规范客户档案管理促进营销精益化管理

陈婷婷

摘要：文章以规范客户档案管理促进营销管理精益为研究对象，对电力营销中客户档案实现精益化管理的重要性进行阐述分析，以及对传统客户档案管理存在的问题进行分析，总结规范客户档案管理，促进营销精益管理以供参考。

关键词：客户档案；营销业务；精益化管理

随着经济发展人们的用电需求在不断增加，对供电服务的要求在不断提升；同时，随着供电监管力度的加大，通过规范客户档案管理是当下供电企业提升规避服务风险的重要途径之一。供电企业从规范化客户档案管理人手，全面提升供电服务能力，有效实现营销业务的精益化管理，对供电企业未来发展具有重要意义。

一、电力营销中对客户档案实现精益化管理的重要性

（一）实现客户档案精益化管理，确保客户基本信息完整性

在具体的电力营销管理中，对客户的基本信息保存具有非常重要的作用，而做好客户档案规范化管理，则能够有效确保客户基本信息完整性、准确性。其不仅是电力企业建立供用电关系的重要凭据，同时也是协调双方矛盾纠纷的重要依据。因此，有效确保客户基本信息完整性、准确性对电力企业及客户双方利益保护都具有非常重要的作用。

（二）实现客户档案精益化管理，确保客户计量信息完整性

客户计量信息的完整性、准确性对电力企业与用户来说具有重要的影响意义。客户计量信息作为客户档案信息的一部分，实现客户档案的规范化管理，能够有效确保客户计量信息的准确完整性，从而为用电企业及客户之间公平、公正、公开的电费计量提供有力的保障。客户计量信息包括互感器信息、失压仪信息、计量点信息等供电企业进行客户用电计量的正确信息。例如如果客户互感器的变比在登记上出现错误，会使得客用电量产生异常，从而会导致客户对供电企业的供电信誉产生质疑，最终对整个电力营销管理造成严重的影响。

二、传统客户档案管理存在的问题

（一）档案分布范围广、数量多、监控难

客户档案的数量较多，且分布范围较广，因此难以做到统一清点、整理、统计，难以实现对客户档案的质量、数量进行有效的监控与管理。

（二）负责客户档案管理的人员意识薄弱

在对客户档案的管理中，常由各级业务受理人员进行兼任，但由于各业务受理人员能力水平不尽相同，且缺乏专业的客户档案管理知识，因此在具体进行客户档案管理时仅凭自己个人经验进行管理的现象时有发生，因此使客户档案管理粗放、散漫、随意，导致客户档案无法实现及时的归档，无法保证档案信息的完整性、准确性。

（三）客户档案管理缺乏必要的硬件条件支撑

由于客户档案管理缺乏必要的人力、物力的投入及场地客观条件限制等原因，很多单位缺乏独立的客户档案室。易出现以下几方面问题：1.客户的档案存放于业务受理人员办公室中铁皮柜中，由于存放条件有限，且缺乏必要的防护措施，因此，易导致档案的损坏。2.随着时间推移客户档案的增加，当原来的办公室铁皮柜不能容纳更多的客户档案时，可能会导致出现客户档案随意堆放的现象，使客户档案因受潮出现破损，破坏其完整性。③堆放在地上的客户檔案由于摆放混乱，因此在对档案的查阅及利用也造成了不利影响。

三、规范客户档案管理，促进营销管理精益

（一）对营销业务关键流程节点加以梳理，提升客户档案管理的规范性

根据相关的统计分析，在国家电网公司营销业务系统中，共有19个业务模块、270个业务流程，1672个节点，而这些业务模块、流程及节点都是根据营销实际工作需要制定而成，共同推进营销工作顺利开展。在众多的业务流程中，共有39个业务流程的137个节点会产生客户档案。在具体的营销业务中，自业务受理模块就会产生客户档案，一直到资料的归档结束其中涉及到22的节点，在这22的节点中，有9个节点会产生客户档案。事实上，做好9个关键节点的客户档案监管，能有效实现营销管理的可控化、精益化管理；与此同时，对9个节点的负责人进行相应的监管，从而有效推进营销管理精益化实现。

（二）实现管理系统的开发，对关键流程动态进行实时跟踪

对国家电网营销业务系统来说，其岗位角色的设置依据是根据具体流程节点来实现的，并赋予不同岗位各自不同的权限，并落实相关的岗位职责责任；因此，对营销业务关键节点加以梳理后在此基础上实现客户档案管理系统的开发，并与国家电网系统成功实现对接，通过获取业务处理人的身份账号全面实现对生成客户档案节点流程的动态跟踪管理，要求相应业务处理人按照规定提交相应客户档案。

该客户档案管理系统共有七大功能，分别为查询、统计、添加、归档、借阅、提醒、设置。其中统计功能可以对供用电合同签订率、各类客户档案资料的缺失率及完整率进行相应统计，对某个员工客户档案提交率加以统计。“提醒”功能是通过自动跟踪国家营销系统各个流程节点，来提醒相关档案管理人员提交客户档案。查询功能可以对某个客户的档案目录进行远程查询，还可以查询档案放置地点及相关电子文本。

（三）开展工作绩效全员化考核

为了提升相关业务受理人员的客户档案管理意识，规范档案管理行为，通过开展全员绩效考核，实现营销业务的闭环管理，建立业务人员、供电企业、基层班组三方绩效考核体系。主要从以下方面人手：

1.在考核过程中根据客户档案管理系统具体应用情况对各班组及业务人员进行归档及时率、环节完成率、纸质档案移交及时性、合同档案有效性等相关指标的考核，从而有利于激发业务人员工作的责任性，提升客户档案管理的工作效率。

2.适当增加人力物力的投入，建立独立的客户档案室，用于专门的客户档案存放，并派人负责客户档案室的日常其清洁整理，为客户档案提供一个良好的存放环境，全面实现电力营销的精益化管理。

四、总结

综上所述，营销业务是电力企业展示实力与服务形象的窗口，同时也是与客户建立稳定合作关系的重要途径，以客户档案管理为切入点，有效实现营销业务的精益化管理，对电力企业发展具有重要的意义。因此有必要采取对营销业务关键流程节点加以梳理，提升客户档案管理的规范性、实现管理系统的开发，对关键流程动态进行实时跟踪等措施促进营销管理客户服务工作的规范化、优质化，推进电力企业顺利平稳发展。

参考文献：

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