烂摊子不留给客户

韦荣驰

海尔公司创立之初，一个名叫张远的员工去给客户装空调，装好空调准备走时，发现客户正拿着抹布擦地上安装空调过后的脏迹。他很想去幫忙，又觉得这不是分内的工作，就回到了公司。回公司后，张远突然愧疚起来，写了一封反馈信投入公司信箱。但这封信躺在反馈信箱里，久久没人动。

一年后，海尔公司内部重新装修，人们才注意到这个信箱。董事长张瑞敏在看到张远的这封信之后，召开了一次会议。

会议上，张瑞敏决定制定一系列为客户处理脏迹的善后措施，并让服务人员确保不会有脏迹留在客户家里。方案遭到不少人的反对。张瑞敏说：“从表面上看，这是与我们无关。但是试想一下，如果你需要亲自做这些善后工作，你心里会舒服吗？任何时候都不要觉得产品做好了就能获得客户的青睐，服务不行，客户是不会认可我们的。所以，这些烂摊子不要留给客户，都交给我们来做。”

规定推出后，引来了不少同行的嘲笑，他们认为海尔在做无用功。然而，这项服务推出的当月，海尔的销售额便开始直线上升，在很短的时间内超过同行。

（摘自《山东青年》2017年第6期，有删改）

谁能想到，替顾客收拾烂摊子，竟让海尔的销量提升了，这恰好印证了“细节决定成败”这句话。服务好顾客，自然能获得顾客的青睐。