提升航空服务顾客满意度的影响因素分析

汪先丽

摘 要：航空业作为服务业的一部分，随着服务型经济社会的形成，其将会带来较激烈的竞争。国内的航空企业在经过价格战后，大部分都认识到要想在航空行业中占据有利的竞争态势，不仅要搞好服务质量和掌握顾客的真实需求，还必须致力于顾客满意度的提升和顾客的持久发展，做到上述这些在整个服务业竞争中是很有必要的。

关键词：航空服务 客户满意度 综合评价

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）01（b）-171-02

从改革开放到当今社会，在我国经济市场得到飞速发展的过程中，顾客扮演了十分重要的角色，整个社会资源都是以顾客为中心不断的进行优化配置，其目的是为了得到顾客的认同。顾客的满意程度直接关系到顾客对企业的忠诚度和对企业产品的认同程度，最终关系到企业的生存。因此必须把顾客的需求放在首位，满足顾客的需求提升产品自身的质量和产品服务水平，不断提高客服满意度，才能够在竞争激烈的市场中得以生存。航空运输因为有安全快捷和舒适的特点所以被大家所认可，航空出行已经成为了生活中的寻常事。中国的航空业逐渐对外开放，在世贸的规则下，外国企业在中国享有国民待遇，由于中国广阔的市场和众多的顾客群体，国外的航空公司将纷纷开拓与扩大中国市场份额。顾客满意度可以提高顾客对航空公司的忠诚度，从而可以降低与顾客之间的沟通和宣传成本，相应地增加了公司的收益，有助于公司的未来发展。在研究顾客满意度的过程中可以发现航空公司的不足之处和了解到顾客的需求与抱怨，进而改进顾客服务质量、提升顾客忠诚度，这对于航空公司未来发展来说非常重要。

1 航空客户满意度综合评价

站在顾客的立场上来看，通过建立顾客满意度测评模型和实施顾客满意度调查，可以认识到目前的顾客满意度现状和存在的问题，并且可以在以后的服务中加以改进优化。同时因为顾客满意度的提高在一定程度上也提高了顾客的忠诚度，所以在航空企业中顾客满意度调查具有比较重要的意义。

1.1 问卷设计

这次对航空公司提供的服务产品满意度调查采用问卷调查方式，主要选择的观察变量有：航空公司机场服务人员的仪容仪表、办票等待的时间、办票的服务质量、行李的托运服务、乘务员的服务质量和仪容仪表、空中服务信息、乘机清洁程度、乘机餐椅服务、乘务员的巡视和空中微笑服务。航空服务质量受影响的因素有很多，问卷调查因此建立在“顾客对服务的评价应该是平稳的，应该基于多次消费经验的基础上作出评价”对于问卷所包含的观察变量，应能够准确反映出顾客对航空公司服务质量满意度，地面服务变量和空中服务变量作为问卷观察两种变量。

1.2 调查对象和方法

这次调查问卷的对象是乘坐国内北京首都机场、上海浦东国际机场、广州新白云国际机场这三个中心为出发地或降落地航空公司的航班，且超过2小时的空中飞行时间的乘客。北京是我国的首都和政治中心，北京首都机场旅客流量大，上海是我国最大的城市是长三角最发达的地方，上海作为多家航空公司基地和重点发展区，所以在这里调查可以实现样本的多样性，收集到的数据更具科学性。广州是我国南方最大的通商口岸离港澳台又较近，旅客也比较多。考虑把这些地方作为调查问卷的发放点，可以使我们收集大量的样本，而且范围广、多样化等从而使调查更具有科学性。但是在调查过程中我们应避免因天气或其他偶然因素造成的航班延误的数据收集。因为这类现象可能会影响乘客的情绪导致对航空服务评价的判断力和问卷可信度造成一定影响。顾客现场填写调查问卷作为顾客满意度调查的主要方式，访谈与顾客交流作为其辅助的方法进行，为了增强问卷数据的说服力和科学性，所以在发放问卷时考虑到了不同年龄的人群，选择不同的年龄、性别和舱位的乘客进行问卷发放，问卷的发放量为286份，实际获得228份有效的问卷。

2 调查结果统计分析

由于研究者自行设计量表进行测量，因此需要对问卷调查的内容进行可靠性，即进行信度分析。信度是指一组测量的分数的真变异数和总变异的比率，它是反映被测量数据的真实程度的指标。信度评价的前后结果一致性即是人们对问卷评价得分可信的程度，一个科学的问卷调查表的结果应该是可靠的，它能够经得起多次反复的测量，其结果都应该是保持一致的。通常，两次或者两个测验的结果越是接近，误差越小，其信度也就越高。

先把得到的调查问卷进行筛选，获得有效的问卷228份，根据赋值对得到228分问卷数据进行统计分析。根据统计学的相关知识可以知道一组可信度高的数据其信度系数范围应该在0.700到0.900之间。用SPSS20软件分析，其结果是0.808在0.700到0.900之间的范围内，显然得到的问卷数据的可信度还是比较高的。可以用来对顾客满意度进行统计分析。从实际工作中得到的问卷指标，再经过现场调查所以其效度也更高。

经过整理和分析得到有效的调查问卷228份，对这些问卷进行数据统计。顾客的基本信息统计分析如下。

（1）样本的性别占比为：男58%，女42%：在乘客的性别比例上可以看出男性比女性顾客的数量要高14%，由此可见在国内公务出行人员中男性所占的比例要比女性高。

（2）顾客的职业分布，如表1所示。

（3）顾客的文化程度，在选择航空出行的顾客中，具有大专或以上学历的人数占比达到了69%，这类顾客受到过高等的教育其职位層次也较高，属于社会的中上层，对航空服务的要求也比较高。

把调查问卷的数据统计汇总，对每个调查问题的满意度分别相加后除以问卷的总数和满意度的最高值，最后就得到了每个问题的顾客满意度。对统计结果进行横向的比较，分析其中顾客满意度较低项的内容，提出对应的改进措施。每个调查题目的满意度如表2所示。

根据表2的数据可以很清晰地看出调查表中个项满意度的评分，顾客对办理托运业务的满意度最低，然后是等候的时间。

根据调查问卷的问题设计，1～4为地面服务内容，5～11是空中服务内容。根据上面的统计表中各项顾客满意度可以算出地面的满意度S1=8.667，空中的满意度S2=9.411。根据各个调查项的权重系数，用加权平均的方式算出顾客对航空公司的整体服务满意度为9.029。

3 结语

经过上面的分析和统计，得到了各项调查的服务满意度，可以从中发现地面的服务满意度低于空中的满意度，同时也低于整体的满意度。对统计结果的分析各个项之间的对比，我们可以看出候机时间、票务办理、飞机整体清洁程度、乘务员的服务的权重是比较高的。在各个服务项目中这四个在顾客心中占比还是比较大的，能否做好这四类服务决定着顾客对整体满意度的高低。从这次调查问卷中可以看出来目前航空服务还存在着一些问题需要改进。

3.1 顾客需求细分

有很多方法可以提高顾客满意度，譬如加强增对航空公司知名度的宣传，开展相关的形象推广等；但是最根本的方法还是要基于航空公司的目标顾客群制定相应的服务方案，了解顾客的需求。在商品和服务慢慢同质化的现代社会，针对不同消费群体需求提供多样式服务是目前我国航空企业增大市场份额增加顾客满意度的最有效的方法。顾客由于所处的社会层次不同、收入和年龄差距、出行的目的都不一样，所以对于航空企业来讲他们的服务需求也就不同。公务出行的乘客由于行程安排对时间的要求比较严格，所以比较注重起飞时间对航班能否准点起飞比较在意；高收入的顾客追求高的航空服务质量和舒适度；休闲出行的乘客比如学生等选择飞机出行因为收入问题，所以看重的是价格。对顾客进行细分和需求总结可以为营销工作提供和制定多种形式的服务提供决策依据。

3.2 以顾客需求为导向，提供个性化需求

与其他交通方式比较，空中运输的方式在长距离的旅行上，更加便捷、安全。所以越来越多的人在长距离的旅途中都优先考虑航空出行，同时人们对航空业的要求也越来越高。随着旅行航班航线的增加，顾客除了对比航空运输价格外还比较看重航空服务质量。航空出行较其他交通方式最明显的优点就是安全快捷。从长远的发展考虑，航空公司应该对这方面加以研究，不断满足快捷服务的需求。

根据调查问卷的数据，进行统计分析得到顾客满意度，分析顾客需求及其满意度现状，可以得出：顾客对地面航空服务满意度要比航空的空中服务满意度低，需要改进地面航空服务弥补其中的差距；顾客对行李托运这项的满一地最低，说明在这方面需要及时作出大的改进；针对以上问题外在其它部分服务中还需要有进一步的改善，比如办票业务和顾客提出的餐饮问题。

以顾客满意为标准提供顾客满意的产品服务，不断提高顾客满意度，这是提高航空业竞争力的有效手段。少数顾客会因为其对航空服务不满意而另选择其他航空公司出行，所以作为航空企业应该将顾客的满意度做到最大化，树立良好的口碑提升客户忠诚度。首先需要树立“顾客至上”的管理理念，充分满足顾客的需求，提高服务的品质树立良好的企业形象，建立可靠的品质保证。其次是服务人员的不可控因素，除了提高服务人员的专业水平外，还需要对服务人员进行全面培训，提高其形象意识。只有服务质量的全面提升才能将顾客满意度做到最大化。

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