广州市老人院以星评为契机 全面提升服务质量

严庆弘

广州市老人院把创建五星级养老机构作为质量提升专项行动的重要任务之一，通过贯彻落实上级文件精神及标准要求，进一步夯实养老服务标准化、规范化的建设成果，提升老人院社会认可度、行业服务能力及服务队伍专业化水平，进一步满足老年人日益增长的专业化照顾需求，提升老年人安全感、获得感、幸福感。

以星评为契机，全面提升服务质量，这家具有53年历史的老人院焕发出新的活力。

加强硬件建设，提高生活品质

一是按照标准化的要求，配齐了公共服务保障設施设备，实现无障碍适老化设施全覆盖，做到了公共标识系统规范清晰;二是按照老人照顾需求，划分6大功能养老分区，配备相应养老、活动等功能室，形成适老化、人性化的养老配套服务环境和设施;三是与高校合作，开展基于健康管理和疗愈景观理念的康复花园建设改造，为老人提供优美、舒适且具有疗愈功能的机构环境。

创新业务内涵，满足服务需求

一是搭建需求评估体系，通过制定科学、规范的需求评估标准，科学识别老年人照顾需求;二是紧紧围绕老人照顾需求，融入全人照顾理念，依靠跨专业团队合作，为老人开展个人照顾计划;三是优化服务供给，提高服务效能，通过以老人为中心重新规范服务流程、服务内容和要求以及服务评价方式，推行老人从入院咨询评估到离院的一站式服务，从低效率的点对点模式向高效率、高质量的同心圆模式转变;四是大力推进医养结合，满足服务对象全生命周期照顾需求，建立了从预防、治疗、康复到临终关怀的服务体系，形成了中医养生、失智老人照顾、老年病治疗与康复、宁养服务（临终关怀）等医养结合特色服务品牌，加强与市内大型三甲医院合作，搭建医联体、联合病房等平台，进一步提升学科建设能力和医疗服务质量。

强化人才资源，实现服务输出

一是依托全国民政行业职业技能鉴定培训基地（养老护理员）、“廖淑莉技能大师工作室”和“广东省社会工作人才重点实训基地”等平台，开展人才培训实训工作;二是推动成立广州市华南医养融合研究院，举办首届国际性研讨会，搭建研究平台，加强养老服务前沿理论政策研究;三是举办省、市标准化培训班、广州市老年人照顾需求等级评定评估员培训班以及专业技能培训班，培养养老服务复合型专业人才，切实改善了养老服务质量;四是搭建老人院职业生涯管理和精准培训体系，推进员工职业生涯发展规划工作，帮助职工把个人发展和单位发展规划相对接，激发员工干事创业和发挥才智的热情，有重点培养多专业人才，打造专业一流团队。

完善治理模式，提升管理效能

一是扎实推进服务管理改革，明确职能定位，理顺管理架构及权责，完善了重大事项决策程序;二是健全风险防控机制，完善风险预防和控制程序，工作流程的无缝衔接和服务质量的实时控制，切实预防了安全事件发生;三是建立安全管理体系，完善各项安全制度，加强应急预案演练，全面建立养老机构意外责任险，确保了机构运营风险更加可控，维护老年人合法权益;四是扎实推进养老机构综合照顾系统的建设，不断完善办公系统、医疗管理系统、个人照顾计划管理系统、健康管理系统等平台功能，提高服务管理信息化、智能化水平，以信息化技术巩固标准化成果;五是搭建老人、员工、家属共建共治平台，建立老人献策团、爱家委员会等组织，及时收集意见诉求，进行资源整合和有效沟通，通过自我照顾、家属支持照顾、社会参与照顾、机构专业照顾等多元力量协同参与，实现了老人满意度连续保持在95%以上的目标。

发挥引领作用，凸显社会效益

经过十几年的标准化建设，广州老人院在建立体系、运行机制、培养人才、服务供给、养老特色服务创新等方面形成了一系列工作经验，成为全国养老机构服务标准化的典型，示范引领作用日益凸显。

2016年4月，老人院协助举办全国民政标准化工作推进会（南片片会），并在会上汇报标准化工作情况，获得在场领导一致认可。

2016年11月，《中国质量万里行》杂志专题报道广州市老人院开展养老服务标准化、提升服务质量的专访。

2017年6月，参加全国养老院服务质量万里行活动和敬老文明号的创建活动，报送的广州市老人院失智老人全人照顾模式视频片在全国动员大会上播放。

2017年8月，选送失智老人照顾和标准化建设专题片在全国养老院服务质量建设专项行动动员大会上交流汇报，引起强烈反响。

2017年10月，参加广东省养老院服务质量建设专项行动之“老有所依、天使在身边”大型公益活动，被评为最佳养老机构，闫生宏院长被评为优秀养老院院长。

2017年9月，承办广州市养老机构标准化培训班，推广机构标准化经验。

2017年12月，参加广东省民政厅开展的全省养老机构星级评定工作，以914分高分通过专家评审，被评为广东省五星级养老机构。

2018年6月，受邀为全国养老标准化培训班（第二期）授课，分享标准化建设经验。