高星级酒店实习生管理现状与对策研究

黄娇

到岗实习是旅游、酒店管理专业学生进行职业初次探索的必修之课，是学生不断提高自身服务综合素质与能力的重要途径。当前，随着“校企联合”模式的不断推广，越来越多的旅游及酒店学子得以进入高星级酒店进行实习工作。于高星级酒店而言，实习生的到岗极大程度地降低了酒店的人力成本，为高星级酒店的发展不断地注入活力。然而，目前高星级酒店实习生管理中出现了实习生服务素质水平较低、实习生管理制度不健全、实习期满人才流失率高等问题。因此，本文针对以上问题进行深入研究，并给予相应的改进建议。

随着“校企聯合”模式的不断推广，越来越多的学校与国际星级酒店展开深入合作模式，即学校与星级酒店达成合作，向星级酒店提供大量的实习生资源。调查显示，目前各学校为星级酒店所输送的实习生生源保持在八成以上，且在高星级酒店中，实习生占基层服务人员的60%～70%，占酒店员工的20%～25%，可以得出，实习生源已成为高星级酒店的重要服务力量，但生存于高星级酒店的实习生们普遍存在服务素质水平有待提高，实习生管理制度不健全，实习期满人才流失率高等问题。由此表明，高星级酒店在实习生资源管理方面存在诸多问题并急需解决。

一、高星级酒店实习生生存现状

实习生是星级酒店的重要服务力量，是星级酒店未来服务、管理人才的良好储备。然而，目前随着实习生进入酒店的数量不断增多，实习生在酒店的实习期间也存在多项问题。

（一）实习生服务素质水平有待提高

高星级酒店秉承宾客之上的待客理念，追求为宾客提供无微不至的贴心服务，且高星级酒店所接触的宾客群体多为高端人士，因此对酒店一线人员服务素质及语言水平要求相对较高，而目前实习生生源多来自大专、本科院校，尚未接受系统的酒店服务培训，且语言水平相对较差，且高星级酒店多本着节省人力成本的角度思考，只对实习生进行简单培训并未实行长期的培训计划，造成实习生在直面酒店宾客进行服务时难免产生困惑及冲突，从而影响酒店整体的服务质量，也在一定程度上给酒店人力工作的开展造成了困扰。

（二）实习生人力管理制度有待健全

实习生进入高星级酒店进行实习工作，是为将学校所学的服务理论知识与酒店实际工作进行结合，从而更好、更全面地查漏补缺，作出合理的职业规划。然而，酒店在接收实习生资源时，更多时候侧重于酒店工作需要为实习生安排岗位，而不是根据实习生的个人发展情况及愿景安排工作。另外，实习生多服务于高星级酒店的一线服务部门，如餐饮部、前厅部等，直接面对宾客提供服务，在进行服务时与正式员工没有差别，而待遇相差甚远，高星级酒店为节省人力成本并未给实习生制定个性化的人力管理制度，且实习生在实习期间难以享受带薪休假、年假、员工额外福利等优惠政策。

（三）实习期满人才流失率高

实习生进入高星级酒店实习，实习期多持续半年至一年左右，之后返回学校毕业或者继续学习，因此，多数学校将学校送至实习酒店之后便疏忽了对学生的管理，并且未同星级酒店达成有利于学生发展的人力协议，因此在学生实习期遇到问题时，不知是同酒店人力部门还是学校进行诉求。同时，星级酒店从酒店收益出发，不断对实习生的劳动价值进行多次开发，实习生多遭遇酒店无偿加班等情况，极大程度上打击了实习生的积极性，且高星级酒店并未制定优惠的就业政策，在实习期满难以吸引实习生进行转正，因此多数学生在实习期满选择离开酒店，从事其他行业。

二、星级酒店实习生人力资源管理对策

（一）制定个性化的实习生人事管理制度

实习生是星级酒店的重要劳动力量，是星级酒店服务的新鲜力量，针对这一大数量体，星级酒店人事部门应积极统筹，为实习生群体制订个性化的人事管理方案，健全实习生薪酬管理制度、福利制度、并积极制订培训计划。针对实习生的职业发展需求，在进行面试考核的基础上最大程度地满足实习生的岗位需求，并积极进行职业引导。在实习生无责任加班方面，制定合理的福利制度或奖励政策，或者适当减少实习生加班时间。针对完成实习的实习生，进行合理约谈并吸引实习生进行转正，为酒店发展提供经验丰富的人力资源。

（二）积极开展实习生学习培训计划与职业规划

实习生进入酒店实习后往往对所接手的工作存在疑惑，因此，为了缩短实习生的到岗熟悉时间，星级酒店在对实习生进行前期培训时，不仅要注重企业文化的培训，还要注重开展部门工作的技能培训，为实习生制订统一的培训计划，针对实习生个人进度进行实行。另外，人事部门应积极组织实习生培训了解酒店各部门的工作，从而为实习生提供酒店不同岗位的职业选择，并积极对实习生进行职业引导，鼓励实习生在实习期间根据自身发展情况进行职业发展规划，人事部门在与部门经理沟通后对实习生积极给予建议与引导，从而提高实习生的转正率，为星级酒店发展提供经验相对丰富的人力资源。

对星级酒店人事部门而言，应注重实习生的培训、职业规划、发展方向等，实习生是酒店较为基本的服务力量，同时也是酒店未来服务管理人才的储备资源，酒店人事部门应本着不断发展的眼光看待实习生群体，为实习生提供不断发展的空间，这也为酒店的长期发展提供了不断的助力。

（作者单位：沈阳师范大学）