大数据时代山东省智慧旅游发展现状和对策①

摘 要：智慧旅游是通过在旅游业中结合信息化技术和人工智能技术，采集、过滤和分析旅游资源等各种旅游信息，使消费者可通过网络等新媒体获得旅游消费信息，引导旅游消费。山东智慧旅游发展较早，成果较多。山东智慧旅游建设要强化政府导向和支撑作用，建设智慧旅游服务平台，打造智慧旅游营销体系。

关键词：大数据 智慧旅游 发展

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）07（a）-072-02

1 智慧旅游在新旧动能转换中的作用

21世纪随着智慧地球概念的延伸，2010年西方国家提出了智慧旅游的概念，随着我国智慧旅游城市项目的进展，进而智慧旅游逐渐成为目前互联网和人工智能时代旅游行业最为先进的发展方向之一。智慧旅游是通过在旅游业中结合信息化技术和人工智能技术，利用物联网技术为代表的信息技术的高效、实时等特性通过各种旅游终端人工智能化设备，采集、过滤和分析旅游资源等各种旅游信息，使消费者可通过网络等新媒体获得旅游消费信息，引导旅游消费。智慧旅游优化旅游平台的管理、服务和营销，利用新技术提升旅游平台管理和服务水平，更好地保障旅游安全和旅游获得感，提升旅游满意度。

旅游行业的新旧动能转换最主要的立足点就是发展适应新时代的智慧旅游，智慧旅游是信息化技术最高发展阶段的提法和科学总结。传统旅游模式下圈地卖门票和旅游纪念品，以及简单的吃、住、行、游、购、娱都是代表旅游产业的旧动能发展模式，旅游行业要借助智慧旅游的新技术打造新动力，创造新业态和发展新模式，最终完成产业的创新发展。

智慧旅游通过物联网新技术创造旅游的全面物联，通过物联网技术将景区、景点等旅游资源和酒店、交通等城市公共旅游设施物物联网，在游客吸引和引导方面提供全方位的信息支持，让游客在旅游过程中在大数据和人工智能的辅助下获得最佳的体验。例如游客可以随时知道他要去的景点状况，帮助选择旅游行程；游客可以在旅游过程中借助虚拟导游，获得景点讲解等旅游辅助；游客可以最短时间获得最合适的交通工具，减少等待时间。智慧旅游提高了旅游经营者和管理者的运作效率，实现旅游产业链上下游各个关键系统和谐高效地协作，达成城市旅游系统运行的最佳状态，同时智慧旅游平台孕育着新业态和新模式的创新机会，为旅游产业发展提供源源不断的发展动力。

2 山东智慧旅游发展现状及存在问题

山东旅游一直保持增长态势，2017年十一黄金周，山东旅游收入559亿元，占据全国第一位，2017年山东旅游收入9200亿元，是2012年旅游收入4500亿元的2倍多。全年旅游投资2231.8亿元，旅游投资逐年增长，为智慧旅游的发展创造了良好的外部条件。

山东智慧旅游发展较早，成果较多。2009年山东省旅游局借助承担了国家“863”项目“基于高可信网络的数字旅游服务系统开发及示范”课题研究的机会，开创了中国旅游数字服务系统的研发和应用的先河。2012年山东旅游服务热线12301在济南等8个城市开通，烟台入选国家首批智慧旅游试点城市，2013年青岛入选第2批智慧旅游试点城市。山东旅游政务网、好客山东网、山东导游网、资讯网分别上线，山东旅游局官方微博、“山东省旅游局”“山东旅游政务信息”两个微信订阅号陆续开通。2015年山东旅游局微博被评选为中国最佳旅游局微博。

山东智慧旅游但各地市发展不平衡。青岛、烟台、潍坊已经在2015年之前出台了各地的“智慧旅游城市”建设规划，山东潍坊2015年提出该市实施智慧旅游“一三三”战略，即加强智慧旅游顶层设计，开发智慧管理、智慧服务、智慧营销三大应用体系，建设智慧旅游云数据中心、信息化网络设施、智慧旅游标准规范三大保障，这在全省范围都具有重要的示范引领作用。青岛市智慧旅游建设集中致力于提高游客满意度，城市各景点于2013年开始服务功能智能化转型活动。泰安、枣庄、德州等城市开始建设了旅游网，开展旅游网络营销的业务。

总体而言，山东智慧旅游发展在全国走在前列，但是工作中依然存在重视程度不足，普及程度低，发展滞后，体系不健全的诸多问题。问题一，重视程度不足，山东目前已正式规划出台专项智慧旅游规划的只有三个城市，其他城市虽然在各地的旅游“十三五”规划中有所涉及，但是对于这样的一项涉及未来旅游发展的重要基础设施建设还存在不足。智慧旅游的经营方式转变和智慧旅游发展模式改革，依然有必要由政府出台相关的专项规划，加强顶层设计，完成旅游供给侧和新旧动能转换的这件大事。问题二，普及程度低，在山东的调研中发现，很多4A、5A级景区智慧旅游的设备装备程度较低，很多景区仅有网上电子票取票的简单服务，景区路线、智能解说、酒店智能服务、交通智能服务等基本智能服务普及不足，游客体验性较差。部分景区智慧旅游发展的瓶颈是资金不足，从业者专业知识不够，维护成本较高。问题三，低质重复建设现象较为普遍。为了加强景区信息化建设，各地纷纷建立网站、电子监控、采购门票系统等设施设备，部分景区通过科学管理，成为智慧景区示范点。但是，仍有部分景区在缺少规划设计的情况下，盲目购买电脑及科技终端设备。部分景区购买的设备仍然闲置，虽然建设了网站，但缺少维护，造成大量资源的浪费。问题四，技术不完善，体系不健全。随着大众旅游时代的到来，满足自助游及散客旅游者的个性服务需求是当前旅游服务部门需要解决的现实问题，但是，目前山东省智慧旅游建设还处于初级阶段，距离真正意义上的“智慧”还有很大的距离，缺乏相应的技术支持，旅游服务体系尚不健全，无法满足广大游客的需要。

3 山東智慧旅游建设途径

3.1 强化政府导向和支撑作用

智慧旅游发展不可能单打独斗，全省智慧旅游网络、智慧旅游公共服务体系、新媒体媒介等旅游智慧平台建设超出了单个旅游公司负担的能力范围，政府不仅要在政策上支持智慧旅游建设，发挥导向作用；还需为智慧旅游发展提供资金、技术的实际支持，发挥支撑作用。在智慧旅游的发展战略中，应当在发展初期弱化利益因素，抓住新旧动能转换的宝贵时机，实现在全国率先全域发展。

当前山东省旅游局应出台“智慧旅游”专项规划文件并督促落地实施，开展山东省智慧旅游城市全面建设工作。山东智慧旅游总体规划应以提升游客智慧体验为目的，促进旅游景区、旅行社、酒店、政府为主体，以服务、营销、管理业务为主轴，涵盖旅游业的食、住、行、游、购、娱产业链中所有涉及的一切行业企业。各地4A级以上景区，必须开展智慧旅游基础建设；鼓励3A级景区开展智慧旅游基础建设；各市旅游局统筹智慧网络平台建设，基础数据平台实现全省互联互用。

在条件允许时政府应对以PPP项目的形式和企业建立智慧旅游联盟。山东所有旅游景区、旅行社、在线旅游企业、酒店、交通、娱乐、ICT服务商、通信运营商、媒体等涉旅企业都应在政府的导向和支撑下发挥建设智慧旅游的积极性，争取在十三五时期，完成智慧景区、智慧服务、智慧管理等方面的建设。重点发挥旅游营销企业等服务主体线上运营能力，提高B2B和B2C类旅游搜索工具、旅游点评网站和新媒体客户端的信息化水平和服務能力，提高旅游酒店、景点为重点的智慧服务能力。总之，只有政府牵头的智慧旅游主体结成联盟，齐心合力才能实现山东智慧旅游的理想状态。

3.2 建设智慧旅游服务平台

智慧旅游服务平台建设是山东智慧旅游发展的关键和瓶颈，该平台的功能主要有景点、酒店、交通等旅游信息发布，游客自主旅游行程规划，旅游电子商务以及旅游过程分享和评价等。智慧旅游服务平台的建设瞄准点在于相比于现在旅游服务水平的游客体验的大幅度提高，在游客旅游规划、旅游行程、旅游结束期间实时提供旅游服务信息。该平台建设中政府提供旅游公共信息服务，如建设旅游资源查询网和旅游服务的管理网，提供线下和在线服务。旅游服务企业利用网站、微博、微信、在线旅游商、团购网站等为游客提供票务、交通、天气预报、行程设计、虚拟旅游、移动支付等服务，旅游景点和酒店为游客提供讲解、虚拟现实、交通、住宿、票务等服务。

3.3 打造智慧旅游营销体系

山东智慧旅游营销需要全面构建智慧化的旅游营销应用系统，制定差异化个性化旅游营销战略，连接智慧旅游服务平台，通过大数据分析游客偏好，利用网站、微博、微信、自媒体等新媒体客户端向客户推送旅游产品信息，介入潜在游客生活，拉动客户需求，为其旅游决策提供智慧营销，终结信息不对称造成的客户流失。山东旅游企业要全面上线运营，学习OTA在线旅游商和电商平台的运营模式，开发旅游电子商务产品，打造智慧旅行社、智慧景区销售系统，为旅游产品、地方特色产品的销售提供OTO服务。

参考文献

[1] 李丽娜.山东智慧旅游发展路径研究[J].山东工会论坛， 2016（2）.

[2] 新华网.超长黄金周全国旅游收入5836亿元 看哪个省挣最多？[EB/OL].http：//www.xinhuanet.com/city/2017-10/10/c_129717761.htm，2018-04-03.

[3] 大众网.2017年山东旅游大数据公布[EB/OL].http：//paper. dzwww.com/dzrb/content/20180122/Articel09009MT. htm，2018-03-12.

[4] 邢夫敏.新西兰自助游环境其对我国的借鉴[J].社会科学家， 2014（2）.

①基金项目：2017年度山东省人文社会科学课题《“智慧旅游”背景下山东旅游目的地智慧营销体系建构研究》（17-NDGL-02）。

作者简介：徐艳秋（1979-），女，副院长，副教授，主要从事旅游管理方面的研究。