图书馆读者服务中读者意见处理机制分析

梁静

摘 要：本文在分析图书馆读者服务中读者意见产生原因的基础上，探讨了读者意见处理的流程和原则。结合图书馆服务的典型案例，提出建立和完善读者意见处理的相关有效机制。

关键词：图书馆 读者服务 读者意见 处理机制

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）07-00-01

读者服务作为图书馆工作的重要组成部分，旨在为读者提供优质服务。目前，对于读者的意见，图书馆并没有对其引起足够的重视，也未制定相应的应对策略，而图书馆工作人员的责任即是要给读者提供优质高效的服务。读者意见往往来自于对图书馆的认识评价，是读者想法的表达。认真处理读者意见，可以提升读者图书馆好感，能够促进图书馆的影响力的提升。

一、分析读者意见形成原因

在图书馆中，对于读者的意见处理大多是每月一报的形式，有专门的岗位，对于每个月的意见进行编写，再对收集的意见进行整体分析，领导的决策有可靠依据，能积极开展服务工作，让读者能恢复对于图书馆的信任。在历年历月的意见统计分析中，我们可以知道读者建议的产生主要是针对服务的态度、服务的质量、管理方式、整体环境产生的。

工作人员的服务态度在读者意见中占了大部分位置。服务态度不好，主要包括冷漠待人、用语不当、面色不佳、接待缓慢的问题，没有积极主动的精神，让读者无法产生心情愉悦的感觉。另一种就是工作不认真，服务用语举止不当。如果工作人员能提升服务质量，让读者能切身感受到，那么图书馆的很多问题都能解决，这就是所谓的态度决定一切。

服务质量的原因问题主要有：（1）因为书号问题缺失或者错误让读者无法顺利找到图书而影响阅读，图书的遗失、污损以及索引书号与实际不符的问题；（2）图书馆的各种系统不能更新处理，让读者无法通过电脑查阅图书并借阅；（3）新书（包括报刊）上新速度过慢，过期图书处理的速度慢，无法满足读者阅读进度；（4）图书的损坏让人们无法开展正常的阅读工作；（5）开放自习室的摆放不得当、凌乱；（6）图书馆的空间限制，或者是类别不全，让人们无法根据自己的兴趣选择图书；（7）对于读者关于图书的深层次咨询员工不能理解；（8）圖书馆对于馆内人们大声喧哗、打电话的制止不及时影响其他人等。这些问题导致图书馆的服务质量不佳的问题。

管理方式的问题。由于读者增强自我权利保护意识，有更高的要求针对图书馆的管理方式。主要有：（1）费用问题，如图书借阅费、办理证件的费用、存放物品的费用及食堂价格问题；（2）在进入图书馆的各种限制，如自己带的茶水不让带进去，食物等，包裹进行繁杂的检查，不能自主的复印需要的资料等。针对这些小问题，读者是希望能及时改进的。

图书馆服务环境的原因。图书馆的服务环境，包括停放车辆的问题，各种标志的设置，区域的干净问题，茶水间的供应、空调的冷暖、厕所的异味、图书室的照明问题、残疾人士的保障设施、检索电脑的系统应用问题等。

二、读者意见的处理步骤

图书馆读者意见处理流程主要是接受、分析、统计处理、答复反馈、分析研究这5个环节。读者提意见的方式主要有读者到馆后当面提意见、放入投递箱、读者在网上提交的电子邮件、通过电话提意见等。办公室工作人员定期从各个意见箱中收取信件，并将网上的信息、电话等方式的意见整理起来交给上级领导，此外，图书馆还可以召开座谈会以及发放调差问卷的方式来收集意见。

分件环节。工作人员将收来的意见大致分为赞赏类、询问类、建议类、投诉类，并简单分析处理一下发送到各个部门，由相关部门权威处理，各个有联系的部门也要对此提出处理意见。

统计处理环节。由相关部门针对人们的建议进行审查核实，并用相应的办法解决问题。如果有图书馆的管理问题，就要就相应的制度条例交于领导，并协同各个部门讨论，做出最终决定。

分析研究环节。本来是要求上级领导处理部门能亲自对读者进行联系沟通，进行反馈环节。如果部门没有对有效的读者进行联系，各个办公室部门员工也有责任进行。

统计分析环节。各个部门在收集读者意见后，会编织相应的意见月报，在一整年结束后，统计全年的报表。针对每年每月的统计数据做分析，给予决策部门决策支持。

三、处理读者意见的要求

1.换位思考， 理解读者

不管读者意见是否合理，工作人员应该从读者积极的态度肯定，要站在对方的角度看问题，设身处地才能处理得当，不能有排斥心理。

2.有效倾听，有效沟通

要以认真耐心的态度听取读者的意见，稳定读者的情绪，发现工作中的不足，并且请求读者理解体谅，再提供合理的解决方案。

3.以礼服人， 灵活处理

当读者提出了合理的意见，在馆现有条件下不能满足时，要争取读者的理解，在实际情况中，根据各个因素灵活的采取相应的方式。

四、构建读者意见处理系统

读者意见处理工作应该建立有效系统，具体如下受理系统：设立多种读者提供意见的渠道方式，能有效收集合理信息。处理系统：对读者的意见要认真对待，服务部门要和智能部门积极合作，能及时处理各种意见。检查回访系统：要设立相关监察部门监督工作，严格处理系统，回访读者，获得回复。图书馆的读者意见服务工作是比较复杂的，要采取多种方式和各种先进的理念来处理来处理建议和帮助决策，人们对于图书馆能发表自己的看法，这也体现了人们对于图书馆的信任，愿意贡献自己的力量来提高改进，也是认可其能力的。读者的建议不管是不是符合图书馆的实际情况，但都对于发现图书馆的不足有促进意义，让图书馆能早日发现缺陷早日弥补。图书馆读者服务工作中必须以认真负责的态度，把读者当做指路明灯一样，积极听取意见，并取之精华才能赢得更多读者的信任，建立有效意见处理系统是非常重要的。

参考文献

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