物业管理中服务企业存在的问题及解决建议探讨

沈中昊　符韵洁

摘要：随着我国城市化进程的加快，对于物业管理过程中服务企业工作的要求也越来越高。基于此，本文将针对我国物业管理中服务企业存在的问题进行分析，进而提出准确定位、培养人才、实现账目的透明化等解决建议，希望可以促进物业管理中服务企业服务水平的提高。

关键词：物业管理；服务企业；主观意愿；账目透明化

现阶段，我国物业管理中服务企业还存在着定位不够准确、人员不够专业、账目不够透明等问题，而相关的理论研究也还不够成熟，所以本文针对物业管理中服务企业存在的问题及解决建议的探讨研究是很有现实意义的。

一、我国物业管理中服务企业存在的问题

与国外相比，我国物业管理行业发展起步比较晚，当前的物业服务企业管理模式还存在着跟多的问题，主要表现在以下几个方面。

（一）定位不够准确

定位不够准确是我国物业管理中服务企业存在的首要问题。现阶段，我国的物业管理服务企业的服务意识还比较弱，对于自身职能身份的定位还不够准确。例如，某小区的物业服务企业，通常是业主“管理者”自居，把自身放在了小区的“统治”地位，忽略了自身的服务职能。物业服务企业的基本工作应该是通过公共以及专项服务，来维护以及保障业主的利益。而有些服务企业，在业主利益受到侵害时，不但没有加以劝阻，还一味地推卸自身的责任，把企业凌驾于业主之上。物业企业不召开业主大会的现象也十分常见，例如，自行制定规章制度，忽视业主的主观意愿，却要求业主完全履行。虽然规章制度的大部分内容都是为了物业的管理，约束业主的不道德行为，但是一味地自主制定还是在一定程度上侵害了业主的权益。

（二）人员不够专业

人员不够专业是我国物业管理中服务企业存在的常见问题。物业管理的本质是服务，也就是说物业管理服务企业的工作就是一项服务性质的活动。根据服务性质以及提供形式，可以将现阶段物业管理服务企业的服務分为以下几个方面。首先是公共服务。该服务是以维持建筑物物理机能而设立的。公共服务可以在一定程度上促进建筑物社会经济机能的充分发挥，提高建筑物以及相关设施设备场地等的使用价值，延长其使用寿命。其次是针对性的专项服务。也就是对业主或是相关管理要求所进行的专项的服务。最后是特约服务。也就是根据业主的特殊要求所设立的服务。在进行该服务的过程中，物业管理服务企业不仅要具有相应的技术设备，还要具备相应的专业人员。但是目前，很多服务企业的大部分上岗人员都是临时的，专业技能以及服务意识都比较差，再加上没有专业的培训，使得物业管理工作人员的专业性大大降低。

（三）账目不够透明

账目不够透明是我国物业管理中服务企业存在的普遍问题。现阶段，很多的物业服务企业与业主之间还存在着信息不对称的状况，也就是说，物业的资金来源、使用、账目明细等并没有进行公布，甚至有些企业还特意进行遮掩，进而使得业主产生怀疑，使得二者之间的矛盾更加激化。而且，在共用部位以及设施的利用方面，物业服务企业擅用盈利的现象时有发生。例如，电梯间广告位的投放，很多物业不但不通过业主同意，还以此作为物业盈利的一种方式。再如，停车场问题。很多物业私自进行停车场外租或转让，不仅不公开，收益的分配也没有进行详细告知，甚至出现了很多业主无处停车的现象。从而使得物业与业主之间的矛盾与日俱增。而要想解决这一矛盾，实施管理账目的透明化是十分必要的，而这恰恰是当下物业服务企业所缺少的。

二、解决物业管理中服务企业问题的几点建议

上述物业管理服务企业所存在的问题不是个例，是目前大多数物业服务企业自身迫切需要解决的重点问题，而要想解决这一问题，就要从以下几个方面做起。

（一）准确定位

准确定位是解决物业管理中服务企业问题的重要前提与基础。准确定位，首先，物业服务企业要转变自身的管理者身份，加强对自身行为的审视，提高对业主的重视程度。其次，物业要树立起自身的服务意识，缓解物业与业主的不和谐关系，要做到以服务者的态度和诚心，去解决物业以及业主的一系列问题。例如，在发现业主的违规行为时，不要立即做出责罚，要耐心地进行劝阻，合理地进行问题的解决。最后，物业服务企业要以法律为依据进行自身行为以及业主行为的规范，在管理的同时，做好服务，从而增强业主的理解和支持，促进物业工作的顺利进行。

（二）培养人才

培养人才是解决物业管理中服务企业问题的关键环节。为了解决物业管理服务企业员工专业素质较低、管理人才匮乏的问题，首先，物业服务企业要加强人才的培训，针对在职员工进行专业技能以及综合素质的培训。例如，在进行操作人员的培训过程中，相关人员既要做好维护保养技术、治安清洁绿化、服务语言技巧等方面的培训，又要做好其敬业、主人翁精神的培训，帮助员工树立起科学的职业道德，端正好积极的工作态度，从而提高人才的综合能力。其次，物业服务企业还要注意人才的引进，内部结构的调整，实现整体人才配置的优化。最后，还要注意考核激励机制的完善，调动员工的工作热情。

（三）实现账目的透明化

实现账目的透明化是解决物业管理中服务企业问题的重点内容，也是缓解物业与业主矛盾的核心环节。首先，物业服务企业要加强自身的资金管理，提高资金管理的效率与质量，实现账目的透明化，消除业主的质疑。其次，建立相应的管理制度，认真履行合同服务项目，提升自身的服务责任感。最后，提高服务的人性化，设立自身的网上监督平台，积极与业主互动交流。做到有问题，及时沟通解决，有矛盾，及时交流化解。此外，还要注意企业品牌的树立，从而提升业主对物业服务企业的信赖与支持…。

三、结束语

加强物业管理中服务企业存在的问题的分析，制定相应的解决策略，对于我国物业管理水平的提高，物业与业主矛盾的化解，居民幸福感的提升都有着十分重要的影响。