世界文化遗产开平碉楼与村落国内游客满意度探究

张志芹

摘 要：当前，随着国家不断发展，经济水平不断提升，旅游行业的竞争力逐渐增加，而旅游业主要依靠自身优良的服务质量来维持自身的可持续发展。旅游业中，游客对于旅游体验的满意度是一项极其重要的指标。本文主要利用调查分析数据的方法，对开平碉楼与村落的服务质量以及顾客满意度进行研究，进而体现国内游客对当前旅游地区的满意度及相关建议，进而有利于世界文化遗产开平碉楼与村落的管理。

关键词：文化遗产 开平碉楼与村落 顾客满意度

中图分类号：G26 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）07-0-01

当前，游客对于景区的满意程度是游客评判景区服务质量的一个标准，当前旅游业竞争较大，具有较为激烈的竞争环境，很多景区为了让游客可以对其进行较高的评价并向他人进行推荐，一般会提升自己的服务质量，进而提升游客的满意度，从而促进景区旅游业的发展。相关学者人認为，游客满意度是当前旅游行业维持其竞争优势的一个重要因素。对于游客的满意度进行调查可以充分了解景区的缺陷，并为提供相应的需求，满足游客对景区的期望，进而提升景区的游客满意度，提高景区的经济效益。

一、开平碉楼与村落简介

开平地处珠江三角洲西南部，距广州110公里，是著名的华侨之乡、建筑之乡、艺术之乡和碉楼之乡，也是中国优秀旅游城市。开平碉楼鼎盛时期达3000多座，现存1833座，其数量之多，建筑之精美，风格之多样，在国内乃至在国际的乡土建筑中实属罕见。2007年，开平碉楼与村落列入《世界遗产名录》。开平碉楼的建筑风格和装饰艺术更是千姿百态，多种建筑类型相互交融的产物，充分体现了华侨主动吸取外国先进文化的一种自信、开放、包容的心态，他们把自己的所见所闻，加上自己的审美情趣，融注在千辛万苦建成的碉楼上。它不仅反映了侨乡人民艰苦奋斗、保家卫国的一段历史，同时也是活生生的近代建筑博物馆，一条别具特色的艺术长廊。目前，开平碉楼与村落开发景区有马降龙村落群、锦江里村落、自力村村落，现为AAAA旅游景区。每年游客数量约174万人。

二、开平碉楼与村落国内游客满意度的理论分析

1.对景区服务质量进行研究

当前，旅游行业的竞争越来越激烈，旅游质量的提升已经成为行业发展的必要因素。旅游行业提升自身的服务质量不仅能够使游客在游览的过程中，心情愉悦，并且可以为游客带来更加优良、便捷的服务，能够对旅游景区的形象加以提升，进而提升景区口碑宣传。对于景区的服务质量的评价，学者认为是消费者的自身期望与景区服务质量的差距，如果消费者自身期望低于景区的服务质量，消费者的满意度较高，而相反消费者的满意度会较低。

2.对景区游客的满意度进行研究

对于景区游客的满意度，不同旅游文献及学者具有不同的看法，同时其定义也具有多样性。皮萨姆认为游客满意度来源于游客自己的期望与在景区旅游体验的差别；科扎克与雷明顿认为游客的满意度对当地各种产品的发展具有促进作用，满意度的提升可以促进消费者购买更多的商品，选择更多的旅游项目[1]。

3.对游客未来的行为倾向进行研究

对游客的未来消费倾向及旅游倾向或者旅游需求进行研究。第一，要掌握游客的心理期望，第二，游客根据自己的旅游体验对旅游方面进行评价。对于较多景区来讲，顾客能够进行重游或进行口碑宣传较为重要。对顾客的行为倾向进行了解，有利于评估顾客的重游性与口碑宣传，进而对景区的发展进行预测。

三、开平碉楼与村落国内游客满意度的研究设计

1.对开平碉楼与村落国内游客满意度的研究方法

第一，对景区的概况进行了解，开平碉楼与村落主要位于广东省江门市下辖的开平市内，是中国乡土建筑的代表类型，融入了中国文化以及外国文化进而形成的具有新意的建筑景观。当前，游客数量仍然在不断增长，旅游收入也呈现增加的趋势。

第二，对开平碉楼与村落国内游客满意度进行问券调查。主要采用随机调查的方式，对旅游人员进行一对一的访问或填写问卷等，共发出240份调查问卷，有效问卷为220份，有效回收率为92%。

2.对开平碉楼与村落国内游客满意度的研究结果

第一，对开平碉楼与村落的人口特征进行分析，旅游人员中，对其性别、年龄、教育程度、职业进行调查，并进行详细的统计与分析。根据统计，可以发现，在旅游人员中，女性较多，年龄分布为21-50岁，游览人员大多数具有高中及大学学历，职业为机关单位、学生或企业单位的人数较多。

第二，对于调查数据的研究方法。主要对景区的服务质量、旅游者满意程度及未来的行为倾向进行调查。使用Likert 量表对问题的分数进行计算，1分为不同意；2分为基本同意；3分为同意，4分为完全同意。

四、开平碉楼与村落国内游客满意度的研究结论

1.提升服务质量可以提升国内游客的满意度

根据有关调查及基本研究，可以发现服务质量的提升对游客的满意度具有正面影响，可以提高游客的满意度。对于服务质量，涉及的方面较多，例如：游客旅游时，当地的交通、旅游路线的规划、餐饮服务及价格、住宿环境等，都对服务质量具有一定的影响。想要在当前竞争激烈的旅游行业有所突破，就要发展具有竞争优势，对服务质量加以重视是提升游客满意度的主要因素。因此，景区应利用各种方式对旅游人员进行进一步的调查，提升开平碉楼与村落的服务质量，进而提升旅客的满意度。

2.游客满意度对游客的未来行为倾向具有影响

根据研究的结果显示，游客满意度对游客再次游玩以及口碑方面具有较大的影响。游客对开平碉楼与村落的满意度直接决定其是否会再次游览或者向他人推荐，想要维系游客的数量，就是要保证其对游客具有一定的吸引力。因此，开平碉楼与村落的管理者应对旅游的线路、文化内涵加以设计，提高餐饮服务、住宿服务的质量，提升顾客的满意度，进而获得良好的口碑，进而实现景区的持续发展。

结语

对开平碉楼与村落的游客满意度进行研究，可以对游客的满意度进行调查与分析等。进而提升景区自身的特色及服务质量，促进景区的可持续发展，提高景区的经济效益。同时，提升旅游服务质量，开发更多的旅游发展特色，吸引更多游客前来了解与参观，对广东省的文化特色加以传播。

参考文献

[1]林敏慧，林娜，黄琳玉，陈超，张译丹，范程琳.基于游客体验视角的开平碉楼华侨文化的原真性建构研究[J].遗产与保护研究，2017，2（07）：91-100.