浅析导游服务中的常见问题及对策分析

胡薇

摘要：该文就导游服务中常见问题进行分析，探寻问题存在的缘由，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。

关键词：旅游业；导游服务；问题；对策

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）09-0109-02

中国目前业已成为世界第一大旅游接待国，同时也拥有全世界最大的国内旅游市场。尽管国内旅游业形势一片大好，但偶尔总会有不和谐的音符出现。

1 问题

导游是旅游业的灵魂，其导游服务质量的高低直接关系到旅程的质量和景点的形象。可惜的是，很多导游深知自身服务质量的重要性，但却在与素质的斗争中败下阵来。2015年云南导游辱骂游客事件，2016年北京“黑导游”伤人事件，其他的如强制购物，乱带景点等事件给本正处于告诉发展之中且又是“市场转型、矛盾凸显”的关键时期的国内旅游市场处在蒙上了一层阴影。纵观时下的国内导游服务，主要存在以下不足：

1） 准入门槛太低。受到旅游大蛋糕的刺激，各地政府都想在旅游市场分一杯羹，导游供不应求，于是准入门槛一降再降，导致导游专业水准参差不齐，在提供相应服务时捉襟见肘。2） 收入结构不合理。不少导游基本属于“三无人员”——无薪水、无固定单位、无保险性质。其薪酬主要由少量的基本工资、购物提成、抽头、小费构成。加之受到旅游淡旺季的影响，不少导游在淡季时收入微薄，这就使得回扣成为收入的重要来源。导游员收入的不稳定迫使其要向利益低头，从其他渠道获取报酬。3） 自身素质不高。旅游企业在选拔导游员时，有的偏重于外表，有的轻质重量，有的重能力轻素质，导致从业导游职业道德涣散，致使各种服务问题频发。体现在对景点知识知之甚少，景点背景文化極度匮乏，专项旅游和个性化旅游等高级专业技能更是无从谈起。4） 激励机制不健全。不少旅游企业视盈利为终极目标，在管理上缺乏明确可行的奖惩制度，导致员工上进心和积极性不足。5） 导游社会地位低，工作不受待见。导游认为自己作为旅游过程提供服务的一方，理应见人赔笑，逆来顺受，长期缺少理解、支持和尊重导致对自身工作缺乏认同，无法将自身的工作视为一种事业，自然也无法提供高质量的服务。6） 管理模式不完善。由于大量社会导游的存在，使这一部分导游群体始终游离于市场管理的制度之外，得不到有效的监督和管理，致使导游服务水平良莠不齐。

2 对策

有鉴于目前导游服务中存在的种种问题，必须采取相应的措施对症处理：

1） 加大旅游市场监督，严格执行管理制度

旅游景点和旅行社要认真学习《新旅游法》，加大贯彻力度。行政部门齐抓共管，加大市场监管，净化旅游市场，加强价格监控，杜绝恶性竞争。大力开展行业自律，加强旅游企业管理，为导游创造一个良好的工作条件和环境。另外，行政机关不断加强服务质量检查，杜绝零负团费现象，保证旅游市场健康有序的发展。科学编制旅游规划，严格监管旅游项目建设，推进旅游综合行政执法改革，依法严格监管旅游市场，加强对旅行社的调控和监管，依法治理零负团费。

2） 提高导游准入门槛，促进导游队伍职业化

提高导游准入资格，要引入学历要求和更高规格资格考试准入制度。尽管说学历不等于能力，但高学历高素质的导游毕竟具备了低水平导游无法具备的知识和能力。因此各级旅游行政部门应制定行业规范，提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质。此外还要进一步健全和开放导游的职称评定机制，使导游也可以其他技术工种有职称晋升的渠道，并藉由此做法引领导游队伍向职业化方向发展。必要时，也可以末位淘汰机制，让导游经受市场的大浪淘沙和优胜劣汰。长此以往，导游队伍的整体素质必然会得到大幅度的提高。

3） 科学设置薪酬制度，保证导游合理收入

经济社会下，追求高收入已不再是羞于见人的行为，而合理的收入更是导游的合理诉求。因此，在制定导游薪酬制度时，不妨让导游参与进来，听取导游的合理意见，尤其在价值评估、市场定位、薪资定位等与导游工作息息相关的环节时听取导游的设计思路、理念的声音，一可以将薪酬设计过程透明化，二可以保证薪资制度的合理性。而合理的薪酬制度，一来可以将提高导游经济待遇的口号落到实处，二来也可以也能让导游满意于自己的付出而换回合理的薪酬，促使其做好本职工作。

4） 推进导游素质建设，建立等级挂钩制度

优秀的导游人员应当具备的良好的服务意识、沟通能力、服务能力、应变能力、法制意识、语言表达能力等一是要依赖于个人的日常积累，二是要靠额外的专业培训来获得。企业在此方面也要给员工提供机会和平台，并逐步形成制度。为从根本上切实提高导游队伍的素质水平，还要将导游水平与企业等级、接待档次直接挂钩。在对景点或旅行社导游进行年度审查，星级评定时如果能将本企业导游素质与服务质量也纳入考核项目中，相信此举能从根本促使企业重视自身导游队伍建设问题。只有当导游意识到自身的服务将与额外的服务报酬有着密切联系时，才能主动自发地在自身能力和服务上寻找不足，才能发自内心地进行自我提升。

总之，发展旅游产业离不开高水平的导游队伍。要想树立旅游品牌，打好旅游牌，加强导游队伍建设，提升导游服务质量刻不容缓。

参考文献：

[1] 陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达[J].旅游学刊，2006，21（4）：60-66.

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