五星级酒店员工流失问题研究

毕雅迪 李薇薇

摘要：近几年我国对第三产业日渐重视并给予大力支持，酒店业作为朝阳产业发展迅速。由于酒店行业发展过快，所暴露出来的问题也越来越多。其中，酒店员工流失率日渐升高，员工不稳定，致使酒店服务水平难以提升。因此，本文主要分析目前五星级酒店员工流失的原因，并提出相应的解决对策，希望能够对改善员工流失率高的问题有所帮助。

关键词：酒店;员工流失;跳槽

中图分类号：F59       文献标识码：A    文章编号：1672-7517（2018）12-0061-02

酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。

据表明，正常人员流失率一般应在5%-10%左右，酒店作为劳动密集型企业，员工流失率也不应超过15%，但是根據一项调查结果显示，有35%的酒店员工流动率在30%以上，有36%的酒店员工流失率在15%-30%之间，仅有5%的酒店员工流失率低于10%。随着近几年国内星级酒店的不断发展，酒店行业的竞争十分激烈，酒店员工流失率一直居高不下是现如今令许多酒店管理者十分头疼的问题。

1 酒店员工流失现状

员工流失就是某一企业内， 对企业生产活动以及整体发展起到关键作用的人员以非企业解聘的形式流失， 或失去其积极作用的现象。

过度的流失会给酒店带来顾客忠诚度降低、经营成本提高等后果。近几年来我国酒店员工流失率不断升高甚至已远远超过酒店行业员工流失的基本标准15%。酒店员工流失大多数为基层员工，而正是这些基层的一线员工才反映了一个酒店的服务质量，由此可见，酒店员工流失率对酒店的服务质量和发展有着极为重要的影响。

2 员工流失对酒店产生的不良影响

2.1 服务质量下降，影响顾客忠诚度

老员工的跳槽就意味着要对新员工进行重新培训，而服务行业本身对于服务质量方面是没有办法进行衡量的，我们无法对新员工的人品、服务质量进行考量，而新员工到岗需要一个适应期，新员工往往服务不够到位，由此影响酒店的服务质量，从而降低顾客对酒店的忠诚度。

2.2 员工人心不稳、缺乏团结精神

员工流动率高会导致内部人心紊乱，就好比上战场，有一名士兵选择投降就会有一批士兵随之而去，扰乱军心。频繁的人员流动会让在职员工也产生跳槽的心理，如两名员工关系亲密，其中一位选择跳槽，很有可能也带走另外一位。长此以往会降低酒店的团结能力，让员工对酒店缺乏归属感和凝聚力。

3 酒店员工流失的原因分析

3.1 福利待遇低

服务行业相对于其他行业来说，本身工资水平较低，酒店作为密集型服务行业，需要提供高质量的服务，高服务质量意味着对员工的高要求，高约束，意味着员工的工作量大大增加，工作量与工资不成正比，并且不同档次的酒店福利待遇也有很大偏差，导致同工不同酬。而员工往往把薪酬福利待遇作为考量一份工作的基本标准，所以，当员工在寻找到更高福利待遇的企业后，就有可能跳槽。

3.2 忽略员工个人发展

不想当将军的士兵不是好士兵，一个有上进心的员工，必然会希望自己为企业带来更高的价值，付出更多的努力来谋求更高的待遇。如果企业不能够给员工一个良好的发展前景，那么员工的工作积极性势必会消耗殆尽。例如酒店餐饮部，员工从一线服务员做起，然后是主管、领班、西餐厅经理，餐饮部经理。如果五星级酒店的领导职位没有空缺，就缺少升职的空间，酒店中基层员工的需求量很大，但管理层相对来说流动率较低。因此，许多员工在基层岗位积累足够多的经验，如果没有升职的机会就会选择跳槽。

3.3 管理制度不完善

许多新酒店由于开业时间较短，许多规章制度还在摸索阶段，缺乏完善的管理制度，无规矩不成方圆，没有完善的规章制度意味着员工们无法顺利的工作，比如餐饮部举办宴会，从其他部门申请员工支援，但却没有明确的指令支援哪个部门，让支援的员工一头雾水。再比如排班制度，如果没有合理的排班，会让员工之间彼此疏远，不合理的安排必定会造成内讧，这将有损酒店的内部团结。

4 防范员工流失的对策

4.1 建立合理的薪酬奖励制度

薪酬奖励是激发员工工作热情、提高工作效率的最有效最直接的方式，酒店可以针对那些对薪酬不满意的员工采取薪酬激励来留住员工，但前提是酒店一定要完善奖励制度并严格执行，否则会适得其反。因此酒店可以通过建立合理的奖励制度来留住员工。酒店的奖励制度一定要公开透明，让员工知道酒店是公平公正的，并且是有理有据的，这样才能让员工信服。同样的，若是员工未达到相应的岗位要求或者做出对酒店不利的事情，也应适当的予以惩罚，

4.2 注重员工的职业生涯管理

酒店不仅仅要为员工提供薪酬福利，还应该根据员工的个人需求和愿望，结合员工的工作能力为员工制定科学、系统的职业规划，这可以让员工充分地体会到自己对于企业的重要性，这样让员工可以看到自己在企业未来的发展前途，不会对自己所在的岗位和未来感到迷茫，从而降低员工流失率。

4.3 完善酒店管理制度

主要完善酒店的用人制度，根据酒店的实际情况选择因人设岗还是因岗设人，要做到岗位分工明确，对各个岗位进行有效合理的分配，固定工作内容可以让员工熟悉自己的工作职责，并且有助于促进各个岗位根据管理目标进行工作安排和实施，从而提高员工的工作效率。

其次，员工需要得到尊重，在工作中员工难免受到委屈，我们可以设立减压室，在减压室中设立投诉墙，用于员工们记录发泄情绪，管理者可以根据员工所写事情分析是员工的过错还是顾客的过错，如果是员工的过错要及时纠正，若是顾客的问题，可适当给员工一定物质奖励以安慰员工情绪。员工们也可以在投诉墙上提上自己的建议，若是合理的建议企业可予以采纳并适当奖励。

综上所述，根据本文的分析，酒店想要降低员工流失率，一定要采取科学有效的解决办法，酒店管理者应该首先从员工入手，以员工的角度考虑员工的真正需求是什么，从而对症下药，满足员工对企业的合理需求。其次要认识到酒店自身的问题并及时加以改正，为员工提供一个舒适的工作环境。只有让员工对酒店产生归属感，才能真正地留住人才，降低员工流失率。

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【通联编辑：梁书】