新形势下酒店知识型员工管理模式研究

梁文艳 邵美琪

摘 要：目前，我国很多高星级酒店已经拥有国际标准的、先进的设施和设备，但是服务质量却远远落后于发达国家的酒店服务水平，其中一个重要因素就是我国酒店的人力资源管理水平落后。越来越多的酒店管理者已经认识到，人力资源的开发与管理才是酒店获取核心竞争力的关键。而知识型员工是酒店中最具创造力、生产力的群体，同时也是酒店最易流失、最难管理的群体。本文通过对知识型员工的特点进行分析，从五个方面提出建议：管理制度、薪酬体系、培训制度、工作环境、职业生涯规划。

关键词：知识型员工；人性化管理；薪酬；培训

知识型员工是指本身具备较强的学习知识和创新知识的能力，并能充分利用现代科学技术知识提高工作效率的劳动者。这部分员工大多是接受过高等教育，有着丰富的实践知识和较强的学习能力。知识型员工的加入给酒店带来了管理创新、知识创新、服务创新，引领酒店往更好的方向发展，是酒店行业互相争抢的宝贵资源。但是由于传统酒店人力资源管理上的诸多不足，导致这些高学历、高技能，尤其是外语水平高，刚入职几年就做到了管理岗位的知识型员工频繁流失，给酒店造成了严重的经济损失。如何培养知识型员工、留住知识型员工是本文关注的重点，也是整个行业关注的重点。

一、制定人性化管理制度

知识型员工大多受过系统的专业教育，掌握一定的专业知识和技能，个人综合素质较高。所以往往不愿意受制于人，更倾向于一个自主的工作环境，有自己独特的价值追求和明确的奋斗目标。规章制度是为酒店和员工服务的，是保障酒店正常运营的一种管理工具。制度是死的，而员工是人，是活的，只有以人为本的人性化管理制度才能执行下去，才能保障酒店顺利运行，反之，制度不但不能发挥保障作用，还会逼走员工。现在已经有些酒店管理者开始意识到人性化管理的重要性，并且尝试实施。比如，部分岗位可以试行弹性工作制，突破时间和空间的限制，实现工作自主，把个人需要和工作要求之间的矛盾降到最低。对年度优秀员工除了给予奖金外，还有“旅游年假”等等，这些创新管理模式已经成为新时期下，酒店留人的有效手段。

二、完善薪酬体系

合理的薪酬体系是吸引员工的一大重要因素。薪酬体系可以分为两个部分：外在薪酬和内在薪酬。外在薪酬是指企业发放的薪酬、津贴、奖金和晋升机会等；内在薪酬是指自身的成就、受尊重，具有影响力、个人魅力等。因为薪酬所提供的物质生活保障，不仅是知识型员工生存和发展的前提，也是知识型员工产生更高层次需求和追求的基础；而且金钱财富的多少，还是一个人工作成就大小和社会地位高低的重要标志，使人的价值在分配中得到体现。所以知识型员工对外在薪酬和内在薪酬都很看重。酒店在制定各岗位薪酬体系时，要充分考虑到不同岗位员工看待薪酬待遇的侧重点，做好前期调研工作，才能制定出符合酒店与员工利益的薪酬体系，从而实现吸引人才，留住人才的目的。比如，让知识型员工享有一定的股份，让他们认为自己的付出是可以得到相应的回报，这样才有利于实现员工的个人目标与酒店目标的一致性。

三、完善培训制度

由于科技发展高速化、多元化，知识与财富成正比例增长，知识很快过时，需要不断学习新知识，只有不断更新自己的知识才可能获得预期的收入。因此知识型员工非常看重酒店是否能提供培训的机会。而有的酒店虽然将人事部更名为人力资源部，但其观念、管理职能和管理模式却并没有发生太大的变化，把培训当成一种活动，只是应付，培训内容大多数都是理论知识，培训时间也相对集中，根本起不到任何效果。真正有效的培训应该从酒店实际出发，本着学以致用的宗旨，制定长期培训计划和短期培训计划，分部门、岗位，针对性地进行系统安排，有培训目标、培训需求、培训调查分析、培训实施、培训考核、培训反馈及效果评估。缺少任何一个环节，就无法达到预期效果，就算不上是有效培训。比如，对于新员工的培训，应该主要安排对企业文化的认知、规章制度认可以及岗位专业技能训练，除了岗前培训，还应在岗位上继续进行培训，让新员工尽快融入团队，在部门建立传、帮、带机制，由基层管理者承担对新员工的培养工作，帮助新员工熟悉岗位工作流程。而对于基层管理人员，由于之前都是做一线服务工作的，可以安排一些管理方面的培训，提高管理能力。对于一些非常有潜力的知识型员工，更在意自身价值的实现，并强烈期望得到组织和社会的认可。他们更热衷于具有挑战性的工作，把克服难关看作一种乐趣，一种体现自我价值的方式。因此，要使工作富有挑战性，可以适当安排他们轮岗。

四、创建和谐工作环境

员工在一家酒店工作，除了薪酬待遇，还看中酒店内部是否团结，人际关系是否融洽、和谐。和谐的工作氛围是员工长期留下来的保证。据调查，有半数以上员工离职是因为工作环境压抑、不和谐。因此，酒店要努力建立合作、创新和学习的企业文化。通过共同的价值观、行为准则、道德规范，形成以重视、尊重与信任员工为特征的企业文化，能够很好的在企业内部形成强大的凝聚力和向心力，使知识型员工产生一种自我约束和自我激励，有利于提高知识型员工对酒店的认同感与忠诚度，调动员工为酒店奉献的积极性和主动性。比如，酒店各级管理人员可以在用餐时间、晨会时间以及其他空闲时间，主动融入员工之中，与员工进行工作、生活上的深入交流，关心员工在工作、生活中遇到的困难，听取员工对酒店管理工作的建议，以此拉近管理人员与员工之间的距离。

五、制定职业生涯规划

现在社会是一个经济迅速发展的社会，也是一个充满竞争的社会，有的酒店急功近利，只关注自身发展，不重视人才的开发培养和储备，在急需用人的时候，就到人才市场、各大高校去招聘，不为员工做出合理的长期的职业规划，酒店发展和个人发展不能合二为一的看待，人才感受不到自我实现的成就感。与一般员工相比，知识型员工有明确的目标，有明确的规划，如果酒店可以开展以职业发展为导向的工作绩效评价，为其提供阶段性轮岗，能有效促进其自身的发展。当他们能够清楚地看到自己在酒店中的发展道路，感觉到自己在酒店会有很好的成长环境和发展前景时，就会增强他们对酒店的认同感和归属感，实现酒店的目标与员工的期望完美结合。

六、结语

随着我国产业结构的调整，酒店业正面临着前所未有的机遇与挑战，尤其是酒店业人才的急剧流失，成为制约酒店发展的瓶颈。酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，想要在众多酒店中脱颖而出，首先就要留住酒店内的优秀人才，优秀的人力资源配备可以为酒店业提供源源不竭的动力支持。知识型员工的管理对每个企业的生存发展都是极为重要的，更是企业竞争中最为关键的一个环节。而传统的人力资源管理模式已不适用于管理知识型员工。制定适用于酒店长远发展的人力资源管理战略，不仅是吸引和留住一流知识型人才的前提，也是人力资本不断增值的重要基础。只有真正做到知人善用、人尽其才，才能使企业获得核心竞争力，实现可持续发展。

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[5]林忠、金延平.人力资源管理[M].大连：东北财经大学出版社，2015

作者简介：

梁文艳（1981--）女，山东招远人，硕士，讲师，研究方向：酒店管理；

邵美琪（1996--）女，浙江温州人，沙洲职业工学院，学生，商务英语专业。