积极参与 示范引领 共建共享

何颖

标准是科学、技术和实践经验的总结，是衡量和规范人或事物的依据或准则。而制定、发布及实施标准的过程，则称之为标准化。

2017年12月29日，国家标准委发布《养老机构服务质量基本规范》，填补了养老机构服务质量国家标准空白，健全了养老机构标准体系，为进一步规范养老机构服务质量提供了指引。

由于服务主体、所在地区、规模大小、兴办时间等方面的差异，不同养老机构的管理服务水平存在较大差别，服务质量参差不齐。因此，亟需改变行标、地标存在的碎片化状态，加强与国标、行标的衔接，遵循“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，加紧完善覆盖全面、重点突出、结构合理的养老机构服务质量管理地方标准体系，实现养老服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，实现养老机构管理统一、规范、有序。本刊记者就此采访了广州市老人院院长闫生宏。

记者：请介绍一下广州市老人院在标准化建设方面如何打造自身的特色和优势，以及近几年来在这方面获得的重要荣誉。

闫生宏：我院早在2001年就已经开始与香港圣公会福利协会合作探索养老服务标准化，2002年通过了ISO9001质量管理体系认证，是在全国率先开展标准化建设的养老机构之一。十多年来，我院始终坚持以人民为中心的发展思想，以标准化试点为契机，以构建符合老年人需求的养老服务标准体系为重点，以全方面提高养老服务质量为目标，高度重视并扎实推进标准化工作。

首先，积极贯彻落实上级政策精神及标准要求，统一思想，提高认识，明确标准化战略定位。以标准化为支撑，全面实施“标准兴院”战略，以标准化、专业化、信息化、人性化“四化协同”为驱动，以加快建立和实施推动我院高质量发展的标准体系为关键，以全方位、全过程、多主体共建共治共享为路径，将标准化工作作为全院发展战略的重点任务，纳入我院“十三五”发展规划，加强组织领导，发动全员参与，强化实施监督，建设标准品牌，充分发挥标准在硬件设施、业务创新、人才队伍、治理模式、品牌拓展等方面的支撑作用，为我院走在全国前列提供了坚强的保障。

其次，以服务对象需求为导向，坚持需求侧与供给侧同时发力，做好理念、制度、模式、技术“四个创新”，不断提高服务供给质量和回应需求能力。一是搭建以需求评估为基础、照顾需求为流程的标准体系，通过制定科学、规范的需求评估标准，科学识别老年人照顾需求;通过以老人为中心重新规范服务流程、服务内容及要求、服务评价方式，推行老人从入院咨询评估到离院的一站式服务。二是通过融入全人照顾理念，依靠跨专业团队合作，为老人开展个人照顾计划。从低效率的点对点模式向高效率、高质量的同心圆模式转变，优化服务供给，提高服务效能。

近几年来，我院在标准化建设方面获得的荣誉主要有：民政部第一批民政范围管理标准化建设试点单位（2011年）、中国社会福利协会养老服务机构标准化试点单位（2014年）、“标准化良好行为”最高级——AAAA级机构（2016年）、通过广东省现代服务业先进标准体系试点验收（2017年）、民政部首批全国民政标准化示范单位（2017年）、国标委第四批全国社会管理与公共服务综合标准化试点单位（2017年5月）、广东省最佳养老机构（2017年）、广东省五星级养老机构（2017年12月）。

记者：能否从全国范围的角度评价一下目前广东养老机构标准化建设的水平？

闫生宏：较之于北京、上海、江浙等地，广东进入老龄化的时间较晚，老年人口占比和养老需求也是近几年才有显著增长。同时广东各地区之间存在着发展不平衡、养老资源分配不均衡等现象。客观原因导致规范化、专业化、高质量的养老服务供给发展较晚。因此广东养老机构标准化建设整体上仍然处于探索阶段，主要表现在：一是建设路径和内容较为零散，尚未构成体系，许多养老服务标准仍然处于技术空白。二是标准化理念和理论还没有内化于心，外化于行。许多机构认为有了规范制度，将规范制度挂在墙上，就能有规范化、高质量的管理和服务。

差距就是潜力，广东养老机构标准化建设任重道远。

记者：您认为我省开展星级评定工作对行业发展有哪些作用和影响？

闫生宏：我省养老机构星级评定是广东省养老院服务质量建设专项行动重点创新工作之一，是为了贯彻落实习近平总书记关于提高养老院服务质量的重要指示精神，加强养老院服务质量监管的重要举措。因此，星级评定通过引入《广东省养老机构服务质量评价技术规范》，在全省范围内宣传推广相关养老服务标准，对标达标，全面评价，自查整改，加强了规范化服务及管理意识，提高了从业人员职业道德素养，进一步提升了我省养老行业的养老服务质量，也有利于促进机构间公平竞争和发展。

其次高线低线相结合，提高我省养老行业整体水平。星级评定引入的《规范》多数采用国标和行标，是保证养老机构服务质量符合基本要求。通过星评，让养老机构的服务和管理有了统一的标准，明确了发展方向和指引，让标准成为日常工作、服务的习惯。对于未评上星级或未评上高星级的机构，星评是促进养老机构持续高质量发展的高线。通过星评，促进养老机构不断持续改善，实现高速度发展向高质量发展的转变，努力争取更大的提升，促进我省养老行业的有序竞争。

记者：我省首批星级养老机构是在星级评定管理办法实施之前评定的，那么9月份管理办法正式实施后，对于今后养老机构的申报评定是否增多了要求，有什么意义？

闫生宏：本次《规范》的出台除了进一步明确原则、程序等要求外，還对评价标准做了全面的完善。如：设施设备中的评价标准，结合广东省养老机构的实际情况，对评价指标和方式进行了修订，使评价标准更具指导和可行的意义。又如：护理评价指标分类更加清晰，指标更加明确，实操考核更具有针对性。同时，增加了健康管理、心理/精神支持，安宁服务更符合老年人照顾需求的实际。

记者：广州市老人院一直以来都是全省养老行业的领头羊，以往在行业交流或指导方面，都做了哪些工作？

闫生宏：一是积极参与标准化试点建设和上级标准制修订等工作，并被评为多个标准化试点和示范单位。同时还积极申报、参与和承担上级标准制修订，总结提炼养老服务和管理经验，大力推进唱响“广州标准”活动，包括积极参与广东省养老服务标准化技术委员会的筹建工作，成立了广州市华南医养融合研究院，牵头做好养老服务相关标准的研究、标准体系的规划等工作。到目前，我院已先后参与了民政行业标准《老年社会工作服务指南》（MZ/T064-2016）、广东省地方标准《养老机构临终关怀服务规范》（DB44/T1984-2017）制订工作;先后承担了广东省地方标准《养老机构社会工作服务规范》（DB44/T1997-2017）、广东省地方标准《养老机构失智老人照顾指南》、《老年人照顾需求等级评定规范》、广州市地方标准《老年人照顾需求等级评定规范》（DB4401/T1-2018）的制订工作，其中《老年人照顾需求等级评定规范》（DB4401/T1-2018）为新标准化法实施后，广州市發布的第1号服务业地方标准，具有里程碑意义。

二是优化服务模式及手段。以新目标、新标准、高要求规划新院区的建设，加快脚步推进市老人院扩建工程、市第二老人院运行筹备工作和设计工作;借助广东省医学会社区养老与康复学组等平台，开展失智老人早期识别和社区干预模式研究，为有需要的社区和机构提供失智老人照顾经验输出;统筹规划现院区，以老年人和社会需求为导向，探索多元化、差异化的服务供给模式，探索总结机构支撑下的“居家—社区—机构”三位一体服务管理链，完善我院养老服务业态布局。

三是充分发挥引领示范作用，积极推广标准化建设经验。2016年4月，我院协助举办全国民政标准化工作推进会（南方片区），并在会上汇报我院标准化工作情况; 2017年6月，我院参加了全国养老院服务质量万里行活动和敬老文明号的创建活动，报送的广州市老人院失智老人全人照顾模式视频片在全国动员大会上播放;2017年8月，我院选送失智老人照顾和标准化建设专题片在全国养老院服务质量建设专项行动动员大会上做交流汇报;2017年9月，我院承办全市养老机构标准化培训班，将机构标准化经验进行推广。2018年6月，我院受邀为全国养老标准化培训班（第二期）授课，分享标准化建设经验。

记者：作为广东省首批五星级养老院，今后将如何发挥标杆作用，推动整个行业的共同发展？在对口帮扶方面，有哪些规划？

闫生宏：标准化的理论核心是为了追求最佳秩序，持续改进的过程。因此我院今后对自身标准体系会持之以恒的运行，持续改善，提升质量。另外我们会积极参与养老服务标准化技术委员会的建设和筹备，积极将成熟经验转化为上级标准或科研结果。同时不断利用我院多个国家及省人才培训和实训基地，培养更多养老服务人才，将机构的专业服务辐射至社区、居家，提升社会效益。另外，我院正在遴选一些经济欠发达地区的养老机构，通过结对子作为对口帮扶的对象，帮助其提升服务质量。

记者：对于公办和民办养老机构，在申报星级评定的工作中，您认为各自有哪些优势，提升或改进内容是否会有不同？

闫生宏：在申报星级评定的工作中，公办养老机构和民办养老机构申请及评价的标准是统一的。双方的优势不体现在评价标准上，而是体现在其机构性质和功能定位上。民办养老机构的优势表现在运营模式灵活、功能定位多样、入住服务对象条件自由。而公办养老机构优势表现在服务人员相对固定、运营模式成熟、服务提供较专业。但对于提升或改进的内容和目标，本质上是一致的，那就是不断提高标准化意识、职业道德意识、高质量服务意识，为老人提供符合需求的专业服务。