浙江省放心消费示范单位创建现状评估与创建模式构建

[摘 要]为客观地评估放心消费示范单位创建现状，文章创新性地构建评价指标体系，以浙江省杭州市首批放心消费示范单位为例进行深入调查与量化评估，旨在运用熵值法从四个维度综合评估现状，全面剖析创建亮点与疵点。基于现状探寻，文章率先提出放心消费示范单位“五制并举”创建模式，以期为放心消费示范单位补短板提供参考，为有意愿申请放心消费示范单位的商家提供建设经验。

[关键词]放心消费；创建现状；四维评估；“五制并举”

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.23.026

1 引 言

放心消费示范单位创建事关人民群众的切身利益，事关经济又好又快的发展，是全民关注的热点问题。2018年1月国家工商总局等27部门联合下发《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》，放心消费创建工作已全面进入新高度。浙江省自提出打响“放心消费在浙江”品牌以来，放心消费示范单位创建工作开展得如火如荼。放心消费示范单位创建成果需要理论数据的检验与支撑，“放心消费在浙江”政策的进一步优化推进需要已有经验模式的参考与借鉴。[1]

基于此，文章以杭州市首批建成公布的放心消费示范单位为研究对象进行深入调查与量化评估，挖掘其创建工作中的突出亮点与显著疵点，归纳总结可复制可推广的经验与模式，以期为放心消费示范单位补短板提供参考，为有意愿申请放心消费示范单位的商家提供建设经验。

2 评价指标体系构建与综合评价：基于熵值法演算

2.1 评价指标体系的建立

根据“浙江省放心消费示范区创建评价管理办法”要求并查阅相关资料，[2]将放心消费示范单位创建水平的调查内容分四个维度：工作机制建设维度、消费环境建设维度、誠信合法经营维度、消费投诉处理维度。详见下表。

2.2 基于熵值法的综合评价过程

熵值法作为一种客观定权法能够深刻反映出指标信息熵值的效用价值。基于依据评价指标体系对各放心消费示范单位的评分结果，采用熵值法计算各指标层权重，工作机制建设、消费环境建设、诚信合法经营、消费投诉处理四维度的权重分别为0.33、0.17、0.28、0.22。最后根据各层指标权重及分值，计算出各放心消费示范单位综合得分。

3 创建现状剖析：基于亮点与疵点

3.1 放心消费示范单位创建现状亮点

第一，工作实施方案详尽，组织领导制度全面。大多数的示范单位明确内部管理机构的工作职责，将各部分的具体任务落实到各职能部门，做到强化整体部署、分解工作任务、落实责任分工，以强有力的组织领导和扎实有效的工作措施推动创建要求落到实处。

第二，商品质量层层把关，风险预警及时有效。示范单位对商家的入驻资格及其提供的商品品质等均建立审核制度，例如商品准入机制、质量自我管控机制；规范对进销货台账的要求，要求各商家证照齐全；参照安全管理模式，建立风险预警制度，及时发布风险预警信息，为消费质量保驾护航；制定完备的突发事件应急预案，并把责任落实到责任人。

第三，售后机制健全化，维权服务专门化。积极突破“糊涂维权”“高价维权”“过度维权”等消费维权瓶颈，建立较为健全的售后维权机制，设立维权服务站点并配备专门工作人员与硬件设施，积极维护消费者合法权益，着力提高消费投诉效率。

第四，市场服务人性化，特色服务多样化。随着百姓生活水平的日益提高，人们对于“服务”的理念也悄然发生着变化，人员服务的规范、人性化的考量、亲情化的彰显，都直接影响示范单位的整体形象。便民药箱、婴儿车、轮椅等一系列贴心服务抛弃了传统上把顾客视为营利对象的理念，凸显放心消费示范单位独特的亮点。

3.2 放心消费示范单位创建现状疵点

第一，满意度调查缺乏重视。示范单位与消费者接触大多停留在为其解决售后服务问题的层面上，很少主动通过自身或委托第三方公司开展针对消费者的满意度调查，也未真正落实顾客访谈制度，顾客意见箱形同虚设，难以发挥出实际作用。

第二，投诉处理不够透明。在消费者售后投诉处理方面，示范单位难以做到投诉处理的规范化与透明化，未对投诉问题、处理措施、处理结果等信息进行规范全面的收集，投诉处理结果也未及时公示于众。

4 创建模式构建：基于“五制并举”

4.1 统筹协调机制“提高”创建实效

充分发挥作为放心消费示范单位的组织领导能力，建立完整的管理机制运行体系及实施明细，积极提高内部员工的创建工作知晓率与积极性。一是向上仰望，做到对省工商局及省消保委的定期反馈，积极配合完成其对各创建单位的管理机构进行的监督及考核。二是平级而视，及时总结其他放心消费示范单位创建工作中的成功经验、特色创新、典型事例等，将其运用到自己身上，进一步提升工作质量，未雨绸缪，积极应对示范单位日后工作中可能会出现的问题。

4.2 宣传拓宽机制“带动”创建氛围

一是明确宣传对象，针对全体入驻商户，积极开展放心消费宣传与培训以提高各商户放心消费的创建意识，加强对易忽视、易误解创建工作的宣传力度。二是规范宣传内容，以宣传受众需求为导向，注重正面宣传，强调宣传的开放性、双向性与互动性，以提高区域经营者、消费者及社会公众对创建工作的知晓度。三是拓宽宣传载体，除员工培训宣传、标识语宣传、消费场所直接性宣传外，由放心消费创建工作领导小组指导，及时准确地通过手机、网络、广播等新媒体渠道向外发布有效消息，科学组织放心消费创建活动。四是把控宣传力度，利用好这些复杂的新媒体和宣传阵地，实现新旧信息口径的统一，实现科学高效的信息管理。

4.3 商家自律机制“落实”创建责任

一是商家自行组织问卷调查，通过问卷调查的方式体会消费者之所感，服务消费者之所需。二是完善人事制度，在创建放心消费示范单位具体任务要求的基础上，建立健全责任主体落实机制。三是明确责任分工，防止出现部门间员工间的相互推诿问题，促进放心消费示范单位创建工作的有序实施，将各项目标任务顺利落实到位。四是完善监管制度，商家要自觉加强用于销售或者提供服务的产品的监督与管理。

4.4 服务优化机制“完善”创建环境

一是充分发挥放心消费创建工作领导小组的作用，完善员工服务标准；注重员工职业素养的提升，从穿着打扮到言行举止均对员工予以严格要求，切实保证给予消费者优质的服务态度与服务体验。二是注重市场服务的多元化与特色化，放心消费示范单位通过建立完善消费场所内的公共设施，为消费者提供一系列贴心服务，在服务过程中善于倾听消费者内心的真实声音，满足消费者日益增长的人性化诉求。

4.5 信用深化机制“打响”创建品牌

一是积极制定并推行售后服务政策，推广投诉保证金制度与先行赔付机制，明确启动先行赔付的条件合理规定申请先行赔付的时限。二是加强社会公示和宣传，将先行赔付机制落实情况作为各类诚信评比创建的重要内容。做到线上线下齐发力，线上加强消费维权服务网站建设，实现与工商市场监管投诉举报体系的互联互通，提高消费投诉的便捷性和解决率；线下建立维权服务站，并前移维权关口。保证消费投诉程序公开化，实现消费投诉的高效处理。

参考文献：

[1]王艳新.新形势下推进放心消费创建工作的思考[J].工商行政管理，2016（22）.

[2]盛蕾.打造“放心消费”城市品牌提升文明城市创建水平[J].工商行政管理，2015（20）.

[作者简介]徐佳惠（1997—），女，浙江衢州人，经济学学位（本科在读），研究方向：经济统计学。