试析员工满意度与酒店服务质量的关系

陈金　张鹏飞　郑笑宇　李翀　徐特

[摘要]作为旅游业的附属行业，酒店业也紧跟着旅游业快速发展的步伐快速发展。但酒店行业繁荣的背后隐藏了许多问题，其中之一就是员工满意度问题。基于这一背景，文章首先阐述相关的概念及其影响因素，其次阐述问卷调查表设计、发放、回收、统计结果的情况，继而根据问卷调查表统计的结果分析导致酒店业员工满意度较低的原因，根据原因提出解决方法、建议。

[关键词]员工满意度；工作环境；薪资；激励制度

[DOI]1013939/jcnkizgsc201821134

1相关概念概述

11酒店服务质量及影响因素

关于酒店服务质量的概念通常有两种说法，即狭义和广义。酒店员工为客人提供的无形服务的质量为狭义说法。由酒店内部的设施设备质量、有形产品质量和无形服务质量共同组成，一个完整的服务质量概念为广义说法。

酒店设施、设备的质量、有形产品的质量以及无形服务的质量这四部分是酒店服务质量的主要影响因素。

12员工满意度及影响因素

员工满意度又叫作雇员满意度。具体是指员工对于自己从事工作的单位各方面实际感觉与当初心里所预期期望值相比较后所产生的感觉状态，也就是员工对于其工作的工作条件所要求的满足程度。它属于一种员工的主观判断，属于员工一种心理感知活动。其作用是酒店管理其员工的“风向标”“晴雨表”。

员工满意度影响因素可以大致分为员工所处的工作环境、与其一起工作的工作群体、工作的主要内容，酒店的历史文化，以及其自身的观念五部分。

13酒店员工满意度与酒店服务质量的关系

酒店员工满意度与其工作积极性、为顾客所提供的服务质量以及酒店经营业绩之间关系成正比。当酒店的员工对自己工作的酒店各方面都满意，才能全身心投入到工作当中，在工作中表現出非常高的工作积极性，为客人提供高质量的服务，给客人留下一个良好的服务形象。

2问卷的发放与回收

21问卷设计与发放回收

211问卷的设计

问卷调查目的：研究酒店业员工满意度较低的原因，为毕业论文寻找、获取支撑性的材料、数据。问卷调查对象：青岛汇泉王朝大饭店、沈阳凯宾斯基大饭店、大连香格里拉大酒店的员工为主，大连当地一些酒店的员工为辅。问卷调查时间：2017年12月1日至2018年1月15日。问卷调查方式：走访酒店发放纸质版问卷表和微信发放电子版问卷表。

212问卷的发放与回收

在本次问卷调查中，发放了30份纸质版问卷调查表，70份微信版问卷调查表，一共收回25份纸质版问卷调查表，70份微信版问卷调查表。但在回收的纸质版问卷调查表和微信版问卷调查表中，有一些问卷是无效、重复，需要对其进行筛选，经过反复的筛选之后，20份纸质版问卷调查表不重复且有效，50份微信版问卷调查表不重复且有效，有效回收率为70%。

22问卷结果分析

参与问答的人职位情况如下：基层员工占总人数的5775%，领班和主管级别一共占总人数的3662%，经理级别占总人数的563%。

参与问答的人部门情况如下：3803%的人为前厅部，4225%的人为餐饮部，1972%的人为客房部。

参与问答的人学历水平情况如下：5634%的人学历水平是专科，1972%的人学历水平是初中，2394%的人学历水平是本科及其以上。

参与问答的人工作年限情况如下：845%的人在酒店这个行业工作半年，2817%的人在酒店这个行业工作一年，6338%的人在酒店这个行业工作两年及以上。

根据收回的问卷调查表进行统计分析筛选等一系列工作，从员工满意度众多影响因素中挑选出酒店的工资、薪酬待遇，员工激励制度，个人发展、个人受重视程度、对酒店行业传统认知几个主要影响因素，接下来根据这几个主要因素针对为什么导致酒店行业员工满意度低进行论述。

3酒店员工满意度较低的原因

31薪酬、福利待遇较差

酒店行业的工作被看作“低级”工作，因此酒店基层员工们整体工资水平不高，更别说实习生的工资了，笔者实习过的酒店工资涨幅大体一致，实习生的工资大约1200元，转为正式大约1800元，转正一年之后自愿接受福利待遇，保险费用由酒店和个人共同承担，一个正式员工在酒店干了一年之后，扣除个人承担的保险金费用，最后每月拿到手的工资也就1200元，其工资根本不能保障其基本生活需求。

32员工激励机制不完善

在酒店行业里，普遍存在两个问题，一方面，是酒店过于依赖管理制度和管理程序约束员工完成任务，因此员工有时候为了完成任务，经常加班而且还没相应的加班费，造成员工内在动力不足。另一方面，激励手段单一，通常只采用加薪方法，没有考虑员工的其他方面等高层次需求。

33不重视员工作用以及其个人发展

中国很多酒店，从基层开始干起，凭自己的实力，晋升缓慢、渠道不畅。沈阳凯宾斯基酒店部门经理的职位大部分情况下从外面招聘，很少从内部员工进行提拔。青岛汇泉王朝酒店部门经理情况稍有不一样，从领班员工中提拔，但必须在本酒店有5年以上工作年限。

34员工得不到顾客的理解、尊重

受到中国传统观念“顾客就是上帝”“顾客永远都是对的”等影响，在酒店进行消费时，酒店的工作人员必须满足其要求，不能有一丝懈怠，任何一个小细节出错，顾客就会不高兴，甚至大发雷霆，直接投诉员工。

4提升酒店员工满意度的方法、建议

41建立合理的薪酬管理制度

薪酬是员工的物质利益，也是重要的激励因素。关于薪酬水平，一些酒店薪酬是由基础工资、职务工资和技术工资等三部分组成。工资是满足员工基本需要、避免风险、保证员工安全感和稳定感。因此在薪酬总额中，基本薪酬的比列适当，过高不利于激励员工，过低不利于职工稳定。

42建立合理的员工激励制度

在激励手段的运用不能太单一，要运用多种方法，在采用薪酬激励法的同时，采用信任激励法和目标激励法。具体包括职务轮换、扩大职务横向工作范围、扩大职务纵向工作范围。

43尊重员工

顾客在酒店消费的时候，应该耐心点、理解点，应该尊重为你服务的酒店的员工，酒店员工没有人会故意怠慢谁。领导也应该多体谅理解下属，与下属有关的事情应该多征求他们的意见，根据酒店员工们的反应再做相应的决定。这样不仅能满足员工们的需求，也能让员工看到酒店很重视员工，尊重员工。

44重视员工作用以及其个人发展

对于新员工的职业发展可以从职业导向培训开始。根据新员工的学历、职业背景和工作能力进行合理的安置。这样，可以减少新员工的紧张情绪，充分发挥工作积极性，建立符合实际的职务期望。对于在酒店工作了一段时间的老员工，他们对于实现自己的职务理想、取得成就感的欲望比其早期更加强烈。因此，酒店应使其职业发展通道畅通，使有培养前途的员工不断获得晋升。

参考文献：

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[5]杨敏浅谈酒店员工激励机制的有效性及提高策略[J].商业故事，2016（14）：70-71.