论述城市旅游服务品牌与塑造

杜香峄　邢艳萍

[摘要]服务品牌与产品品牌之间有着巨大的差异，可以说是对服务水平的一种消费，只有充分满足顾客的多样化、个性化需求，才能提高顾客的满意度，与顾客建立良好的合作关系，获得更多的效益。本文将对城市旅游服务品牌对顾客价值的影响加以探析，并论述基于顾客价值的城市旅游服务品牌塑造策略，希望能够打造强势的城市旅游服务品牌，吸引更多的游客前来城市中旅游观光，从而为城市经济的可持续发展奠定坚实的基础。

[关键词]城市旅游；服务品牌；塑造

近年来，人们的生活节奏逐渐加快，工作和生活的压力与日俱增，在闲暇之时越来越渴望通过旅游来释放压力，这给城市旅游行业的发展注入了勃勃生机。为了增强城市旅游行业的竞争力，实现城市资源的最大化合理利用，必须要重视塑造城市旅游服务品牌，致力于给游客提供与众不同的服务，促使游客产生亲近感和依恋感，沉醉于城市独特景观中流连忘返，在此情況下城市旅游必然会在激烈的市场竞争中脱颖而出，占得先机。

一、城市旅游服务品牌的内涵

顾客是城市旅游的服务主体，他们的意愿对于城市旅游的发展而言有着不容忽视的影响，考虑到顾客生活水平越来越高，他们对城市旅游的服务水平提出了更为严苛的要求，因此在服务过程中必须要从顾客的实际需求出发，给顾客提供多种多样的体验，满足顾客的一切合理需求，这样顾客才能产生宾至如归之感，城市旅游服务品牌的塑造也会趋于成功。城市旅游服务品牌的塑造应着眼于如下几点：

首先，给顾客提供的服务要新颖、独特，是其他城市完全无法比拟的，那么就会在顾客的心中留下深刻的印象，城市旅游服务品牌的塑造也就成功了一半。其次，对于顾客的需求要予以客观全面的分析，制定合理的服务计划，确保城市旅游服务与顾客需求完美契合。再次，城市旅游服务不单单要考虑经济因素，更要将情感因素置于较高的地位，以亲切自然的态度面对顾客，拉近与顾客的距离。最后，城市旅游服务品牌的塑造需要依托于服务者，要加强服务者的专业素质培养，提高城市旅游服务水平，充分发挥出服务者对城市旅游服务品牌塑造的促进作用。

二、城市旅游服务品牌对顾客价值的影响

城市旅游服务品牌一旦塑造成功，将会给城市旅游带来一系列正面积极的效应，而城市旅游服务品牌价值主要体现在给顾客提供城市旅游相关信息，缩短了顾客购买决策的时间，降低了顾客购买城市旅游产品和服务的风险，给顾客带来了超出其心理预期范围的体验。

（一）城市旅游服务品牌对顾客价值感知的直接作用

一般来说，顾客在消费城市旅游服务时普遍存在着展示自我的心理，自我表达需求十分的强烈，城市旅游服务大多是虚拟产品，只能以品牌为媒介来彰显顾客的独特性，这就意味着顾客选择的城市旅游服务品牌往往与自己的个性相符，除此之外，顾客还希望借由城市旅游服务品牌来展示自己的社会地位，让他人产生羡慕、崇拜、认同的心理，这会让顾客感到前所未有的满足。

（二）城市旅游服务品牌质量内涵对顾客价值的影响

顾客对城市旅游服务的感知包括服务过程和服务结果两个方面，无论是服务过程还是服务结果的质量都会或多或少的影响到顾客感知质量，顾客会从多个角度予以考量，对服务过程和服务结果作出评价，譬如说服务期间运用的方式方法、营造的服务氛围、服务人员的态度等等。城市旅游服务品牌在一定程度上能够调节顾客的评价结果，优良的品牌形象会让顾客忽视一些服务中的微小错误，当然了，如果服务中频频出现疏失，反而会变相的影响到城市旅游服务品牌，顾客对服务质量的评价就会大打折扣。

（三）城市旅游服务品牌顾客关系内涵对顾客价值的影响

要想与顾客维持长久而又良好的关系，就要将塑造优良的城市旅游服务品牌摆在首要位置，以增强顾客的归属感，提高顾客对品牌的忠诚度，而如何能够实现这一理念需要相关企业和单位予以深入的思考。企业可以通过顾客亲身实践来深化顾客对产品和服务的印象，使其转变成为忠诚顾客，每个忠诚顾客在城市旅游服务品牌推广中发挥的作用不可小觑，不但自己会购买更多的产品和服务，还会介绍给亲戚朋友，真正打响了品牌的知名度，让城市旅游服务品牌的辐射范围越来越广，影响力越来越强。

三、基于顾客价值的城市旅游服务品牌塑造策略

虽然城市旅游服务品牌塑造的重要性已经被越来越多的城市所认知，但是在具体执行上仍然会遇到各种各样的问题，且城市旅游服务品牌的塑造并非一朝一夕可以完成，需要对顾客需求和顾客价值有着明确的把握，能够与顾客建立长期合作关系，促使顾客对城市旅游服务品牌产生良好的感知。与此同时还应清楚的认识到顾客数量非常庞大，对顾客价值需求的探索和分析无疑是一个艰巨的工作，耗费的时间和精力不可估量，为了减轻工作量，只需要寻求目标顾客的价值需求并竭力满足即可，这样既有利于节约成本，又能够为城市积聚力量创造优势。

服务产品的承诺决定着顾客对于该服务产品价值的认可与接受程度，也是顾客对服务质量评价的一项重要内容，应根据服务品牌及其个性的功能与情感价值相结合，对服务品牌的承诺做出详细说明。通过对服务的视觉效果、品牌承诺和顾客期望信息的沟通，一方面使顾客了解服务产品的价值所在，另一方面也使城市旅游服务者更好地理解他们在品牌建设中扮演的角色。服务培训是服务质量保证的关键，通过服务培训，向城市旅游服务者解释并强化以顾客价值为导向的旅游服务品牌，增强城市旅游服务者对建设旅游服务品牌的认同感，实现旅游服务品牌内部化，有助于他们向游客宣传本城市旅游服务品牌，从而提升城市旅游服务品牌形象。

四、结语

总而言之，城市旅游服务品牌的塑造任重而道远，基于顾客价值的城市旅游服务品牌塑造大为可行，需要引进先进思想和技术手段，激发城市旅游服务的创新活力，不断优化服务方法和服务质量，给游客创建良好的旅游环境，以增强城市旅游的核心竞争力，促进城市旅游的健康发展。