面向用户需求的档案信息服务“扁平化”模式建构

2018-09-10聂云霞龙家庆

档案与建设 2018年5期

聂云霞龙家庆

[摘要]“扁平化”思维是信息时代的智慧结晶，引发了管理领域的新探讨，也值得档案界学习与借鉴。论文首先阐述了“扁平化”思维内涵，探讨其与档案信息服务的联系；其次提出“扁平化”模式建构的时代意义与功能价值；再次从处在档案信息服务生态链中的主体、客体、对象、环境等四个维度归纳出“扁平化”模式建构的内容；最后提出了一系列面向用户需求的档案信息服务“扁平化”模式建构措施。

[关键词]扁平化思维用户需求档案信息服务模式构建

[分类号]G273

The "Flattening" Model Construction of Archival Information Service Oriented to User Requirements

Nie Yunxia， Long Jiaqing

（History Department of Nanchang University， Nanchang， Jiangxi， 330031）

Abstract： The“flattening”thinking is the product of the information era， which causes new discussions in the field of management， and it is also worthy studying and discussing in the archival field. Firstly， The paper elaborates the thinking connotation of“flattening”and discusses its connection with archival information service. Secondly， it puts forward the significance and function value of“flattening”model construction. Thirdly， it concludes the contents of“flattening”model construction from four dimensions （the subject， object， target and environment）. Finally， it puts forwards a series of“flattening”mode construction strategies of archival information service oriented to users requirements.

Keywords：“Flattening”Thinking； User Requirements； Archival Information Service； Model Con？ struction

随着信息时代的到来，用户对档案信息的利用需求不断增加，用户的信息素养和数据素养也不断提升，这对档案信息服务机构提出了更高的要求。中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，要求2020年基本建成覆盖城乡、便捷高效、保基本、促公平的現代公共文化服务体系[1]，这为档案文化服务提供了方向性指引，对档案信息服务者素质培养和档案信息服务平台建设均有推动作用。然而，在信息交互与提供利用过程中，存在档案信息传递不及时、档案利用流程复杂、档案工作人员素养不高等问题，严重影响到档案信息价值与服务整体效能的实现。究其原因，笔者认为现有“金字塔”型的档案信息服务模式是数字时代信息服务质量提升的重要制约因素。文章通过引入“扁平化”思维，在档案管理和档案信息服务方面做出建构性设计，旨在提升我国档案信息服务软实力。

1“扁平化”及“扁平化”的档案信息服务

1.1“扁平化”的内涵

在管理领域，美国克拉克·坎贝尔（Clark Campbell）认为“计算机管理信息系统的出现，使传统管理失效，解决层级结构的组织形式在现代环境下面临的难题，最有效的办法就是扁平化”。当管理层次减少而管理幅度增加时，“金字塔”状的组织形式就被“压缩”成扁平状[2]。信息服务领域“扁平化”构造主要运用于企业管理与产品设计，并被当成组织管理的研究对象[3]。当前，图书情报领域对“扁平化”已有一定的研究，赵子夫等[4]认为扁平化增强了图书馆的快速反应能力，图书馆管理因而变得更加柔性化、反应也更加快捷。

作为重要的信息管理机构，档案馆的角色逐渐转变为“档案服务者”，更加注重为用户提供全面、细致的档案信息服务[5]，承担着传播社会文化的使命。但传统档案部门存在信息服务不对称、用户检索效率不高、查询利用服务落后等诸多短板。在档案服务机构设置方面，毛秉焱[6]认为“扁平化”应聚焦于档案馆工作管理幅度和馆员队伍建设。笔者认为，“扁平化”应是在管理队伍、管理幅度、利用环节、服务质量等方面的精简与优化，减少不必要的中间环节，提高办事效率，将“扁平化”思维融于档案信息服务整个系统之中，发挥“层级少、耗时低、效能高”的优势。而且互联网普及化程度越来越高的现实也亟待档案信息服务原有的服务模式的升级换代，将“扁平化”思维应用在档案信息文化传播中，契合了档案信息服务升级换代的现实要求。

1.2基于“扁平化”思维的档案信息服务新认知

21世纪是信息需求快速增长的时代，档案部门以提供社会公共服务为目标，不断探寻新的管理方式来应对新时期的挑战。“扁平化”管理结构在国家政策大局稳定和经济社会快速发展的前提下，可以在相关行业和领域间灵活地交叉性应用，“扁平化”思维运用在我国现行档案管理模式中，必将为传统档案信息服务提供新的发展方向。

档案信息服务与开发利用属于档案管理领域重要问题之一，其开发利用程度影响着公众对档案信息服务的认知和档案馆的社会地位。目前，我国档案管理主要方式为传统的金字塔式的等级体制，一定程度上阻碍了反应和决策的效率，传统的档案馆管理体制亟待变革[7]。而“扁平化”模式构建不仅是对传统档案管理体制的探索，还触及档案信息发掘与传播的广度与深度，其本质在于避免过多层级干预、加强点对点的直接性交互，强调档案用户的利用需求，从而推动档案信息服务生态可持续性发展。

2建构档案信息服务“扁平化”模式的意义

“扁平化”模式建构在档案信息服务领域的探索方面，将优化传统档案信息服务方式，协调档案管理组织的各项职能。

2.1互联网交互时代的必然要求

《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》在档案信息服务方面提出：“积极探索助力数字经济和社会治理创新的档案信息服务，拓宽通过档案网站和移动终端开展档案服务渠道。”[8]习近平总书记在中央政治局第三十六次集体学习时指出，利用互联网扁平化、交互式、快捷性优势，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势[9]。在互联网时代下，档案工作需要向制造业学习[10]，面向用户的个性化需求，共享能够公开的档案信息，遵守《中华人民共和国档案法》，利用大数据等技术，面向公众档案信息利用需求，主动推送主题相关的档案信息资源，让档案信息服务系统“活”起来，增强用户与服务者的良性互动。而互联网“扁平化”思维减少了中间查询层级与各种现场审批程序，构成“点对点”的直接交互，这也是政府提倡的简化程序、提升服务效能的宗旨所在。

2.2提高档案信息的传播速度

“扁平化”模式的构建有利于跨越时空限制，推动档案信息服务的效率。浙江杭州市城建档案馆开通了“互联网+”跨馆查询利用系统，实现建设工程档案远程查询，全程用时不到五分钟。[11]赵彦昌建议构建档案工作领域适用的“档案信息资源推荐系统”[12]，该系统体现了在“扁平化”构建模式中信息预测的设计理念，它在现有的档案移动查询终端以及拥有数字化资源档案库藏的档案馆（室）中，结合档案信息用户注册的个人信息以及用户经常查询利用的记录，分析出用户的偏好与常查询的领域，系统优先检索匹配与用户需求相关的档案资源。这将减少用户检索内容耗费的时间，提供更加精准的档案信息，实现利用服务的“精准化”。

2.3减少档案信息傳递过程中的失真现象

长期以来，档案信息“失真”一直是档案信息利用过程中的主要问题之一，其表现在两方面：一方面，在文件转化为档案过程中，繁杂的程序，较多的流转场所，造成跨度时间长，使归档前文件增加了“失真”风险。譬如在医疗系统评审等级活动中，有的医院为了应付上级检查，对已归档的病历档案进行修改等，致使“内容失真”[13]；另一方面，档案管理部门流转过程或是反复查询利用过程中，多层级的传递容易造成档案原件破损，从而产生“格式失真”。如果在整个环节中展开“扁平化”设计，就能减缓行动和命令的停滞，最大限度地减少人为因素的干预，从而减少信息传递的中间环节，优化档案信息服务流程。

3档案信息服务“扁平化”模式建构的内容

“扁平化”对于档案信息服务的意义重大，鉴于当前我国档案事业管理体制、档案信息服务中存在的问题及档案利用者的信息服务诉求等多方面因素，从多元主体视角构建档案信息服务扁平化模式的内容。

3.1建构主体：档案信息服务者

档案整理“两步走”的战略，为档案工作人员的核心职责拓展到档案信息利用提供了前期参考[14]，从侧面反映出档案信息服务者理应作为“扁平化”模式建构的倡导者与开拓者。而且“以人为本”的发展理念不仅要求满足用户档案信息服务诉求，还需要不断提升档案信息服务者的综合素养。其中技能素养体现在服务者善于在“扁平化”模式下不断汲取新的技能手段，信息素养表现在“扁平化”结构下能够及时地确定、查找、评估、组织和使用档案信息；而数据素养是信息素养的拓展，内化于“扁平化”方向下对档案信息，特别是电子文件信息的数据生产、保存与管理，保障数据的准确性并能够长期保存。

3.2建构客体：档案信息资源

体量巨大、表现形式多样的档案信息资源，是档案信息服务“扁平化”建构的客体内容，是档案信息服务开展的根本。从形式上看，档案信息资源可分为实体档案信息资源和数字档案信息资源。具体说来，在实体档案信息资源“扁平化”方面，包括档案接收程序简化、档案馆藏优化、档案器具排列实用化等都需要坚持“去繁从简”；在数字档案信息资源方面，需要提高档案信息资源数字化率，建设国家层面的数字档案资源库，加快分布式数字档案资源的整合，推进可开放档案数字资源的共享。

3.3服务对象：档案信息用户

档案信息资源开发是“扁平化”模式建构下的具体实践，其目的是通过“扁平化”思维在档案信息服务方面的优化，为用户提供更好的档案信息服务，满足用户的多样化需求，达到利用个性化与精准化的效果，贯彻“以人为本”的服务理念。在“扁平化”建构模式下，档案信息传播的层级已被“压缩”，受限环节减少，信息传播渠道更为畅通，有利于更好地针对用户新需求做出适时调整，开发面向社会、贴近用户需求的档案文化产品，从而实现档案经济效益与社会效益双收，实现档案信息服务者与档案用户的合作双赢。

3.4建构环境：档案管理制度、法规政策与技术支持

“扁平化”模式下档案管理方式将发生一定改变，从而相关档案管理制度也相应作出调整，例如压缩档案查询层级，升级原有的检索利用模式。除此之外，需要建立健全相应的法律法规对其进行约束与配合：一方面，层级干预的减少意味着管理幅度缩小，需要适合网络环境下对档案信息服务的管理措施，进而减少信息安全隐患；另一方面，国家政策方针也是档案服务机构改革的风向标，有了法律保障与支持，将有利于“扁平化”策略的快速推广与持续贯彻。法律保障之外，档案信息服务系统运行环境离不开信息技术的支持：一方面，信息技术是“扁平化”模式运作的关键，档案服务机构只有在技术硬件上达到实施“扁平化”的要求才能进一步开展新的查询利用模式；另一方面，互联网时代下网络信息安全也是信息服务机构研究的范围，“扁平化”作为信息时代的产物，不能脱离实际的信息环境空谈档案信息服务。

4档案信息服务“扁平化”模式建构的策略

4.1提升档案信息服务者的数据素养

大数据时代，用户数据素养的提升对档案人员的数据素养提出了更高要求，数据素养作为信息素养的一种拓展，成为档案工作者服务能力提升的内在要求。黄如花等[15]认为数据素养由数据意识、数据能力、数据伦理组成，在档案信息服务扁平化模式建构下，数据采集需要掌握数据描述、发现与检索、选择与评价等管理技能。

“扁平化”档案管理组织中，整体层级的减少意味着监管层级较少，档案人员需要增强数据隐私意识，遵守档案法律法规，做到合理合法利用。培养档案人员的数据素养可以增强档案信息服务者总体服务能力，使档案工作者能够与时俱进地开发档案价值。在整个数据生命周期中，以“扁平”程序、“放大”价值为目标，为用户的需求开展采集、检索、提供利用工作。“扁平化”模式建構下对档案人员有了新的要求，需要更新档案人员准入标准，可以考虑将数据素养纳入档案职业资格认证或测评体系，将数据素养能力的考核成为行业惯例。

4.2创新档案信息资源开发方式

档案信息资源开发“扁平化”体现在对档案信息服务流程的控制、梳理、分析，减少多余环节，细化关键环节，增强公共档案馆服务的针对性，改变以往粗放型的服务模式，进一步实现对用户专业化、个性化、系统化的服务。

以档案文化创意礼品为例，进一步阐述“扁平化”模式构造下档案信息服务的发展方向。《关于推动文化文物单位文化创意产品开发的若干意见》指出，要加强文化资源梳理与共享、提升文化创意产品开发水平、加强文化创意品牌建设和保护，以及促进文化创意产品开发的跨界融合[16]。文化创意产品开发的关键在于掌握用户需求，而用户的需求往往具有较强的时效性与个性化特征，需要档案产品开发者及时捕捉有效信息。由于文化创意产品属于智力密集型产品，对档案工作人员要求较高，“扁平化”设计下使开发者与用户“面对面沟通”，将过去用户需求信息层层传递的模式转变为直接反馈给开发者的模式；或直接在大数据强大的分析计算功能下，精准分析用户当前的需求偏好，以便在较短的时间内，采集到真实有效的反馈信息，从而高效快捷地满足用户需求。

4.3打造档案用户青睐的特色平台

“扁平化”设计已然成为设计领域的新宠。近年来，在电子产品界面设计和网页设计上都普遍使用了扁平化设计风格[17]。在档案馆网站网页设计方面，表现为交互方式的扁平化与视觉体验的扁平化。前者需要减少相关软件和网页操作结构层级，目的是精简用户的操作步骤，将更多元的内容呈现在同一界面供用户选择。后者体现在简化用户界面元素，优化排版与布局。如中国第二历史档案馆网站，呈现在用户面前的是简约的设计风格，以本馆为背景，采用简单视觉化符号元素，没有多余的画面特效，引导用户把注意力集中在有效信息，该网页划分为“档案馆介绍”“档案利用”“多媒体展示”等模块，用户可以根据需求直接点击进入二级目录；然而有一些地方档案馆网站却忽视这些“扁平设计”，呈现在用户面前的是各类浮动的窗格，对用户来说这就是“信息干扰”。除此之外，“扁平化”档案信息可视化平台要重视用户与后台的交互功能，在“拉近距离”的情况下对用户需求信息作出分析，了解用户对档案网站体验感受，及时回复用户反馈的意见，做出相应的改变，这也是用户至上的表现。

4.4重构面向用户的档案信息服务流程

用户在遵守一定的档案查询利用规章制度下，办理相关手续，合理利用档案，达到“依法管档、依法治档、依法用档”[18]的目的，但目前基层档案馆的查询检索利用率不高，很大原因是“查询审批”流程过多，档案查询手续过于繁复，导致用户利用积极性渐被消耗殆尽，进而中止利用行为。

从图1可以看出，多层级的查询环节使得用户“望而却步”，影响到档案馆亲民形象和档案信息资源利用率的提高。在“扁平化”思维引导下，档案部门能够减少中间层级的审批，如对外服务科室兼具准可与提供档案信息的双重功能，能够达到花费最少的时间，提升档案信息利用率和优化档案信息服务质量的多重效益。如浙江省、深圳市等多地档案馆已经采取“用户申请→业务处室直接办理→提供利用”的简约模式，在满足用户需求的同时，提高了档案部门工作和信息服务的整体效率，能够把更多的人财物集中用于档案编研或者档案信息资源深度开发方面。

5结语

随着“扁平化”思维逐渐被社会认知和接受，档案信息服务“扁平化”模式的构建意义重大：对于档案信息服务者而言，“扁平化”构造一方面可以让档案管理组织架构活化，激发和拓展其档案信息服务的创新能力，在工作中实现社会自我认同与职业幸福感。对于档案信息用户而言，“扁平化”模式下的档案信息服务能减少用户利用档案的时间成本，拉近与档案部门的情感距离，更为快捷、便利地满足其日渐多元的信息需求。然而，综观我国当前档案界理论和实践层面，对“扁平化”思维和模式的探讨与行动相对较少，研究成果也不是很多。故本文抛砖引玉，期冀业界对“扁平化”现象有更多的关注。

*本文系国家社会科学基金项目“数字档案资源生态安全研究”（项目批准号：14CTQ035）的阶段性成果。

参考文献

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[11]中国日报网.搭上“互联网+”快车市民可就近查取房屋工程档案[EB/OL].[2015-12-11].http：//www.chinadaily.com.cn/ micro-reading/dzh/2015-12-11/content_14393394.html