新时代下酒店经营的新风向

湛珏颖

摘要：众所周知，21世纪社会发展最突出的关键词无非是“标准化”“绿色化”“个性化”等新兴概念，以此来满足新时代下消费者越来越高素质的需求以及走可持续发展道路的科学要求。在如此背景下，酒店的未来之路该何去何从，应做出怎样的适应与改变。诸如问题，值得我们思考和探索。

关键词：酒店管理；特色经营；智能管理；文化氛围

中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）06-0082-02

1 引言

在2010年，我国的国家旅游局对《旅游饭店星级的划分与评定》标准进行了较大修改，坚持走“标准化”的旅游业必经之路，把饭店的标准化水平提高到了与时代相匹配的新阶段。星级评定对酒店来说，犹如对其身份地位的高低认证，拥有越高星级代表酒店的人员、服务、设施越高端。那么现代星级酒店发展有何突出优势呢？我认为有四个着重点：特色经营，智能科技，文化氛围以及管理水平的提升。

2 酒店经营的创新点——特色经营

特色经营是基于现代人对个性化的追求日趋强烈而提出来的，酒店要适应消费者要求就必须尽可能地创造属于自己酒店的风格，展现酒店独特的品位。坐落于巴黎市中心优雅Place Vendome广场上的The Ritz酒店，以其无与伦比的个人化服务和酒店独树一帜的格调，享誉全球。丽兹，可解释为“极其时髦、非常豪华的”，如今，丽兹已成为奢侈浪漫酒店的代名词。酒店的创始人——凯撒·丽兹曾称“所有的梦境都发生在丽兹。” 配有彩绘天花板的罗马浴池风格的游泳池， 设有落地窗可以让充足的自然光线透入的大客房，配有吊灯和豪华的大理石浴室，以路易十六世风格的古董和画作装饰的宽敞休息区……整个酒店的设施装潢，处处散发着历史的传承感和艺术的典雅气质。但这仅仅是丽兹酒店特色的表层，真正令顾客感受独特风范的是它个性化的香水服务和优质浪漫的酒吧氛围。香水的配置是根据客人不同嗜好而特别调制的；酒吧的三种不同风格任君选择，每个身怀绝技的调酒师能满足客人挑剔的味蕾。特色，要别具一格，要个性鲜明，要让客人有眼前一亮的惊艳之感，遵循如此理念与原则，酒店的发展才能初现未来的开阔之路。

3 酒店经营的创新点——智能科技

“科学技术是第一生产力。”科技的应用在现代饭店中必不可少，不仅趋向智能化、信息化、绿色化，而且饭店的安全性得到很大提高。高清电视、高速可靠的宽带服务在商務酒店中普遍应用，想在科技方面更胜一筹要更加考虑顾客的需求，做更切身方便的改进。如照明和温度的调节，可以自动根据室外温度和光照的变化控制室内情况，调节至客人最舒适的状态，使客人拥有最放松的气氛。新建成的拉斯维加斯CES酒店的电视采用了最新科技的镜面电视。它不仅利用高清技术、数字调谐器和接触屏控制功能，而且在洗手间、桑拿间以及游泳池都安装了镜面电视。客人可以随心所欲享受水浴的同时观看喜爱的节目。在安全智能方面，现有新技术有无线电频率识别（RFID）门锁，通过面部识别、链接摄像头的LCD屏幕可以让客人立刻知道谁站在房间门口，不必担心盲目开门的危险。此外，香港的THE UPPER HOUSE利用红外线系统，可便利地知晓房间里是否有客人，保证客房较高的安全性。可见，现代酒店应顺应科技发展的浪潮，及时对设备更新换代，做到智能安全。

4 酒店经营的创新点——文化氛围

“一个企业能被模仿的是产品和服务，不会被抄袭的是企业文化。”文化是魂。一个企业的核心竞争力首先体现在企业文化建设上，酒店也同样，拥有高远明确的目标、先进的理念，才能培养出有责任感、高素质的酒店人才，更好地贡献酒店。由黄铁鹰著作的《海底捞你学不会》里，扼要地道出海底捞饭店集团如何成为中国餐饮业的新生力量，在餐饮业占据一席霸主之地。海底捞的核心是授权。企业信任员工，赋予员工最大的授权，让每个员工都是管理者。海底捞饭店不考核利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率这些功力冷血的绩效，而考核客户满意度、员工积极性、干部培养。其实这是在创造一个具有人文关怀的企业文化，使员工更加真诚、积极、忠心服务于企业和顾客。海底捞员工发自内心的微笑，就来自于此。所以，树立饭店企业的文化是实现饭店发展与员工贡献的双赢助力器。

5 酒店经营的创新点——管理提升

饭店运营最核心的环节——饭店的整体管理，合理智慧地运用饭店管理知识和技能，是每一位饭店管理者驰骋饭店疆场的不败宝典。饭店管理需结合科学性与艺术性，既秉承严格的规章制度和管理原则，又通过灵活的策略的处事方法来增添人味与情趣，让管理的过程更圆满，达到事半功倍的效果。

5.1 组织制度管理

首先，管理必须要有组织，按现代管理的原理确定且遵循饭店组织原则。因为饭店管理的一切都是为了目标，所以组织的任何形式都应服从组织的目标。饭店的目标就是效益，注意效益与效率的统一，以便达到效益的最大化。其次，形成合理的等级链，相互联系，使每一环都垂直链接着上一环，最后所有的链都集中于最高一环——总经理。这样一条权力链有助于信息的传达，权力和责任的明确，实现统一指挥的有效领导。有适度的组织管理宽度和授权原则在管理中起着不容小视的作用。赋予员工一定权力可以让他们拥有企业归属感，在面对顾客的时候更加自信自如，客人的满意度也会随之提升。

5.2 服务质量管理

服务质量是客人对酒店评价最重要的一项内容。拥有美好奢华环境的星级酒店不少，设备硬件标准也容易相模仿，只有优质、贴心的服务才能使顾客对酒店影响深刻，提高“回头客”概率，最终带来可观的经济收入，酒店的知名度和美誉度得到广泛传播。在酒店业界有这样一条公式表示宾客与服务质量的关系：[Qe]=[Qed]-[Qee]，即等于旅游服务企业所提供的服务质量减去宾客所预期的服务质量。当[Qe]很大时，表示提供的服务远大于宾客预期的服务，那么宾客就会因服务质量好而感到惊喜，念念不忘甚至赞不绝口。可见，服是会为宾客的酒店体验满意度增分不少。

另外，随着时代发展和人们需求的不断变化，饭店服务质量的概念也在变化。追求高质量服务，仅仅做到规范化、标准化是不能满足现代顾客挑剔的眼光的，酒店还要提供个性化服务，适应21世纪饭店服务质量发展的新趋势。丽嘉酒店率先实现了个性化战略，不再是千店一面。它旗下的每家酒店都被要求根据所在地环境，确定并布置一个独特的“主题”。位于加州葡萄酒之乡的半月湾酒店以"海滩上的火与酒"为主题，客人可以在阳台饮佳酿、赏篝火。丽嘉集团副总裁Diana Oreck坚定地表示，“我们不再明确地告诉你怎样让客人满意”，而是让员工以更个性化的方式服务于更个性化的顾客。

5.3 人力资源管理

著名人物塞萨·丽兹有一句名言——好人无价，旨意为优秀员工是饭店的财富，管理者应重视人才，善于发现和提拔人才。饭店管理以人为本，因此，饭店的人力资源管理在饭店管理中很重要。我认为，对人员的管理是管理中最核心的要素，激發员工的积极性和工作热情、培养专业的工作技能以及提高员工文化素质应是衡量人力资源管理成功的标杆。扬名海内外的香格里拉酒店十分重视人力资源管理，对待员工如家人般真诚亲切，给员工最满意的回馈。深圳香格里拉大酒店总经理王德贤受媒体采访时说，“我们深知员工是酒店最重要的资产，是我们的内部客人，因为只有快乐的员工才能有满意的客人。” 他们建立了员工发展机制并开展各种活动，使酒店成为备受拥戴的雇主。人才本地化、内部招聘、员工跨部门或跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。只有酒店员工满意工作，享受到工作的快乐，体会到工作的成就感，他们才会奉献出忠心和有动力地为酒店服务，为客人服务。

5.4 酒店安全管理

酒店的安全是保障酒店正常运营和顾客顺利消费的坚实堡垒，不容半点差池，否则危害的不仅是财务安全还有人身安全。酒店的安全管理可分为设施设备等物资安全和酒店人员管理安全两大类。物资管理包括采购、堆放和发放使用三个环节。酒店必须制定出严格的物资进仓和发放的规范作业规程，明晰物资在采购、验收过程中员工是否恪守职业道德，不损害他人和酒店利益。设备管理涉及使用的专业技术，要管好、用好、维护好各部门的设备，及时更新替代，防止出现设备设施因故障而导致酒店不能正常运营的情况。安全问题是酒店的心脏，是酒店生存的命脉。安全管理是酒店万年不变的关注焦点，有安全的酒店环境，酒店才可以似锦前程。

6 总结

酒店，在现代生活中分布得越来越广泛；住酒店，也渐渐成了一种生活方式，而不再是以前只有达官贵族或旅客才能享受。近年来播出的有关酒店题材的电影电视作品也普遍增加，掀起了一股酒店热潮。这说明酒店的发展正节节攀登，前景可观。目前，最知名的酒店集团——喜达屋，拥有一项行业领先且备受赞誉的忠诚计划–SPG 俱乐部（SPG），会员可获得积分并将其兑换成客房住宿、客房升级和航班，且无日期限制。一种新型游玩体验方式——“刷房”，把酒店与娱乐消遣乃至生活完美的结合，大力推动了酒店业现代化发展。社会在千变万化，酒店也更新替换，酒店只有把握新时代经营的方向才能拥有无限潜能。

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