基于微信的移动政务服务能力提升研究

2018-09-10陈玲霞韩颖

企业科技与发展 2018年9期

陈玲霞　韩颖

【摘要】文章阐述微信的含义、优势，分析基于微信的移动政务服务能力现状，基于微信提出一套提升移动政务服务能力的策略，即树立移动政务主送服务意识、不断完善移动政务服务内容、重视与民众的良性互动、注重推送内容的准确性和原创性、构建智慧型移动政务系统等。

【关键词】微信；移动政务；政务服务

【中图分类号】D630 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2018）09-0014-03

随着智能手机日益普及、网络条件逐渐完善，微信等新兴媒介在网民中的影响力越来越大，政府部门开始尝试运用微信来提供移动政务服务。截至2017年12月，我国在线政务服务用户规模达到4.85亿，占总体网民的62.9%。我国政务服务线上化速度明显加快，网民线上办事使用率显著提升，通过支付宝或微信的城市服务平台获得政务服务的使用率为44.0%[1]。由此可见，各级政府利用微信等第三方平台的优势开展移动政务信息服务顺应了信息化发展潮流，并在政务信息公开、在线业务办理、平息网络舆情事件等方面发挥重要作用，逐渐成为社会化媒体问政的新途径。

1 微信的含义和优势

1.1 微信的含义

微信（WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日发布的一款为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序[2]。微信推出后即受到用户青睐，据易观数据显示，截至2018年1月，微信用户数量已经达9.04亿，月活跃人数稳居榜首[3]。

1.2 微信的优势

微信可以与其他平台兼容，且功能强大，可以进行信息群发、接收公众号和订阅号推送的信息、发朋友圈等，与其他即时通讯程序相比具有以下优势。

1.2.1 支持多种形式、格式的信息

微信传送信息的形式多样，支持文字、语音、图片、视频、位置等不同形式信息的传送；朋友圈支持文字、图片、小视频、链接等多种形式；开通微信公众号，即可关联网站链接、小程序等。

1.2.2 申请方便，成本低

提供订阅号、服务号、企业号3种类型的公众号申请，其中服务号或订阅号可以免费申请，企业号则需要付费，但是政府部门可以免费申请开通。申请步骤简单，只需在电脑端登录微信后台，注册后按照操作步骤的提示完成相应信息的填写即可免费申请微信公众号，然后根据自身需要设置栏目、发布信息和提供服务等。微信平台提供的公众号运营服务，能够省去开发APP软件耗费大量的人力、物力和财力。

1.2.3 平台开放兼容性

微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台进行信息传送、支付等操作；微信公众号平台允许对微信公众号、小程序进行二次开发，叠加整合各类应用。

1.2.4 精准的信息推送

用户通过扫描微信公众号二维码、摇一摇、搜索功能即可关注微信公众号，而关注微信公众号的用户多为有效用户，推送信息功能保证每一个关注者都能接收到信息，实现精准的信息推送。

2 利用微信开展移动政务服务的意义

微信功能强大，拥有庞大的用户群体，且允许跨平台操作，这些对政府部门开展移动政务服务具有重要意义。

2.1 有助于拉近政民距离

政府部门利用微信平台进行文字、语音、图片、视频等多形式推送，能够有效提升受众的阅读体验和参与热情；为民众提供在线政务的办理和信息查询等服务，不仅能够拉近政府部门与老百姓的距离，而且有助于提升政府部门在民众心目中的形象。

2.2 有利于实现政民良性互动

政府网站的留言栏、政务热线等在处理民众的求助、举报时，存在回复不及时的情况。微信社会化传播功能，能够让公众随时随地了解移动政务的业务流程；微信添加聊天机器人功能后，可以及时快速地智能回复民众在政务微信上的咨询、求助、投诉、举报等，添加微信运营人员可以实现一对一解答，有助于实现政民之间的良性互动。

2.3 极大地方便民众办事

政府利用微信开展移动政务服务能极大地方便民众办事，政务微信能够为民众提供移动政务服务项目的查询和办理，比如公积金查询、社保查询、医院挂号预约等服务。此外，与支付功能绑定后，民众可以通过微信实现足不出户办理水费、电费、燃气费、违章罚款等缴费业务。

3 利用微信开展移动政务服务的现状

2011年，全国首个政务微信“中山青年”问世，并于2012年8月13日正式实行实名认证[4]。随后，各级政府部门高度重视政务微信的建设和运营，政务微信数量得到快速增长，影响力日益提升。

3.1 涉及行业范围广

目前，全国政府部门通过微信提供的移动政务服务范围覆盖面广，参与多元化，公安、共青团、旅游、教育、文化、税务、政府新闻办、检察院、纪检监察、劳动保障、公共卫生、法院等20多个部门与行业均通过开通了政务微信服务，其中政府办事部门、共青团、公安系统开通的政务微信数量最多。

3.2 服务内容形式多样

政府部门利用微信提供移动政务服务的内容主要包括政府信息公开、在线业务办理、政府与公众互动沟通等，主要通过社会热点新闻、在线业务办理、民众咨询和投诉处理与回复、宣传法律法规及普及科学知识等来实现政务微信的移动服务，服务内容形式多样。

3.3 与腾讯生态工具进行深入连接

3.3.1 利用微信在线支付

在已经开通政务微信的公安、共青团、旅游、教育、文化等20多个部门与行业中，只要涉及费用缴纳，均可以通过微信支付在线完成缴费，十分方便。

3.3.2 开通政务微信小程序

2016年，微信小程序上线后，相关政府部门开始布局政务小程序。以“政務”为关键词搜索小程序共搜出16个小程序，分别是沈阳政务服务、青海政务、乳源政务服务办事指南、黔南州政务110、青山湖区微政务、阜阳政务通、湖南湘江新区政务服务平台、揭阳政务中心邮政便民通、博兴政务督查、四会政务个人版、林海政务公开、玄武政务、井研县政务服务中、青杠树政务通、湖北省政府、多彩宝小助手。类型涉及高速服务1个、政务服务大厅5个、社会保障1个、环保1个、时政信息2个、生活缴费1个、街道居委1个、信息查询2个、邮政1个、统计1个。由此可见，虽然政务微信小程序数量不多，但已在民众中具有一定影响力，表明政府部门与时俱进的积极心态。

我国利用微信开展移动政务服务取得一定成绩，但也存在一些问题：一是区域发展不平衡，表现为东北及西北地区利用微信开展移动政务服务明显落后于东部沿海和经济发达地区；二是部分政务微信公众号定位模糊，没有明确是信息公开还是在线事务办理，发布的信息不成体系，严重影响用户体验；三是多数政务微信公众平台搭建不完善，没能建成完整的微信矩阵，且功能板块开发不足；四是一些微信公众号与民众互动程度较低，开通后即成为“僵尸”公众号[5]。

4 基于微信的移动政务服务能力提升策略

基于微信的移动政务服务必须达到沟通、便民、施政的目的，将移动政务服务做到细致而实在，要搭建以政府部门职能为特色的便民服务智慧平台与“掌上政府”，切实提供便利、高效的移动政务服务。

4.1 树立移动政务主送服务意识

移动政务主送服务意识体现在以下两个方面：一是主动用语音、图文等形式及时发布辖区的政务信息、民意调查、警情舆情等民生话题，以便有效地提升受众的阅读体验和参与热情；二是主动在政务微信上公布移动政务办事服务的流程，让公众足不出户就能了解办事业务流程。通过与民众互动，树立主动服务意识，提高移动政务的服务能力。

4.2 不断完善移动政务服务内容

利用微信开展移动政务服务内容，不应只停留在信息查询、民生信息推动方面，还应该不断完善政务微信移动服务的在线事务办理功能，比如公安类政务微信应设置在线报警、求助、咨询、问询、投诉等功能，加强在线功能的建设。

4.3 重视与民众的良性互动

重视与民众的良性互动可以从两个方面着手：一是必须及时回应公众的咨询、投诉、举报等；二是政府部门利用微信公众号或者小程序定期开展调研，收集用户对移动政务服务的看法与改进建议，以便及时调整政务微信的内容形式或选题方向。“微服务”做得细致而实在，可以更好地为民众提供移动政务服务。

4.4 注重推送内容的准确和原创

利用微信提升移动政务服务能力，必须注重推送内容的准确性、个性化和原创性，提供的政务服务内容必须准确，不能有原则性和政治性错误，也不应出现文字和配图错误；充分利用微信的信息定制和推送特性，对用户进行分类，将信息定时推送给感兴趣的用户；对于涉及本部门业务的信息内容要坚持原创，不能直接转载其他微信公众号或者网站的文章。

4.5 构建智慧型移动政务系统

政务微信的公众号、订阅号必须与政府网站、微信小程序协同运营，互为补充，这样才能有效提升移动政务服务能力。

政务微信与腾讯生态内的公众号、小程序、移动支付、社交广告、云计算、大数据与人工智能、安全7种工具进行深入连接。在实现政府各部门信息共享、促进信息快速传播的同时，能够与城市服务、小程序等形成服务闭环，实现政务信息与人民群众的极速触达，通过提供一站式的民生服务系统，实现民生服务“指尖办理”[6]。

基于微信的移动政务服务是社交媒体新环境下政府问政的新途径，政府各部门必须脚踏实地为人民服务，不断完善移动政务的服务内容，不断优化政务微信业务办理，不断创新政务微信移动服务流程，这样才能切实将“微服务”做得细致而实在，为民众带来便利。

参考文献

[1]CNNIC.第41次中国互联网络发展状况统计报告[R/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwt

jbg/201803/t20180305_70249.htm，2018-06-08.

[2]吴杰.广西政务微信公共服务的现状分析[J].企业科技与发展，2014（22）：5-6.

[3]2018年1月移动APP活跃用户排行榜TOP1000[R/OL].

http：//www.askci.com/news/chanye/20180223/095716

118406.shtml，2018-06-09.

[4]全国首个政务微信“中山青年”起步推广遇瓶颈[R/OL].http：//news.sohu.com/20130122/n364284088.shtml，