简论社会服务机构的优秀品质

严书翔

行业典范机构就是这个行业中的优秀机构，它们是所属行业的标杆和模范。优秀的机构必须具有优秀的品质，那么，社会服务机构的优秀品质是什么？

一、规划先行

要成为行业典范机构，必须重视规划，必须事先进行规划。

规划是对未来行动的事先安排，它的类型很多，常见和常用的规划类型是按照期限或时间进行分类的规划。根据这个分类，可以将规划分为三种：短期规划——通常是指1年以内的规划;中期规划——指介于长短期规划之间的中期规划，即2—4年以内的规划;长期规划——一般是指5年或5年以上的规划。

规划是连接决策、目标、战略和行动与结果之间的桥梁，它能提高取得预期效果的可能性。决策、目标和战略是大而化之的，目标与战略要真正落实到行动上才能够得以实现，而行动需要周密的计划。任何组织或项目欲求持续发展，除了制定短期的年度规划外，还必须制定明确的中长期发展规划，没有明确的中长期发展规划，就会迷失方向，既难做大，也难做强，更难做长。

社会服务机构的建设和发展与其他行业是一样的，只有坚持规划先行的原则，重视并做好规划，才能取得长足的发展。通过规划，才能明确并统一机构及全体组织成员的指导思想、目的、宗旨、使命、 理念、核心价值观、业务领域、发展方向、发展目标、发展愿景等问题，使机构成员清楚了工作的方向和努力及奋斗的目标;通过规划，才能厘清工作的思路、步骤及实现目标的配套措施;通过规划，才能使团队成员明确要做什么、能做什么、应该怎么做等机构建设和发展的核心问题。

二、视软硬件为根基

一个组织的硬件指的是投入一定资金所形成的物化环境，包括办公场所、办公设施、设备、办公环境等一系列看得见、摸得着的有形物质。这是组织运行的基础骨架。软件是指与硬件相对应的管理措施、管理制度、相关的资料等。包括员工的素质、资源系统、文化氛围、管理过程中的资料建设等一系列管理中的内在要素。这是组织的灵魂。在一个健全的组织中，这两者缺一不可，只有这两个方面的建设都具备，组织才能正常运行和发展。

一个优秀的社会服务机构必须具备必要的硬件和软件。硬件包括办公场所、办公设施设备等，它们必须能够满足办公、培训、会议、督导等基本功能。软件包括管理人员、专业服务人员、管理体系、管理活动、管理资料、管理信息等。有些人可能会认为，我们是公益服务机构，不需要什么硬件条件，只要有爱心、有社工就行。其实不然，但凡是一个组织机构，二者缺一不可。硬件条件好一些，你的形象就会稍好一些，这是基本的条件，也是给人最直观的印象。

俗话讲“巧妇难为无米之炊”。没有好的硬件和软件，难以成就一个优秀的组织。所谓形象首先来自于别人对你的印象，而印象又首先来自于你的软硬件建设留给别人的直观感觉。软硬件两个方面的建设与机构业务发展、形象树立、品牌形成之间是相辅相成、相得益彰的，是一个机构优秀品质的重要体现。

三、视质量为生命

质量是组织致胜并保持持续生命力的重要法宝。

作为服务行业的社会服务机构，虽然不提供实物产品，但服务的质量依然是决定机构生命力的因素。一个优秀的社会服务机构必须视质量为生命，要提供优质的服务给买方和服务对象，否则，生命难以为继。

社会服务机构的质量指的是其所提供服务的品质和成效，包括服务的专业性、服务的合理性、服务管理的严谨性、服务成效的显著性。要成为一个优秀的服务机构，必须在这些方面下足功夫。如果提供的服务达不到购买方的要求，满足不了服务对象的需要，或者遭到服务对象的投诉，服务就会被终止。

为了确保质量，不论是对待提供服务的岗位还是项目，都应该严肃谨慎、认真规划、制定标准、严格执行、科学管理，以确保每个项目、每项服务都能达到预期的目标。只有严把质量关，才能持续获得新的项目，才能使机构充满生机与活力，才能保证机构的生命力。

四、视文化为核心

组织文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等組成的其特有的文化形象。

组织文化是组织为解决生存和发展问题而树立及形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。组织文化集中体现了一个组织经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。文化对组织的发展具有十分重要的意义：1.文化能激发员工的使命感;2.文化能凝聚员工的归属感;3.文化能加强员工的责任感;4.文化能赋予员工的荣誉感;5.文化能实现员工的成就感。

近些年来，商界流传“一流的企业看文化”的说法，这是不无道理的，一个优秀的企业绝不是唯利是图的，它们更重视文化的建设，甚至将文化建设作为企业的核心。

社会服务机构作为一种提供公益慈善性质社会服务产品的社会组织，更应该体现人文关怀和人文情怀，更应该把文化建设放在核心的位置。

社会服务机构文化建设的内容主要包括：1.确立机构的经营哲学或理念;2.确立机构的愿景、使命和价值观;3.确立机构的组织精神;4.建立机构的道德;5.形成机构团体意识;6.树立机构的组织形象;7.建立机构的运营管理制度;8.确立机构的发展目标。

没有这些东西，就谈不上是一个具有优秀品质的社会组织。

五、视管理为艺术

管理是利用一系列有效的制度、模式、工具、方法和手段对组织实施控制，以求对人力、财力、物力等资源进行最有效的利用。管理就是使组织从无序到有序，使组织有章可寻，有法可依;管理就是使每个人都做事并做正确的事，各司其职，分工协作，做到三个和尚有水喝;管理就是使每个人都按游戏规则和流程做事。管理的核心应该是寻求在同等资源条件下的效率和效益最大化;管理的关键是管人;管理的目的是安人和成事;管理的最高境界是寻求效率和效益与真、善、美的完美统一与和谐。

管理的目的具体来讲有以下几个方面：1.完成组织的任务和使命;2.实现组织的经营理念;3.实现组织的远景;4.实现组织的目标;5.寻求效率和效益的最大化;6.达到组织的掌控;7.追加组织的附加价值。

管理的好坏是衡量一个组织优劣的重要标尺。管理是一门科学，更是一种艺术。一个优秀的组织不仅要重视管理的制度与行为，更要重视管理的艺术。

六、视品牌为终极

作为公益慈善性质的社会服务机构，品牌虽然不会带来巨大的利润，但却能带来巨大的社会效益和社会影响力。所以，一个优秀的社会服务机构必须把品牌作为自己的终极追求。

品牌是在工作过程中培养和打造出来的，没有哪一个品牌是先天就有的。

品牌的创建是一个系统工程，社会服务机构的品牌塑造一般可从以下几个方面着手：1.给品牌取一个好的名称;2.给品牌设计美好的外观;3.体现差异化、个性化和思想性;4.对品牌进行推广和营销。

（作者系深圳市社会工作者协会副会长）