海南省澄迈县旅游服务管理现状与对策研究

邢孔卫

澄迈县凭借丰富的旅游资源、政府部门的大力发展和优质的旅游服务，旅游产业发展迅速并取得骄人的成绩。本文从梳理澄迈旅游服务管理现状入手，总结分析其旅游服务管理的主要做法，从而发现存在的问题，并针对这些问题结合国内外先进做法提出改善的建议。

一、澄迈县旅游服务管理现状

澄迈县近年来旅游产业取得了较好较快的发展，优质的旅游服務管理是重要推动力之一。为了促进旅游产业又好又快发展，澄迈县地方政府采取很多行之有效的举措提高旅游服务管理水平。

（一）完善旅游公共服务体系

随着澄迈县三条“美丽乡村带”的建成，旅游景点周边的交通、卫生等基础设施进一步完善，让广大游客特别是自驾游游客领略到了澄迈县的原生态自然环境，感受在澄迈田园采摘荔枝、草莓、福橙、无籽蜜柚等水果的乐趣。来自澄迈周边市县和内地游客纷纷参加澄迈休闲乡村自驾游活动。

（二）大力提高旅游服务质量

为提高全县旅游服务行业从业人员的综合素质和服务技能，全面提升旅游业服务管理水平，澄迈县注重对旅游服务行业从业人员的技能、礼仪、业务等方面进行培训，大力开展旅游行业从业人员培训工作。

（三）强化旅游行业监管水平

为了全面贯彻落实《旅游法》，规范澄迈县旅游市场秩序，加强各旅游企业的安全监管和安全管理，创造一个安全、文明的旅游环境，出台《澄迈县旅游安全管理及突发事件应急处理预案》。澄迈县按照《旅游法》有关规定，积极对全县各类旅游企业开展《旅游法》宣传活动和进行文明旅游及安全生产检查。同时，为适应国际旅游岛建设形势发展需要，出台了《澄迈县奖励旅行社开发客源市场办法（暂行）》。

（四）创新“智慧旅游”服务模式

“智慧旅游”是指将物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理和智能数据挖掘等现代信息技术技术，应用于旅游游客感知、旅游行业管理、旅游产业发展等方面，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发，并服务于游客、旅游企业和政府管理部门的面向未来的全新旅游形态。澄迈县意识到构建“智慧旅游”将对提升澄迈县旅游服务水平有极大的促进作用，启动开发“澄迈智慧旅游微信营销服务平台”，为游客提供随身、随地、随时的个性化和智能化移动旅游信息服务，其涵盖了景区POI数据的采集、地图制作、页面设计、素材整理、公众号维护和代码开发等各个环节，推动澄迈县旅游产业全方位信息化。澄迈县还建立旅游服务网站，为游客推介澄迈，提供优质高效的旅游信息服务。

二、澄迈县旅游服务管理存在的问题

（一）旅游公共服务体系不完善

完善的公共服务体系，是旅游业长久发展的基础。经过近几年的建设发展，澄迈县旅游公共服务设施建设取得长足进步，但在一些旅游景区景点在交通、卫生等公共服务仍然缺位，标识牌缺失、旅游公厕少、住宿酒店少或环境较差等不足，亟待加以完善，并建立全面公共服务体系，为游客提供优质公共服务，增强对游客前来旅游的吸引力。

（二）旅游服务信息提供不到位

澄迈县虽然已经建立“澄迈智慧旅游微信营销服务平台”和旅游服务网站，大大方便了游客获取旅游服务信息，但仍然存在旅游服务信息发布不及时、不全面、吸引力不足等问题，有一部分游客还是没有及时获取到有效的旅游服务信息，从而错过了来澄迈旅游的机会。

（三）旅游服务标准化不足

澄迈县旅游业没有形成成熟的旅游服务质量体系，导致服务规范化和标准化程度不高，旅游景区、企业和从业人员没有完整、统一的标准参考执行，导致旅游景区及其他服务场所并没有通过标准和规范培养和要求员工，造成服务人员没有按照标准规范提供服务。

三、澄迈县旅游服务管理的对策

（一）强化旅游公共服务体系建设

地方政府可以考虑转变政府职能，改变大包大揽的传统做法，采用PPP等模式引进社会资本建设公共服务设施，最终建立政府引导、行业自律、企业依法自主经营的旅游公共服务设施管理体制和运行机制。政府应将工作重心放在完善公共医疗、应急救援、卫生检疫防疫等安全救助体系及综合性旅游服务平台上，从而健全旅游公共服务网络。

（二）深化“智慧旅游”服务

澄迈县可以在“澄迈智慧旅游微信营销服务平台”和旅游服务网站的基础上建立有竞争力的智慧旅游服务体系，为游客提供及时、全面、到位的旅游服务信息。

（三）建立旅游服务标准体系

澄迈县可以在本县域范围内建立包括服务设施、标志、环境、管理、服务质量及评价等全过程的标准体系，让政府、景区、旅游机构在提供旅游服务时有统一的标准可依，使旅游从业人员在职业道德、知识技能、能力、思维方式、工作作风等方面实现质的改变，规范从业人员的旅游服务行为，从而为游客提供高质量的旅游服务。

（四）提高旅游管理部门监管水平

澄迈县旅游市场仍然存在宰客和不正当竞争的情况，是旅游管理部门监管水平低下的表现。澄迈县应加大旅游市场监管力度，建立健全旅游投诉处理机制，加大对违法违规行为的惩处力度。强化在全县范围内对旅游企业开展一系列文明旅游和安全生产等检查工作力度，进一步贯彻落实《中华人民共和国旅游法》，切实做到严格执法，规范执法，文明执法，为提高旅游服务质量提供有力的法治保障。

（作者单位：海南热带海洋学院MTA教育中心）