、科学研判、妥善处置、有效回应。

及时回应舆情，引领社会预期。部分舆论危机的爆发是由于个别基层政府反应迟缓、信息公布不及时导致的。基层政府应提升舆情的回应能力和快速反应能力，尤其是有关民生方面的热点舆情要快速回应，准确把握社会情绪，引导社会预期。首先，基层政府应完善政府网络发言人制度和信息反馈机制，并明确相关部门责任、反馈形式、时限等内容。通过政务网站、政务微信、官方媒体等平台提供权威的信息输出渠道，及时准确发布权威信息，及时为公众答疑、主动疏导舆情，推动群众与政府建立互信、互动的良好公共关系。其次，建立舆论引导与谣言处置机制。网络的放大、失真和扭曲作用很容易误导多数不明真相的公众，影响社会稳定。基层政府应健全谣言处置机制和舆论引导机制，对虚假信息和负面舆论及时批驳，针对公众关注的热点问题及时答疑，发挥官方媒体的公信力和新闻网站的权威优势，披露真实信息，减少负面新闻，争取舆论支持。

促进信息共享，构建协调联动机制。舆情部门应与报社、电视台、网站等媒介开展深入交流合作，通过信息反馈、交流和共享等环节，促使各主体形成合力完善信息共享机制。针对基层政府媒体影响力弱的问题，应加强主流报社、电视台与主流核心网站的媒体融合，增强其网络影响力和传播效果。同时，舆睛部门还应积极与其他职能部门合作，建立与外宣办、信息办、公安局等职能部门的协同联动和应急协调处置机制。建立基于共享舆情的共同决策和应急机制，在多部门和多层级领导的支持下制定一体化、配套性和协作互补的舆情处理对策，进一步提升舆情回应速度。

构建舆情应对效果评估机制与问责机制。基层政府应积极开展政务舆情工作效果评估，对重大政务舆情处置不得力、回应不妥当、报告不及时的涉事责任单位及相关责任人员予以通报批评或约谈整改。要健全网络舆情的善后机制，对网络舆情应对不当或回应迟钝的单位和个人追究具体责任。将舆情应对作为基层单位和个人政绩评估的重要组成部分，彻底扭转地方官员“政治锦标赛”压力下一味封锁消息、消除负面影响的思维惯性。建立舆情应对结果反馈机制，总结危机应对的经验与不足，进一步完善基层政府应对危机事件的紧急预案和快速反应机制，提升基层政府的舆情危机应对能力。

完善网络空间规则，畅通公众利益表达渠道。网络平台是公众参与互动的能量场，政府与网络中的不同群体不应是管制审查关系，而应是合作协同关系。海量网络信息已经让网络监控无从下手，政府部门在网络空间的职能定位应是治理而不是管制，应是建规立矩，确立底线而非监管审查。政府应加强自身的网络影响力和公信力建设，保障信息发布的权威性和及时性，在舆情爆发时发挥引领疏导作用。同时，基层政府应加强信息公开，拓宽公众利益表达渠道，从源頭上减少网络负面信息，这才是应对舆情危机的根本路径。

（作者为同济大学经济与管理学院公共管理系教授；同济大学经济与管理学院公共管理系博士研究生梁丽对本文亦有贡献）

责编/赵橙涔 美编/于珊