从旅游投诉分析拉萨市旅游服务质量的问题及对策

丁伟峰

摘要：旅游投诉的数量是对一个地区旅游服务质量高低最直观的评价，因此可以把旅游投诉作为一个切入点进行研究以达到改善旅游服务质量的目的。以拉萨市为例，通过对拉萨市近两年旅游投诉数量、投诉类型、分布领域等进行分析，找到旅游服务中存在的问题，尽可能深入分析产生问题的原因，并提出对策以提高拉萨市旅游服务质量。

关键词：旅游服务质量；旅游投诉；问題：对策：拉萨市

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）03-0008-02

旅游投诉在保证游客获得良好旅游体验的过程中发挥着重要作用。对旅游投诉进行分析可以及时发现当前旅游市场存在的问题、提高旅游服务质量、维护旅游市场的和谐。从拉萨市旅游局近两年旅游投诉第一手资料入手，对拉萨市旅游市场存在的问题及问题产生原因进行分析，并提出有效对策，有利于拉萨乃至整个西藏自治区树立良好的旅游品牌形象和把西藏打造成世界重要旅游目的地目标的实现，促进拉萨市旅游业健康有序运行。

1 对旅游投诉、旅游服务质量等相关概念的界定

1.1 旅游投诉的概念

2010年5月，国家旅游局颁布出台了《旅游投诉处理办法》，《办法》对旅游投诉的概念进行了明确界定，认为旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 在服务学理论中，从表现形式可以把投诉分为显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中所指的旅游投诉为显性投诉，表现为旅游者通过网络平台、电话、面对面等形式直接向有关部门进行投诉。除此之外还有一些投诉为隐性投诉，表现为旅游者在认为自身合法权益受到侵害后，不向有关部门反映，而是通过自身对他人造成影响例如使他人对旅游地产生不良印象、影响他人不在购买旅游产品等。本文中所用数据来自拉萨市旅游局第一手投诉资料，为显性投诉数据。[1]

1.2 旅游服务质量的概念

旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。[2]旅游的最终目的是使旅游者在吃、住、行、游、购、娱各个过程中的需求都在合理的基础上得到最大程度的满足，在此基础上获得良好的经济和社会效益。从这个角度来讲，旅游服务质量是指旅游服务对游客需求的满足程度和所能达到的最终预期效果的程度。因此，整个旅游投诉机制构建的目的是提高旅游服务质量和游客满意度。

2 拉萨市旅游投诉现状分析

2.1 投诉的对象

据拉萨市旅游局提供的资料显示，2014年全年以及2016年1月到10月，拉萨市旅游局共接到旅游投诉590起（直接到旅游局进行投诉）。其中2014年337起，2016年十个月共253起。投诉的对象主要涉及旅行社、导游、景区、酒店、司机，除此之外还有挂靠在旅行社的导游和司机对旅行社的投诉。其中旅行社和导游为游客所投诉的重点对象。从数据来看，投诉旅行社有393起，占总投诉量的66.1%；对导游的投诉为86起，占投诉总量的14.5%；此外对景区的投诉有8起，占投诉总量的1.3%；对商家的投诉有5起，占投诉总量的0.8%；对酒店的投诉有9起，占投诉总量的1.5%；针对司机的投诉有6起，占投诉总量的1%；其他各类投诉一共有83起，占投诉总量的14%。

2.2 投诉的主要内容

游客针对旅行社的投诉。投诉的主要内容有以下几方面：1、旅行社未经游客同意擅自变更旅游行程。这类投诉一共有153起，占对旅行社投诉总量的39%。主要表现有旅行社未按与游客签订的合同走完全程；旅行社的时间安排和同游客达成的协议不同，因此导致游客没有充足时间游览景点；旅行社擅自变更景点，但是并没有及时告知游客，造成游客由于缺乏适应时间身体产生不适；2、旅行社违反合同，例如旅行社未按合同要求为游客提供餐饮及住宿，或所提供的住宿条件和餐饮标准低于合同。旅行社并为按合同要求为游客提供机票、火车票或提供机票和火车票的时间与合同不符耽误游客之后的行程。3、旅行社与游客之间产生财务纠纷。旅行社的一些违约行为特别是变更行程、改变景点、降低服务标准等又导致了游客和旅行社之间产生财务纠纷，例如旅行社并为按照合约带领游客走完行程或者没有为游客提供返程火车票和机票，但是又以各种理由拒绝退还或迟迟不退还游客相应费用，也成为游客对旅行社进行投诉的一个主要原因。

游客针对导游的投诉。游客针对导游的投诉主要表现为对导游的服务态度不满意，这类投诉一共有75起，占对导游投诉总量的87%。原因主要有导游临时增加购物点甚至强迫游客进行购物。除此之外还有的导游慵懒懈怠降低服务标准因而造成游客不满，个别导游甚至由于服务态度不良多次遭到游客投诉。从全国旅游市场来看，因为游客对导游的服务态度感到不满而对导游进行投诉十分常见，但是从拉萨市游客对导游的相关投诉中可以看出游客与导游之间的矛盾往往更加尖锐。例如导游谩骂游客甚至与游客发生肢体冲突的案例并不在少数，这种恶劣行为产生将直接对拉萨市甚至整个西藏自治区旅游品牌的树立和旅游服务质量的提升产生不良影响。

游客针对司机的投诉。这类投诉主要包括跟团游客对挂靠在旅行社的司机的投诉和散客对自己租车司机的投诉。投诉的内容主要是司机违法驾车，危险驾车例如超员、超速、酒驾、醉驾等。众所周知，拉萨市通往周边景区例如纳木错、羊卓雍错的道路往往以崎岖险峻的山路为主，因此一些司机危险驾驶所造成的后果和损失往往是灾难性的和不可估量的。

游客针对景区的投诉。这类投诉主要是由于一些景区管理混乱所造成的，涉及较多的景区主要包括布达拉宫景区、纳木错景区、羊八井景区。存在的问题首先是个别景区每天开放时间具有很大随意性，早上迟迟不开放或下午提前结束开放。除此之外，一些景区还存在乱收费的现象，比较典型的是纳木错景区。纳木错景区有大量牦牛和放生羊，一些游客在不知情的情况下给牛羊拍照或合照，之后会有一些群众向拍照游客收取一定费用，而且这种收费往往带有强制甚至是讹诈的性质，因此所造成的影响往往十分恶劣。这也反映出一些景区缺乏有效管理。

针对酒店的投诉。游客对酒店的投诉主要是由于对酒店基础设施和服务的不满。例如一些游客认为其居住的星级酒店基础设施破旧，卫生条件和住宿环境较差，达不到应有标准。还有一些酒店的工作人员专业素质较低且服务态度恶劣。除此之外有的酒店还存在乱收费的现象。

2.3 有关部门对投诉的处理方式及游客对旅游投诉处理的满意度

据一项调查显示，一旦一位顾客对服务感到不满，那么这个顾客有91%的可能性不会再来光顾。但是如果他的投诉或诉求能够及时得到解决和满足，那么这个顾客在此光顾的可能性有82%。可见，及时并妥善处理投诉可将由于对服务不满而造成的顾客流失率大大降低。 拉萨市主要由拉萨市旅游局旅游质量与监督管理所（以下称质监所）出面对旅游投诉进行处理，处理方式大多为由质监所出面作为第三方对产生矛盾的双方进行调解。处理结果往往是旅行社或导游对游客道歉并对游客的损失进行补偿。从游客对处理结果的意见来看，大多数游客对处理结果表示满意。从这个角度来讲，质监所的工作值得肯定。然而其中存在的一些问题同样不能被忽视。例如在处理游客对酒店和一些卖假冒伪劣商品的不良商贩的投诉时，拉萨市旅游局质监所对游客的答复往往是“所投诉内容不归我所管辖，请向拉萨市工商局反映”。然而我们应该认识到，假冒伪劣商品给游客造成的损失不仅仅是经济损失，还直接影响到游客的旅游体验和对整个旅游地的整体印象。因此在遭受此类损失时，尽管更多的是财产损失，但游客的第一感觉是自身的体验大打折扣，因此第一反应是向旅游部门投诉。如果此时投诉得不到及时妥善的处理，那游客会对整个旅游地的旅游服务质量产生不良印象。因此这个问题应该引起各个部门的关注。

3 拉萨市旅游相关问题产生的原因及对策

3.1 问题产生原因

首先，对于旅行社和景区等企业或团体而言，主要是相关企业缺乏诚信意识，管理能力低下。例如一些旅行社随意违反合约、直接说明其缺乏诚信意识。另外一些旅行社旗下的导游和司机服务态度差也说明了这些企业管理松懈。

其次，相关部门监管不到位也是旅游投訴大量存在的原因。这里所说的监管既包括对旅行社和景区的监管也包括对导游和司机等个体的监管。景区乱收费现象和低素质导游、司机的大量存在恰恰说明了相关部门监管不到位。

3.2 对策

我认为减少旅游投诉数量，提升游客满意度，改善旅游市场旅游服务质量应从两方面入手。

首先，应从根源入手整治旅游市场乱象。对于旅行社和酒店等企业而言，应该提高行业准入标准。除此之外应该建立常态化的监督和管控机制。例如对先期符合标准的旅行社进行常态化监督，引入评级机制。投诉达到一定数量就对其进行罚款、降级甚至取消资质等处罚。目前普遍采用的向游客道歉和赔偿损失的处罚往往过轻，因此对相关从业者约束力较低。针对导游和司机同样应该提高准入标准。例如旅行社在雇佣司机时，应该看其在是否有重大交通违法记录，与此同时社会诚信记录等同样应该作为一个重要衡量标准。对导游的选择同样应该如此，例如针对导游建立不良行为档案就十分必要。导游一旦做出不良行为，不应该仅仅对其进行批评教育和停团学习，对于那些屡次遭到投诉或造成中大不良影响的导游应该取消其资质并列入不良行为档案。

其次，建立完善的监督投诉机制。随着人们需求的日益多样化，建立相对完善的市场机制仍不能避免游客认为自身权益受到侵害。因此还需要完善针对旅游市场的监督和投诉机制。针对拉萨市而言，应该拓宽投诉渠道，使旅游者在自身权益受到侵害时知道向谁，怎么投诉，方便游客投诉，而不仅仅是让旅游者到相关部门面对面进行投诉。现在一些到西藏旅游的游客在自身权益受到侵害时往往不知道去哪投诉或因为投诉便而选择在网上发帖表达不满，往往造成巨大不良影响。除此考虑建立一个多部门联动的投诉处理机制，由多部门联动对整个市场进行监督并接受游客投诉，从整体上提升拉萨市旅游服务质量水平。

参考文献：

[1] 张颖辉，可娜.对近年来我国旅游投诉案件数量的几点思考[J].商场现代化，2007（05S）：311.

[2][美]莫里森.旅游服务营销[M] 朱虹，党宁，吴冬青，等 ，译.北京 ：电子工业出版社，2002：229.

[3] 张俐俐.中国旅游发展笔谈 ——关于旅游服务质量 （三）：重视投诉处理是提高服务质量的有效途径[J].旅游学刊，2005，20（2）：6-7.

[4] 杨向格，王华.从旅游投诉分析桂林市旅游服务质量存在的问题及对策[J].现代农业科技，2010（19）：383-385.

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[6] 王楠.旅游投诉与旅游服务质量[J].天津市经理学院学报，2008（2）：13-14.