自媒体背景下的政府网络危机治理

王杰　周慧颖　江南琦

【摘 要】大数据时代下，自媒体正以迅猛的速度发展成为主流网络媒体，不断推动着公共议题和公共事件的运动和发展。处于转型期的中国各类社会矛盾和公共问题日益凸显，如何在突发性公共事件中，利用自媒体为政府部门快速打破信息壁垒、准确提供应急措施，已经成为政府在网络危机治理中取胜的关键。文章以“8·12”天津爆炸事件为案例，分析了自媒体背景下政府网络危机治理的新特点，并为政府如何在应急情境下进行针对性治理提出建议和对策，帮助政府重新构建应急管理平台，提高政府公信力。

【关键词】自媒体；网络危机处理；政府

【中图分类号】G206 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2018）09-0229-02

1 自媒体的发展与网络危机治理的新特点

随着数字技术、互联网技术及通信技术的迅猛发展，涌现出越来越多的新型自媒体，并不断推陈出新，自媒体时代到来。随着以互联网为代表的新媒体的普及，社会公众找到了一个前所未有的平台宣泄情绪和表达意见，使社会舆论空间得到了极大的拓宽和发展。与此同时，自媒体时代中媒介所呈现出来的广泛性、多样性和深层次结构，形成多元化的舆论及流通渠道。新兴的自媒体在催生新舆情的同时，也对舆论的控制和引导提出了新的挑战。

人们在接触海量信息的同时，可以获取各种符合自身利益的消息和资讯，但庞大信息库中充斥着一些虚假不实的信息，而这类信息在政府进行危机治理的过程中往往发挥着重要的作用。由于接受网络信息的群体基数庞大，因此一旦虚假消息被传播，接收此类消息的人群势必会超出预料得多，政府一旦在面对各类突发性事件时稍迟一步或处理不当，就很容易将自己置身于被动的地位。在这种自媒体背景下，政府的危机治理呈现出了全新的特点。传统模式下，政府治理环境较为封闭，治理结构趋向于高度行政化，与之相适应的治理资源调配是权威配置，这种单一化的管理，体现的是强势的行政力量。而自媒体飞速发展后，政府与民众的关系逐渐演變成为一种新型关系，这种关系既不能简单地归纳为依附关系，也不是平等互动关系，而是一种一定程度上的双向互动性关系，但其中又存在一定的间隙。公民对公共事务的参与更加趋向于一种生活化、碎片化和利益化的活动方式，他们可以不受时间、地点的约束随时向世界发出自己的声音，扩散信息，并使之大量分散和传播到其他社会主体中，通过形成一个符合自身的舆论场操控社会舆论走向。政府治理的环境趋向于开放和相互交融的同时，治理结构和资源的调配也随之由单一转向多元合作，由于政府对于网络背景下的公共危机信息管理和群体性事件的处置，都将在一个更为开放、透明的领域中进行，因此以往以行政指令方式自上而下的治理资源配置难以为继。

2 “8·12”天津爆炸事件中衍生的舆论主体

2015年8月12日23∶30左右，位于天津市滨海新区天津港的瑞海公司危险品仓库发生火灾爆炸事故，造成165人遇难，直接经济损失达68.66亿元。这场经国务院调查组认定为特别重大生产安全责任事故的事件，所引发的舆论危机比事件本身更具有杀伤力。

2.1 群体性网民行为

一位名为@小寳最爱旻旻的博主在8月12日晚23时26分发布了一条关于天津爆炸的微博，称“重大火宅，爆炸声跟打雷一样”，并配以相关视频，这是可查证的最早发布有关天津爆炸消息的群众。随后，“天空现蘑菇云”“窗户被震碎”“市民大量受伤”等图文信息通过微博、微信等自媒体平台迅速传播，广大网民成为信息接收第一人。随着网民对爆炸原因和救援情况的需求不断高涨，但官方媒体和政府又始终保持沉默状态，使得舆情热度迅速暴涨，各种阴谋论、虚假谣言频频通过微博、微信等广泛传播，以“天津港爆炸”为关键词进行搜索，光微博上就呈现出200万条相关数据，上千条原创微博。

2.2 “意外”失声的官方媒体

此次事故的实际应对情况却是，爆炸事故发生后，本地的天津媒体出乎意料地统一保持着沉默，无视其他地方媒体对事件的高度关注和持续报道，直到次日凌晨3点左右，@天津发布才发布了两条和事件有关的消息，其中一条内容有领导在现场。天津卫视更是在事故发生10 h后仍在该卫视播放韩剧，引发了网友们的无限愤怒和疯狂吐槽，“全世界都在看天津，而天津在看韩剧”“天津是座没有‘爆炸新闻的城市”……类似的批评汹涌而至，直至12 h后天津卫视才开始发布爆炸事件的相关报道，但以“各级领导指示”为开头的“中国式灾难报道”又迅速成为公众情绪发泄的突破口。

2.3 丧失公信力的政府

8月12—23日，天津政府相继召开了14场新闻发布会。所谓新闻发布会，指的是事先有所准备的新闻发布，而非仓促上阵、自乱阵脚的无序见面会。在天津爆炸案的发布会上，却不断出现会议延迟、直播中断、发言人念稿、责任官员缺席或失语等问题，受到舆论的猛烈抨击，使得政府公信力丧失。舆论的焦点虽然存在于网络的空间里，但透过现象看本质，其终究不过是现实中所产生的治理矛盾的一个延伸。面对灾难，网络舆论的问题主体仍旧不明事理，导致流言纷飞、民间议政杂出，从本质上来说，还是法治框架内的现实治理问题。

3 爆炸事件的启示及政府的网络危机治理

天津爆炸事件具备突发性灾难事件的吸引力，一经传播便引发网民高度关注和持续转发，加上事件本身造成的大量人员伤亡和消防官兵壮烈牺牲，更能激发群众的群体性情感共鸣。而信息披露的滞后更是加速舆情转向的催化剂，群众对于真相的强烈诉求得不到回应，推动他们根据自我的主观臆断来完成公共议题设置，催发新一轮的社会讨论。

3.1 基层政府应急管理平台的建立

对于基层政府而言，在政府内部建立健全应急预警机制显得至关重要，政府要尽可能在事件发生前，准确预测风险，从而做好应急物资储备和更替。此外，从国家层面来看，新的应急管理系统中的部门，不能局限于权利协调的职能设定，而更应该定位为应急管理信息服务者，帮助各级地方基层政府利用大数据思维和自媒体意识构建有效的应急管理平台。

3.2 数据开放和数据开放平台的建立

政府应急管理对于数据开放的应用是要对开放数据进行整理和识别，这就对一套完整而系统的平台规划和设计提出了高要求。一是要规范地管理政府数据资源，分门别类地管理不同信息来源和开发利用技术。二是要管理政府数据信息本身，利用先进的技术和工具，对数据进行有效的攫取、提炼、分类、分析和储存，保证数据价值。三是利用数据的开放特点，对数据进行释放和扩散，从而为数据再利用提供新的创新资本。

3.3 “双微”平台的优化管理

建立政务微博与政务微信两者之间互通互联的沟通方式，将政务“双微”最大的“政”能量充分发挥出去。“双微”渠道要尽快建立健全。一方面，在政务微博运行的过程中，要充分利用微博以点对面的传播特点，进行政务信息传播范围的拓宽，并做到及时回应和反馈网民需求，正确引导舆论走向，在提升群众基础和公信力水平的同时，进一步促进政民关系的和谐发展；在政务微信建设过程中，要深度挖掘微信的便民服务和移动定位功能，同时利用微信点对点的传播特点，保证传播信息的准确性、实效性和到位性，努力提升运营质量。另一方面，对于政务微博与政务微信间建立的互通互联渠道，必须保证微博和微信都能够有效地发挥自身优势，同时能相互协作弥补不足，也就是说，既要确保政务信息能够及时准确地传递到所需群体手中，还要保证政务信息在传播范围上的广阔性。但是，政府必须建设一个独立负责政务“双微”管控的部门，以此保证“双微”平台与其他媒体的信息把关能力和反馈速度。同时，政务“双微”的管理部门还要不断增强信息的把控能力和技术的成熟能力，建立起一个良好的运行环境，保证反馈机制的创建。“双微”平台的建立不仅能有效地协助政务工作，还能提高网民参与政府治理的积极性，因为拓宽了的政务信息渠道于他们而言，是一种能够顺利且有效反映他们诉求的方式，这对政务消息的规范化及有序化传播起到重要的意义。借助政务新媒体发展猛烈的势头，政务“双微”平台的建立更加完善和高效，这不仅对推进政府公共信息服务的现代化建设具有重要的战略意义，同时对政府形象的树立和政府服务水平及质量的提升也具有显著效果。

参 考 文 献

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[責任编辑：高海明]