关于江北区物业领域矛盾纠纷的对策建议

吕鸿翔

随着城市化进程的加快，物业管理行业成为与人们息息相关的一个新兴行业。然而近几年来，物业管理行业发展中涌现出了大量问题，涉及物业领域各方利益主体的矛盾纠纷与日俱增，极大地考验着基层管理单位对物业领域矛盾纠纷的处理能力。因此，物业领域矛盾纠纷已成为社会关注、政府棘手的热点难点问题，成为政府管理职能中亟待解决的难题。本文通过对物业领域矛盾纠纷的总结梳理、原因分析，提出一些对策建议。

一、物业领域矛盾纠纷的主要表现

（一）业主与业主之间的矛盾。此类矛盾在目前物业矛盾中纠纷体量大。特别是在商业小区，居民素质参差不齐、邻里关系陌生，且维护自身利益意识较强，业主之间缺乏沟通与互信，矛盾纠纷容易产生、发展、被激化。现在，大多业主均建立了QQ群、微信群等便于拉近邻里关系。但普通小矛盾小纠纷仍然靠通过物业公司化解，有的较为极端矛盾则需要社区、街道参与调解。以江北区寸滩街道为例，辖区28个小区共有物业公司28个，每个物业公司日均参与调解的业主之间的矛盾纠纷约为5件。部分像漏水问题、高空抛物、占用停车位等问题，常常会引发一些极端事件。如骂战、肢体冲突、毁坏车辆等屡见不鲜。目前，街道常用遵循的“三级调解机制”，即社区调解-街道调解-区级层面调解。但因调解量大、诉求复杂，往往各方因疲于应付而影响调解效果。

（二）业主与物业公司之间的矛盾。这类矛盾主要包含了小区物业收费、动用大修基金、停车管理、安全保卫、房屋维修、公共收益归属等。一是物业公司较为强势，工作方式简单粗暴。例如辖区物业矛盾纠纷较为突出的金科廊桥水岸小区，众多业主对物业服务内容和标准有疑问而拒交物业费时，物业公司并没有通过主动沟通、查找问题、改进工作方式来解决，而是直接采取诉讼方式解决，使矛盾迅速升级。二是业主的合理诉求如解决小区噪音、减少高空抛物、加强对不文明养宠物的管理等，物业公司的处理结果未能达到业主预期时，业主则以“不交物业费”进行抗议。这种现象十分普遍，据不完全统计，仅金科廊桥水岸小区有上百名业主以各种理由不缴纳物业费被物业公司起诉。如此恶性循环，最终是使业主与物业公司之间的隔阂加大。

（三）业主、物业公司与业主委员会之间的矛盾。业委会是代表全体业主监督物管公司履职的自治组织。但在实际生活中，业主委员会能真正代表业主利益的实在少之又少。据不完全统计，由业委会不作为或者是乱作为引发的矛盾在物业领域矛盾中占比较大。主要表现为：一是有的业委会成员打着“为业主服务”的名义进业委会，而实际是想追求个人利益。二是业委会的自身管理不够规范，不作为乱作为现象较为普遍。在涉及公共收益分配问题上，业主委员会对物业公司分红比例没有明确的规定和规范，自己说了算，也不出具任何票据。例如江北区朗晴广场的业主委员会，就私自将公共收益用于业委会成员外出旅游、公款吃喝，引起业主的不满。三是业委会与物业公司成为利益共同体，在物管费涨价、电梯维修、公共部分维修等方面价格离谱、在公共收益上与物管公司私分、侵占公共利益，从而引起业主不满，导致业主要求罢免。以寸滩廊桥水岸小区为例，业主就多次反映当届业委会成员贪污公共收益，甚至用拉横幅、堵路等极端方式要求罢免业主委员会。

以上矛盾，有的呈现出十分尖锐的对立，有的形成大的群体对立情况，如不能得到及时有效的控制和解决，会成为影响社会稳定的突出问题。

二、当前物业领域主要矛盾的产生原因

（一）物业管理的边界划分和职责不够明确。一是物业管理法律法规仍处于不健全的发展阶段，涉及物业管理的法律法规主要有《中华人民共和国物权法》和国务院《物业管理条例》，每个省市则遵照上述法律和行政法规几乎对辖区进行了单独的规定和核定。二是对物业关系中的法律主体界定不明确。大部分业主对物业管理的概念、物业管理范围和职责边界认识模糊，对业主专有部分和共有部分的界定不够清晰，从而引发大量邻里矛盾纠纷。业主委员会的法律地位比较模糊，业委会有权签订物管服务合同，但不具备民事诉讼主体资格、无主张权利，让业主委员会的监督处于真空状态。三是对大修基金等的缴纳、管理、使用、监督的规定比较笼统，《物权法》和《条例》对此的规定尚未详尽、缺乏操作性。对大修基金的收益归属、欠缴、追缴、续筹等问题几乎无涉及。

（二）物业费价格标准、调价机制不够规范。物业收费关系到业主和企业的经济利益，物业收费往往都是开发商、前期物业定价，未征求过任何业主的意见，买房前大多业主也未关注和咨询过物业收费问题，业主只好按开发商和物业公司的定价交费。但后期入驻后，一旦物业公司管理不到位，业主就会借此发泄。在后期管理中，物业公司对物管费涨价往往不征求业主意见，不走法定程序，从而引发业主不满而拒交物管费。

（三）公共收益的归属分配机制不够公开透明。《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》中规定，人民法院应予支持业主请求公布、查阅如大修基金筹集使用情况、物业服务合同和收益情况等应当向业主公开的情况和资料，但对公开的时效、范围、方式等并没有强制性的规定，对利益归属分配没有明确的规定，致使部分物业公司投机取巧模糊公共收益的归属问题，造成业主不满。

（四）业主的法规意识不强，利益诉求多元。广大业主对物业管理相关法规不了解，从众心理普遍存在。在意识到自己的物业权益受到侵害时，不是通过正常的程序和途径反映诉求，最后的结果是“找政府”，往往希望政府提供一劳永逸的结果。在物业工作人员的协调处理不能满足这部分业主的希望时，容易导致业主形成抱团信访的结果。譬如一个1000户的小区，其中有10%的业主不满意，也是100户，足以让行政部门鸡犬不宁。

三、应对物业矛盾纠纷的对策建议

（一）完善法律法规，从源头上解决有法可依的问题。？物业管理法律制度涉及业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业、房地产开发商、政府相关职能部门等主体之间的多重法律关系，按照学界对部门法的划分，业主、业主大会、业主委员会与物管企业等平等主体间基于物业管理合同产生的法律关系應当由民法来调整；政府相关职能部门对业主、物管企业、房地产开发商等市场主体进行规制产生的法律关系则属于经济法的调整范畴。例如，要明确业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地的收益知情权和分享权，以避免在物业管理活动中发生纠纷。要明确业主委员会的法律地位和诉讼地位问题。要对业委会的经费保障问题进行和明确规定。要对维修资金的缴纳、管理和使用进行清晰的规范。

（二）政府主动作为，加强指导和监督管理。一是建立市、区、街道、社区“四级”管理服务体制。即市建设主管部门推进物业管理行业法规建设及制定行业规范；区级物业管理部门加大行业培训力度和监督物业企业力度，对重大问题争议进行有效调处和裁定，对企业违规违法问题开展调查和处罚；街道办事处应成立相应的管理服务机构，定员、定编，负责监督业委会依法成立、依法选聘物业企业、检查公共收益使用分配、监督业委会账务，调解一般性矛盾等；注重发挥好社区居委会的作用。二是加强对业委会的监督管理。进一步规范对业委会的改选程序，推动业委会信息公开，要求定期公布收益的使用情况。明确街道、社区作为属地管理责任主体资格，明确街道、社区可以组织业主对业委会掌管的经费实施审查、监督，对那些不遵守公德，违法乱纪的业委会成员，要进行清退甚至绳之以法。

（三）建立行业协会，强化自律约束。主要是推动建立物业管理协会，发挥行业协会的自律作用，建立行业自律的自我约束机制。加强业内经营、管理、服务等信息、经验交流、协作与推广，反映行业的意见和要求，在政府和企业之间起桥梁纽带作用，为政府决策、行业发展服务。用自律来规范和检查企业行为，使每个企业、每个会员单位在良好自律机制的驱动下，不断提高物业管理和服务水平，增强市场竞争力。从而使小区物管走上标准化、规范化、法治化的良性轨道。

（四）建立現代企业制度，提高服务水平。一是要建立一支“爱岗敬业”管理队伍。结合物业管理企业自身特点，开展形式多样的教育培训，提高物业管理从业人员素质，不断改进物业服务工作的质量和水平。二是要不断提升服务品质。物业公司必须要树立尊重业主的理念，加快建立透明的物业管理收费制度，公开服务内容、等级和收费标准，定期公布财务收支状况，接受业主和政府部门的监督。三是要建立行之有效的意见投诉受理机制，畅通业主投诉沟通渠道，及时处理业主提出的不满与意见，与小区内业主构建和谐的交流平台，营造团结和谐文明社区。

（五）加强法制宣传，引导业主转变观念。小区是全体业主的家园，小区管理是全体业主的责任。要开展形式多样的物业管理法规宣传活动，普及物业管理相关法律知识，把物业服务理念通过潜移默化的方式灌输到业主的思想中，使广大业主充分认识到物业管理的重要性，引导业主树立“小区是我家，管理靠大家”的观念，增强业主的法制意识和主人翁意识。