关于供电所优质服务在电力营销中重要作用的研究

申超群 李恒宇

摘要：近年来，随着我国市场经济的不断发展，市场经济体系以及市场经济活力在不断完善和增强，广大国有企业和集体企业也逐渐向着市场化的方向迈进。以供电企业为例，在基层供电所的管理上，已经逐步开始了规范化、标准化和市场化的营销管理改革，整体服务水平和服务态度较以往已经有了较大的提升和进步。

关键词：供电所；电力营销；优质服务

一、优质服务在电力营销中的重要作用

（一）优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求

电力企业要时刻将自己处于良好状态，树立大局意识、政治意识，和良好的社会责任意识。作为企业，除了做好电力企业应该做的本职外，还要在服务中不断创新研究，通过市场手段，为客户提供优质服务，主动为社会经济建设做出应有贡献。

（二）优质服务是营销理念的重要组成部分

营销理念在市场中的地位非常重要，是企业在组织和谋划企业的经营管理实践活动中所依据的指导思想和行为准则，而优质服务正是营销理念重要部分，只有做好服务内容拓展，才能树立企业良好形象，维护稳定客户资源。

（三）优质服务是保证电力企业经济发展重要途径

电能产量供应与需求量的矛盾，正是电力市场的主要矛盾，供需形式变得十分严峻。电力企业只有通过有效组织与服务，才能把最优质、最有效的资源调配得当，确保电力供应质量，满足社会生产生活需要，电网在运行过程中，不稳定现象时有发生，大大影响到了供电质量，客户对此意见大，为了稳定客户，维护企业良好形象，就需要通过良好的服务做好安抚工作，保证企业形象的同时，得到客户支持与理解。

二、电力营销优质服务的现状

（一）电力企业的营销管理制度存在问题

营销管理制度的科学性和合理性是比较欠缺的。目前，很多电力企业的内部管理是比较混乱的，没有科学、合理的营销制度，没有对企业内部人员的分工予以重视，没有做到责任到人。这种问题有着比较具体的体现——当有问题和矛盾出现时，责任人无法承担起相应责任。这种问题的出现和存在是有着相应原因的，主要是相关管理人员问责不具体，导致电力工作人员的服务意识比较淡薄，不能够为其服务质量提供保障。

（二）工作人员的观念比较落后

工作人员的服务意识比较淡薄，没有与当下的时代发展相结合。计划经济对电力企业有着根深蒂固的影响，使其内部工作人员存在“以自我为中心”的情况。在此情况下，很多营销工作人员的服务意识是比较差的，也无法為电力营销服务质量提供保障。同时，相关工作人员需要对优质的售后服务进行有效保证，当相关消费者提出问题或质疑时，工作人员需要为其耐心解答，充分满足消费者的需求。

（三）硬件设施跟不上服务需求

硬件方面主要体现在营销人员公车配备上。现在的电力营销销售面广、工作量大、销售地点分散，如果不能为电力工作人员配备足够的车辆，将给其营销工作及服务工作带来很大的阻力。而现在大部分电力企业在车辆的配备上都跟不上需求，使得营销工作效率极大降低，营销服务质量下降。

三、电力营销优质服务改进措施

（一）构建科学的营销管理制度

在电力企业内部，构建科学、合理的营销管理制度非常重要，能够为电力企业带来非常大的帮助，提升自身的市场竞争力。对于电力企业而言，对明确的责任制度进行构建和健全是非常重要的一项任务。在不同的步骤和环节中，对电力营销工作进行有效落实，保证责任到人；对奖惩制度进行构建也是非常重要的，通过这种方式，能有效激发工作人员的工作积极性和主动性，使其充分投入到工作中。

（二）对硬件设施进行全面完善

要完善硬件设施，将其着手点放在车辆配备和电力装置更新方面。在对车辆进行配备时，应该尽可能地满足营销所需要的车辆要求。如果企业自身条件有限，不能够满足全部需求时，可以合理安排公车的运行。

（三）建设专业人才队伍，提升服务观念

电力企业应注重专业技术人员培养，使之适应工作需求，提高工作效率。具体操作可以通过定期培训来进行。在培训中，不但要加强其专业技术的培养，而且要灌输其服务意识。企业也可针对具体问题采取不同培训方法，比如将新员工和老员工进行分开培训。同时，人事部在招聘工作人员时应严格把关，着重其专业素养和服务意识。

（四）服务渠道实现“互联、互通、互动“

1.线上缴费

将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号、自助缴费终端等电子渠道提供客户便捷缴费。为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过微信、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等。

2.业扩报装线上申请

将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，搭建掌上电力APP.网上营业厅、支付宝服务窗、微信公众号等电子渠道，实现业扩报装在线申请。同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与现场工作的无缝衔接。

3.信息订阅

提供信息订阅，线上为客户推送业务信息，通过电子缴费渠道，短信平台、邮件平台等实现客户业务信息及时通知。为客户提供电费的余额不足提醒、欠费提醒、费用通知、停用通知、业务办理进度通知等信息订阅服务。

四、结束语

通过对电力营销优质服务现状及改进措施的分析，对于电力企业而言，对电力营销优质服务进行提升有着非常重要的作用和影响，能够对其自身竞争力进行有效提高。目前，市场化的趋势越来越明显，在此条件下，保证电力营销优质服务的质量和效率，可以有效推动和促进电力企业的发展和进步。

参考文献：

[1]郭晓宇.优质服务在电力市场营销中的重要作用探讨[J].科技与企业，2012（09）.

[2]王宇华.浅析电力市场营销中的优质服务[J].现代经济信息，2012（11）.