基于模糊综合评价法的 电子政务网公众满意度研究

李肖肖 韩婧 刘邦凡

摘要：电子政务门户网站作为中间平台连接着政府与社会公众，而检验电子政务门户网站的构建深度与服务的广度，一项重要的评价指标就是公众满意度。本文采用模糊综合评价法，针对某市的电子政务网站的建设情况进行实例分析，得出公众满意度得分据此做出总结。

关键词：模糊综合评价法；电子政务；公众满意度

1、电子政务网站的公众满意度分析

1.1 电子政务网站公众满意度评价的必要性分析

现在我国电子政务网站发展的如火如荼，电子政务门户网站作为中间平台，连接着政府与公民，展示政府服务水平，代表着政府网上形象[1]。对于电子政务网站平台的评估，对于增强政府的服务能力和影响力，是大有裨益的。把评价电子政务网站的建设情况、服务效果建立在社会大众的评价上，以公众为导向，这是题中之义。

1.2 电子政务网站公众满意度指标体系的创建

1）政务信息公开程度

政务信息公开程度的含义，主要有两点值得注意的：信息的全面性和实效性。[2]第一，信息的全面性，以“中国电子政务网”为例，横向栏目中的新闻资讯、电子政务、信息化、电子商务、计算机安全、资料库、案例方案等这些栏目覆盖的相当全面。所以其他电子政务网站设计的栏目应该涉及经济社会文化等全面的主体资源。第二，信息的时效性，指网站提供信息时间，政策一经制定或者从上级下达就要及时发布到网上，推进网上办事和咨询的效率。

2）公众参与程度

电子政务门户网站应用而生，作为中间平台连接着政府与社会公众，公众参与度是政府网站创建深度与服务广度的因素之一。有了这些公众参与的方式方法，构建政府的电子政务网站的工作便有了正确导向，以此为工作内容便是重中之重[2]。社会公众根据自己实际参与情况作出评价，积极的公众会针对自己遇到的问题提出建议，那么相关政府人员就要及时有效的对此进行处理解答，后期进行反馈，持续改进，让社会公众的参与项目具有生机与活力。

3）在线服务能力

电子政务门户网站“在线服务”的流程形式要从简单的单方向信息输出向双方向的信息输入与输出转换，增强事务处有效性的宽度延伸与深度扩展，例如网站上都会有“文档下载”和“办事指南”等栏目，公众需要时在指定地方下载使用，但也应该加上“意见与建议”一栏，就像实体存在的意见箱一样，网上用户也有自己参与的渠道、表达想法的地址所在。

4）网站设计能力

电子政务门户网站作为政府形象的窗口，那么就要有以下要求，第一，打开网站首先展示的应当庄严大方、简单明了，不能洋洋洒洒。第二，电子政务网站的排版，应该做到清晰醒目的表达该门户网站功能定位，所设计的栏目数量适中，不能追求形式上的花哨，内容上的空洞华丽。第三，政府网站编辑的内容要和民主生活、政府政策息息相关。第四，网站排版与编辑作为基础性工作，建立功能强大的搜索导航，易于用户快速有效的检索。

5）网站宣传范围

政务网站要以提高公众参与意识为目标，全方位、多角度地开展宣传活动，为政策行动创造良好的舆论氛围。现在新媒体发展的如火如荼，网民数量逐渐增加，而且年龄问题、区域问题都几乎不受限制，加强对政务在线服务、公众献计献策的反馈等行为专项行动宣传，扩大网站宣传范围，让更多的群众参与进来，实现更广泛的民主。

2、模糊综合评价法模型的建立

模糊综合评价法利用模糊数学理论，通过隶属度和权重将各种影响因素进行量化比较，以得到最优评价结果的一种对多个方案进行多层次评价的综合数学分析方法[3]。

2.1 评价因素指标的确定

根据电子政务网站公众满意度评价体系的构建特点，主要从政务信息公开程度、公众参与程度、在线服务能力、网站设计水平以及网站宣传范围五个方面来设置评价指标。[4]

2.2 模糊评价矩阵的建立

模糊综合评价法，关系到外界多种因素，因此要考虑到多方面的因素，另外得出的评价结果不会是绝对的好与坏，而是对一个模糊集合进行解读。由评价指标构成有限集合U，由等级评语构成有限集合V，用矩阵R表示U和V的关系。由指标权重构成权重集W=（W1，W2，W3 ... Wm）。综上，模糊综合评价法就是，由指标权重构成权重集W构成的集合，与数量关系矩阵R，二者的乘积形成的一个模糊集合B。因此，模糊综合评价的数学模型如下：

3、模糊综合评价法在电子政务网公众满意度中的应用分析

3.1 实例分析

制定公众满意度衡量指标

對电子政务网站公众满意度的评估，从五个指标维度来看，再从重要程度来进行权重的比较，政府信息公开程度相对重要一些，公众参与程度次之，在线服务能力、网站设计能力趋于中间位置，相对重要一些，网站宣传范围相对来说重要程度低一些。利用Thomas L.Saaty的权系数层次分析法等数学方法确定各衡量指标的权重系数集W=（0.3，0.3，0.2，0.1，0.1），相关公众满意度调查表见表1。

3.2 确定评价尺度

3.3 开展调查，获取数据

接下来对50名代表电子政务网站的五个维度：政务信息公开程度（C1）、公众参与程度（C2）、在线服务能力（C3）、网站设计水平（C4）和网站宣传范围（C5），进行评分。以下数据是对50名社会公众代表进行调查得到了一系列数据，表3所示。

4）建立模糊关系矩阵

上面已经得出权重系数集W，满意度1-9级的赋值，50名社会公众代表的满意度C1、C2、C3、C4、C5的打分，根据以上数据，则能建立矩阵R。并对评价等级分别赋值为：0.2，0.3，0.4，0.5，0.6，0.7，0.8，0.9，1.0，得到矩阵V。

V=[0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1.0]T

5）综合评价运算

第四步骤把最关键的矩阵R和矩阵V计算得出，按照B=R·V的公式计算如下：

B1=0·0.2+0.02·0.3+0.14·0.4+0.2·0.5+0.3·0.6+0.3·0.7+0.02·0.8+0.02·0.9+0·1.0=0.586

B2=0·0.2+0·0.3+0.14·0.4+0.1·0.5+0.36·0.6+0.2·0.7+0.1·0.8+0.06·0.9+0.04·1.0=0.636

B3=0·0.2+0.02·0.3+0.16·0.4+0.3·0.5+0.14·0.6+0.16·0.7+0.12·0.8+0.1·0.9+0·1.0=0.602

B4=0.02·0.2+0·0.3+0.04·0.4+0.1·0.5+0.2·0.6+0.2·0.7+0.3·0.8+0.14·0.9+0·1.0=0.696

B5=0·0.2+0·0.3+0.04·0.4+0.1·0.5+0.3·0.6+0.24·0.7+0.2·0.8+0.06·0.9+0.06·1.0=0.688

即得出的结果是：

B=[0.586 0.636 0.602 0.696 0.688]T

矩阵B得出的数据，即：政务信息公开度得分0.586，公众参与度得分0.636，在线服务能力得分0.602，网站设计水平得分0.696，网站宣传范围得分0.688。

6）将权重系数集W代入矩阵B

按照A=W·B可以计算得出其公众满意度的最后得分：

A=W.B=（0.3 0.3 0.2 0.1 0.1）.[0.586 0.636 0.602 0.696 0.688]T =0.629

A=W·B得出的数值为0.629（满分=1分），可见公众的满意度处于中等水平，还需要进一步提高其服务能力且要进一步优化网站的构建。

总结

在评价过程中该政府电子政务满意度考核为0.629，公众对该电子政务网站满意度处于中等水平。现在我国政府大力提倡构建服务型政府，人民群众的满意度被提上了一个很高的层次水平，是最不能被忽视的。该市政府应加强门户网站建设力度，普及和完善政府的在线办事职能和信息反馈职能，丰富便民服务职能，加强政府信息的公开和共享[5]。

参考文獻：

[1] 武宏，戴一奇.区级电子政务发展的实践与构想[J].计算机系统应用，2004，（03）：46-47.

[2][5] 邹凯陈英武陈添源. 基于模糊综合评价的电子政务网站公众满意度分析[J]. 湘潭大学自然科学学报， 2007（3）：49-54.

[3] 谭世海，段磊，黎亮.基于AHP/模糊综合评价法的电子政务项目评标方法研究[J].项目管理技术，2013，11（10）：100-103.

[4] 蔡晶波. 政府网站的服务性评估指标体系研究[D].吉林大学， 2013.

作者单位：燕山大学公共管理学院。