复杂信息环境下高校图书馆精准服务的原因及路径分析

高沨 李宁

摘 要 网络时代，高校教师获取教学科研信息的渠道日益多元，高校图书馆不再具有信息资源垄断的优势。通过对三江学院教师信息获取、使用偏好以及潜在需求的实证研究，论文指出今后高校图书馆建设必须在服务内容形式、资源建设、人员培训、平台建设等方面持续改进，不断创新。

关键词 高校教师 信息需求 高校图书馆

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.05.009

Abstract In the Internet era， university teachers have more and more ways and channels to get teaching and research information. The library has no dominant position of information resources any more. By studying library users needs of information obtaining， preferences and potential demand of Sanjiang University， this paper points out that in the future， the construction of university library has to improve and innovate in terms of service content， resource construction， staff training and platform building.

Keywords University teachers. Information demand. University library.

在以因特网为代表的信息环境下，图书馆已不是高校师生获取信息资源的唯一选择，面对众多的信息系统和灵活的搜索途径，高校师生已习惯于在整个信息网络间实现快速地寻找、选择、联结和使用所需资源，动态地构建自己的信息获取途径。在这样的信息选择机制里，单个信息机构和物理资源变得微不足道。因此，高校图书馆要发挥出有效的信息服务，必须重新审视并构筑自己的运行发展模式，“建立健全全校的文献信息服务体系，方便全校师生获取各类信息[1]”。

笔者以三江学院部分高校教师用户为对象，调查其全面信息需求和行为，力图从用户的全部信息活动空间来观察用户对信息源的选择与利用，并探究用户的信息行为方式及其影响因素，从而揭示现有信息资源和信息系统的潜力和改进空间，为今后高校图书馆信息化工作的高效开展提供依据。

1 信息需求和行为问卷

本次调研对象为三江学院14个院系及部门中近三年从事科研工作频繁的教师；调查方法为问卷调研和电话访谈相结合。问卷主要涵盖了用户背景、信息利用情况、信息源选择影响因素、信息利用困难和需要4个方面，共19题，其中不定项选择6题，开放性问题1题。考虑到问卷题目和选项的设计主要基于文献调研和日常经验，因此，4道题中的选项中设置了“其它”选项。对选择“其它”选项的调查对象通过电话访谈对内容做了详细询问。问卷调研时间是2016年11月，实际发放问卷为200份，收回有效问卷140份。本次调查所涉及的教师职称、学历分布如表1、表2所示。

2 调查结果和分析

2.1 用户信息需求类型及程度分布

表3显示了用户需求各类型信息的程度分布，可见需求较多的信息类型是时事新闻、事实信息、数据信息、期刊论文和图书＼专著，而学校教师对专利、标准和政策法规的需求程度相对较弱。（总有效样本数140，表中各信息类型被需求频率的累计百分比为100%）

2.2 用户查找信息途径及利用频率分布

表4描述了用户查找信息途径及利用频率的分布。其中利用最多的是搜索引擎，按使用频率从高至低依次是搜索引擎、手机、专业网站、传统媒介、同事＼朋友＼同學，而学校多数用户选择每周或每月使用图书馆的电子资源、纸质资源。（总有效样本数140，表中各信息途径被需求频率的累计百分比为100%）

2.3 用户查找信息经常选用的信息源类型分布

在关于用户查找各类信息时经常利用的信息源的调查中，同一种信息类型用户被要求可选择不多于三种的常用信息源。表5中可以看出用户查找期刊论文时，图书馆电子资源以70.7%的绝对优势成为最常使用信息源，专业网站和搜索引擎也是用户常使用的信息源。查找图书或专著时，用户最常使用的前三种信息源依次是图书馆纸质图书、书店和图书馆电子图书。绝大部分用户每天关注时事和新闻时，使用频率最高的是手机推送、传统大众媒介、搜索引擎。用户在查找政策法规、数据信息、事实信息、专利和标准这些类型的学术信息时，专业网站、搜索引擎均以最高比例或次高比例成为最经常利用的信息源，而图书馆被利用的比例较少，图书馆（纸质资源+电子资源）的选择比例不足20%，基本属于绝大部分用户不会选择的信息源。

专业网站是被用户选择利用最高的信息源，所利用的百分比合计是322.8%，其次是搜索引擎合计是317.7%，而图书馆电子资源合计是205.1%，排在第三位。图书馆纸质资源被合计利用的百分比仅高于书店购买和商业性信息服务机构，位于末三位。

2.4 用户使用各类信息源的主要原因

在用户使用各类信息源主要原因的调查中，对于同一种信息源，用户可选择不多于三个的主要原因选项。表6显示了用户使用各类信息源时所考虑的主要因素。根据百分比合计数据显示，原因选项中“使用容易”是被用户提及最多的信息利用原因，远高于其它选项，“信息权威”“费时少”“信息准确”也是被用户提及较多的原因选项。

我们把 “使用容易”和“费时少”一起称作信息获取的代价，“信息权威”和“信息准确”称作信息源质量，可以发现信息源的获取代价大小才是用户选择使用信息源的决定性因素。虽然用户普遍认为从同事/朋友/同学和搜索引擎获取的信息权威性和准确性得不到保障，但在使用方便、内容广泛方面具有着其他信息源无法具备的强大优势。

2.5 信息查找过程中遇到的障碍

图1显示了教师在信息查找时遇到的主要问题，其中“命中文献过多，精确度不够”和“无法获取全文”以67.1%和59.3%的比例成为教师在信息查找过程遇到的主要障碍。而“需要查找的数据库较多”“担心重要的信息被遗漏”和“不确定查找途径是否合适”均被过半的调查人数所提及，也是较为普遍的信息利用障碍。

2.6 高校图书馆缺藏信息的获取

该项调查中，仅有17.9%的教师选择了“馆内资源基本够用”，对于缺藏信息，50%以上的教师选择“通过同学、朋友从其他图书馆获取”和“通过免费开放获取的期刊和机构知识库”，选择“购买”的人数达到了45.7%，也有42.1%人通过给作者发邮件和访问作者的博客等网络渠道来获取。有17.9%的教师放弃使用该缺藏信息。

2.7 希望图书馆提供的服务

文献检索与全文传递服务是被调查者最希望图书馆提供的服务，占被调查的83.6%，而被半数以上用户希望提供的服务依次还有“定期推送研究动态”“搭建研究知识共享平台”和“检索方法与技巧培训”。

2.8 常用信息查询工具、数据库或专业网站名称的调查

据统计，百度是用户提及频次最高的工具，在三江学院图书馆订购的数据库中，常被用户使用的是知网、万方、维普、超星图书馆、读秀和EBSCO，而未订购的Web of Science、SCI/EI检索库、Elsevier、Springer，ProQuest也是教师用户常用的数据库。中国知识产权局专利检索网、学术论坛小木虫也被多人列出，其他列出的网站还有中国经济信息网、国家统计局网站、筑龙网、21IC网站等。

3 高校图书馆开展精准服务的思考与路径

一直以来，高校图书馆都在强调为教学和科研服务，提供的资源和服务的范围也必定是专业的、精深的、高端的。然而在提供服务过程中，通常会有意或无意地将自身不擅长的、障碍较大的工作排除在范围之外，主要服务仍停留在对文献资源的著录描述和物理传递上，并按照图书馆传统的、固有的工作模式和流程来提供服务，缺乏基于用户真实精准需求的精准服务。相比之下，搜索引擎、手机推送、专业网站等信息系统却以便捷的服务方式、海量的信息内容以及积极的市场推广，不断地开发出贴近用户需求的新的信息服务功能，从而不断吸引用户，占领市场。为此，图书馆必须转变自身的工作思维和运行机制，深入挖掘现有资源的内涵，积极开发社会各类资源，根据教师群体的具体需要来灵活组织信息和提供服务。

3.1 应满足用户使用方便、界面友好的特点

在以用户为中心的信息环境中，用户面对着多种信息源和各种类型的信息服务系统，可以灵活地根据自身需求和环境条件选择和使用适合的信息系统来获取信息。在这样的信息环境中，任何一个信息系统都是微不足道的，只有被用户选择使用时才能体现出其功能价值。表5显示了教师群体为了获取各类型信息而选择各类信息源的比例，表6则反映出了教师群体选择这些信息源时考虑的主要原因，其中信息源“使用容易”成为用户使用信息源时考虑最多的因素。当用户利用某个信息源查找信息所付出的代价过大时，用户就会放弃使用，从而选择其它代价较小的信息源，即便后者的信息质量没有前者高。这就是搜索引擎和个人信息源受到青睐的原因，也是图书馆纸质资源利用率低的主要原因。

3.2 取长补短，有机整合馆内外资源

当信息资源的传播流通不再受制于物理空间的限制时，图书馆应革故鼎新、转型升级，通过利用专业知识、技术能力和特殊的公共服务地位，把本馆资源和其他信息机构的资源有机地结合起来，加大馆际协作的力度，为用户提供更具活力和更加精准的服务内容。

值得注意的是，一些被教师用户群体广泛使用的信息源也有其弱势的方面。例如搜索引擎，虽然在使用的方便性和信息内容广泛性等方面具有其它信息源无法比拟的强大优势，但调查发现，教师用户对从搜索引擎获取信息的权威性和准确性的认可值居于各类信息源之末。又如，专业网站虽然免费提供检索，但价值高的信息资源往往需要付费才能获得。个人信息源在信息的完整性、权威性、准确性和可检索性等方面也存在先天性的劣势。这些正为高校图书馆开辟新的服務内容提供了机遇。

3.3 切实解决教师用户信息利用的实际问题

首先，加强培训工作，提高教师用户信息资源利用能力。图书馆应有计划、系统地开展相应的培训，比如检索语言的运用，检索表达式如何编制，检索策略如何调整，各数据库的特点、使用技巧等。此外，对于获得信息资源后，如何组织、分析、统计所获的信息以及与此相关的应用软件也是需要进一步培训的内容。

其次，搭建研究知识的共享平台。半数以上的被调查者都认为，平台的搭建可以实现某一专业领域各类信息资源的集成和关联，有利于把分散的各类网络资源归集起来，形成统一的资源入口，同时它还是教师用户互相交流、共享、学习的良好场所。另外，专业领域的发展动态、研究的科学数据、常用的期刊、数据库等都可集成于此。

总之，高校图书馆开展精准服务应进一步研究用户需求，围绕学校的办学定位、师资队伍的整体情况、教师获取和使用信息资源的特征与偏好等维度，聚焦信息获取成本这一核心要素，努力转型发展，把昔日的资源优势转变为提供精准服务的效率优势，为高校教学科研提供更加有力的资源保障和信息支撑。

参考文献：

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