基于阅读活动的图书馆传统服务研究

2018-08-29王跃虎刘彦庆

新世纪图书馆 2018年5期

王跃虎刘彦庆

摘要论文利用阅读活动的诸要素对阅读活动进行分类，分析了图书馆、图书馆传统服务以及图书馆传统服务创新，从而找出阅读活动与图书馆、图书馆传统服务的内在关系。在此基础上，论文指出图书馆传统服务的创新至多只能是服务模式创新，并有助于读者的阅读活动，而创建全新的服务将与阅读活动无关，亦无助于读者的阅读活动。

关键词阅读活动图书馆服务服务创新

分类号 G251.5

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.05.002

Abstract In this paper， the reading activity are classified， and also， library， librarys traditional services， the services innovations are all analyzed under the conditions of the elements of reading activity. The inner relationships among reading activity， library and the librarys traditional services are revealed too. Based on those relationships， it draws the conclusion that all the innovations on the traditional services will be no more than a type of service model innovation， which is helpful to readers reading activities， however， any new service which does not rely on the traditional services will have no relationship to readers reading activities， and make no contribution to readers reading activities.

Keywords Reading activity. Library service. Service innovation.

阅读是人们看书、刊、报、文件等并领会其内容和意义的活动[1]，同时，也是获取信息的主动过程[2]。阅读或者阅读活动对大多数个体来说，是获取信息、情报和知识的主要手段，也是学习、信息传播和文化传承的重要途径[3]，阅读活动对于个体和社会两个层面的价值毋庸置疑[4]。2012年，开展全民阅读活动被写进中国共产党第十八次全国代表大会报告[5]，2013年全民阅读立法被列入全国立法工作计划[6]，2014-2016年，全民阅读连续三次被写入国务院政府工作报告，随后国家新闻出版广电总局又发布了《全民阅读“十三五”时期发展规划》[7]，使得阅读活动上升为全国性的，有规划、有目标的国家文化重大工程和国家战略之一。图书馆（以下皆指实体图书馆）也将阅读活动列为自身服务的核心[8]。图书馆对促进居民阅读活动的开展，实现全民阅读的宏伟目标，发挥着不可替代的作用。图书馆为能更好地把握服务创新，服务于读者的阅读活动，服务于全民阅读活动，有必要从阅读活动及其要素入手，对图书馆、图书馆传统服务及图书馆服务创新逐层进行分析，找到阅读活动与图书馆、图书馆传统服务之间的内在关系，进而从更高层次上审视传统服务创新，揭示服务创新结果对阅读活动的作用。

1 阅读活动的要素

在抽象层面上，阅读或者阅读活动由三个要素构成：读者、阅读对象和阅读工具。阅读活动就是读者借助阅读工具作用于阅读对象，并从中获取所需信息、知识和情报的过程。阅读活动要发生，除了读者这个阅读活动的主体，还必须有阅读对象这个阅读活动的客体，通常指以图书等为代表的视觉读物。此外，阅读工具也必不可少，对于普通纸质图书，读者的视觉器官即眼睛充当了阅读工具，无须再借助其它工具便可进行阅读；而对于特殊形式的图书，比如微型书、电子书等，则需额外借助其它相应的阅读工具才能进行阅读。

更进一步，阅读活动要发生并持续进行下去，还必须具备两个前提条件——阅读时间和阅读空间，即读者有进行阅读活动所需的时间和空间。如果不具备这两个条件，阅读活动从根本上说就无从发生。这里，将阅读时间和阅读空间亦当作阅读活动的两个要素看待。

在本文中，筆者依据读者、阅读对象、阅读工具、阅读时间、阅读空间，这五个独立的要素来分析、比较和探讨抽象的或者具体的阅读活动。本文假设每个个体总是有获取信息、知识和情报的客观需求和主观愿望，即有进行阅读活动的动机，因此每个个体都是阅读活动的主体，从而不必过多考虑读者这个要素，只需要直接依据其它四个要素来分析、研究阅读活动即可。

2 阅读活动分类

前文所述，依据阅读活动发生之前，读者具备的四项阅读要素的不同组合状况，可以对阅读活动进行分类，结果如表1所示。

其中，“√”为具备，“×”为不具备。这样就将阅读活动分成16种不同类型，同时也将读者分成若干类不同的阅读群体。对一般的阅读活动，正如表1所给出的，四个阅读要素中只要有任意一个要素不具备，即从第1号到第15号组合，对应的阅读活动就不能发生，而它们对应的各类读者群体，在阅读方面需要得到不同类型、不同程度的帮助。其中第1、3、4、5、9、10、11、15号组合对应的八种类型的阅读活动，均不具备阅读时间，需要得到阅读时间方面的帮助，而读者是否具备必要的阅读时间对阅读活动的发生和持续进行有着极强的制约作用。只有同时具备全部四个阅读要素时，即第16号组合，对应的阅读活动才能在读者阅读动机的驱使下自然而然地发生，而对应的读者群体不需要得到阅读方面的帮助。显然，随着表1中序号的增加，读者不具备的阅读要素逐步减少，对应类型的阅读活动的发生总体上也由难变易，而读者需要得到的帮助则由多变少。

3 图书馆服务分析

3.1 图书馆的构成要素

图书馆既包含馆舍，也包含馆藏，还包含若干设备，特别是为方便读者利用馆藏文献而配备的阅读设备，比如用于阅读微型图书配备的放大镜和显微镜，用于呈现和阅读磁带、光盘内容的磁带录放像机、DVD机等多媒体设备，用于呈现和阅读胶片、缩微图书等而配备的扫描仪、阅读器和投影仪等专业设备，也包括用于阅读的计算机、电子书阅读器、iPad等。不难发现，阅读活动的五个构成要素中，图书馆具备其中三项：阅读空间、阅读对象和阅读工具，分别对应于馆舍、馆藏和相关阅读设备，且以阅读空间、阅读对象为主。图书馆、图书馆服务与阅读活动的关系如图1所示。其中，馆员、服务时间是图书馆服务的构成要素，而非图书馆的构成要素。从全局来看，图书馆位于图书馆服务与阅读活动的重叠区域，其三个构成要素将图书馆服务与阅读活动联系起来。

3.2 图书馆与阅读活动的关系

图书馆是以馆藏文献为核心组织起来的，以用为主、藏用结合地促进社会阅读活动的文化机构。图书馆所包含的三种阅读要素，与阅读活动相关联，能为阅读活动提供服务，可以说阅读活动越是难以发生的地方，通常对图书馆服务的需求就越大，图书馆对阅读活动的帮助就越大，提供帮助的机会也就越多。对于表1给出的不同类型的阅读活动，随着序号增加，阅读活动发生的总体难度逐步降低，对图书馆的需求和依赖逐步降低，如此，图书馆能为阅读活动提供的帮助及提供帮助的机会均越来越小，对阅读活动的作用、价值和意义也越来越小。尤其是第16种阅读活动类型，由于读者具备所需的全部阅读要素，阅读活动成为纯粹的个体行为，其发生和持续是自给自足式的，不需要图书馆参与，图书馆的帮助是冗余的。对于第1、3、4、5、9、10、11、15等八种阅读活动类型，由于图书馆无法为读者创造阅读时间，也无法给予读者阅读时间，只能尽量不限制和不挤占读者的阅读时间，从而无法为这八种阅读活动提供有效的解决方案，客观上无法提供对应的服务。对这八种阅读活动类型的支持，实际上已经超出了图书馆的职责和能力范围。显然，从阅读活动的角度可以发现，虽然图书馆具有服务于阅读活动的职能，但是其对阅读活动的作用、价值和意义并非固定不变，而是随着社会主流阅读活动类型的变化而变化，且当阅读活动的主流类型向着第16种阅读活动类型变迁时，图书馆及其传统服务对阅读活动的作用、价值和意义都将随之不断降低。这就是图书馆与阅读活动的内在关系，也是图书馆需要持续研究读者及其阅读活动变化，不断创新自身服务的原因之一。

在社會经济持续发展的大背景下，读者生活水平持续提高，生活、工作、学习中家庭的核心地位不断强化，一方面使得一部分读者有更多的闲暇时间进行阅读活动，另一方面也使得大部分读者有更加充足的财力和物力，直接满足自身对阅读对象、阅读工具、阅读空间等阅读要素的需求。前者细分了图书馆的读者，一定程度上提高了图书馆服务的针对性和提供服务的机会，有利于图书馆及其服务；而后者对图书馆及其服务形成了替代，不利于图书馆及其服务。社会经济发展大背景下，阅读活动的主流存在着向第16种阅读类型迁移、发展的内在趋势。

3.3 图书馆传统服务的构造

依靠阅读空间、阅读对象这两个要素及其组合，图书馆能向读者提供三种相应的服务：自习服务（阅读空间租借服务）、借还服务（阅读对象租借服务）、阅览服务。自习服务是阅读空间租借服务的实现形式，是以阅读空间为核心的；借还服务是阅读对象租借服务的实现形式，是以阅读对象为核心的，且包含阅读对象附带的必要的阅读工具；而阅览服务则是以阅读空间和阅读对象二者共同为核心的。这三种服务历史悠久，是图书馆传统服务中的核心服务。

依靠阅读工具，图书馆能向读者提供阅读工具租借服务。若将阅读工具与阅读空间结合，则可以向读者提供共享空间服务，准确地说，是阅读工具共享空间。若将阅读工具、阅读空间、阅读对象三者相结合，则可以提供综合性的学习共享空间服务[9-10]，以及研究空间服务，或者称为专题研究室服务[11]。学习共享空间服务和研究空间服务，是图书馆以其拥有的各种类型的资源向读者提供服务，因而此类服务是图书馆能向读者提供的最完善的、综合程度最高的、服务强度最大的服务。下文仅用研究空间服务来代表此类服务。这三种服务是图书馆面向不同需求层次的读者推出的，是图书馆传统服务中的非核心服务。

此外，图书馆还向读者提供了参考咨询服务。参考咨询服务发轫于阅读对象这个要素，主要以阅读对象的相关信息和线索为基础，为促进和提升图书馆其它相关服务，进而提高馆藏阅读对象利用率而推出的一类辅助性服务，是图书馆其它服务的衍生服务。事实上，参考咨询服务很早就已形成[12]，且随着图书馆的发展，其独立性和重要性不断上升，因而也算是图书馆传统服务之一。

上述七种图书馆传统服务与图书馆三种阅读要素之间的关系如图2所示。其中，馆员虽未显式出现，但是作为图书馆服务的构成要素，参与了所有七种传统服务活动。

3.4 图书馆传统服务之间关系

图书馆传统服务与阅读要素及其组合关系密切，这就决定了图书馆传统服务之间存在着必然的内在联系。

自习服务满足了读者对阅读空间的需求，对应着表1中的第14种阅读活动类型；借还服务满足了读者对阅读对象的需求，对应着表1中的第6种（普通纸质图书无需额外的阅读工具）和第13种这两种阅读活动类型；阅览服务则满足了读者对阅读空间和阅读对象的双重需求，对应着表1中的第8种阅读活动类型。事实上，若读者不使用图书馆的馆藏，或者不使用图书馆的空间，阅览服务将分别退化成自习服务和借还服务。自习服务使读者自有的图书能进入图书馆，从而使得读者可以仅利用图书馆的阅读空间，而借还服务则使得图书馆的馆藏图书能跟随读者，进入读者本人可去的各种阅读空间，包括了读者生活的第一空间、第二空间和第三空间[13-15]，从而使得读者可以仅利用图书馆的馆藏文献。可以说，自习服务和借还服务本身就是对阅览服务的改进和创新，是通过不同途径降低读者对图书馆要素的依赖，达到对原有服务的改进和创新。从阅览服务分化出自习服务和借还服务，使得图书馆服务变得更灵活，服务对象和服务范围得到扩大。读者到馆接受服务需要花费时间，这将挤占读者可支配时间中用于阅读活动的时间。当考虑阅读活动中的阅读时间要素时，在相同条件下，借还服务通常较自习服务和阅览服务能为读者节省出更多的阅读时间，支持更高效的阅读活动。

工具租借服务满足了读者对特定阅读工具的需求，对应着表1中的第12种阅读活动类型。共享空间服务满足了读者对阅读工具和阅读空间的双重需求，通过分享阅读空间和其中的阅读工具，在读者之间建立联系，对应着表1中的第7种阅读活动类型。研究空间服务，则满足了读者对阅读工具、阅读空间和阅读对象的三重需求，通过分享阅读空间和其中的阅读工具、阅读对象，在读者之间建立了更复杂的联系，对应着表1中的第2种阅读活动类型。与自习服务、阅览服务和借还服务类似，当读者不使用某个或者某两个要素时，研究空间服务就退化成共享空间服务，进而退化成工具租借服务或者自习服务，工具租借服务和共享空间服务也可看作是对研究空间服务的改进和创新。当考虑阅读时间要素时，同样可以发现，对阅读活动的支持，工具租借服务较共享空间服务和研究空间服务更灵活、更高效。

与其它六种传统服务不同，参考咨询服务并不直接参与读者的阅读活动，因此在表1中也无对应的具体阅读活动类型。对于图书馆，参考咨询服务以阅读对象为根据，通过满足读者的相关需要，直接服务于其它图书馆服务，而对于读者，它一般不直接向读者提供所需的阅读对象，而是提供与所需的阅读对象或者图书馆服务相关的信息、情报和知识，直接满足读者的相关情报、知识需求，间接满足读者的阅读需求，也可以算作是对其它六种传统服务的丰富和创新。

参考咨询服务同时为读者和图书馆其它服务提供服务，从而在读者与六种传统服务之间构造出一个间接服务层，与由六种传统服务构成的直接服务层相对应。从全局来看，直接服务层及其中的服务，必定涉及图书馆三种阅读要素的不同合理组合，并与读者这个阅读要素直接相关。间接服务层将读者与图书馆的诸阅读要素及六种传统服务隔离开，使读者在服务中不会直接接触图书馆的三种阅读要素。这种情况下，若图书馆能为读者提供服务，则图书馆一方必须具备异于三种阅读要素的新要素。参考咨询服务本身直接依赖于与阅读要素相关的信息、情报和知识，若将这些统称为知识，则这种源于阅读要素的知识即为图书馆新的构成要素，同时也成为图书馆服务的构成要素，从而形成面向读者的参考咨询服务，并仅与读者这个阅读要素直接相关。推而广之，间接服务层及其中的各种文献的知识服务和情报服务等，将均以这种并非阅读要素的知识要素作为构成要素之一，且仍与读者这个阅读要素直接相关。對于图书馆而言，馆员或者智能信息系统均可作为知识要素的载体。

4 图书馆传统服务创新分析

总体来看，除参考咨询外的六种图书馆传统服务，不仅覆盖了图书馆三种阅读要素的所有合理组合，而且完全涵盖了需要得到图书馆帮助、同时图书馆也有能力提供帮助的所有阅读活动类型。参考咨询服务依赖于并非阅读要素的知识要素，为这些阅读活动类型提供了附加帮助。由此这七种传统服务构成了图书馆服务集合，围绕图书馆三种阅读要素和读者，形成了由直接到间接、由近及远的两个服务层次，实际上已经是图书馆能为阅读活动贡献的全部服务的极小服务集合，即图书馆针对阅读活动构造出的一组基本服务，如同线性空间的一组基。图书馆能为阅读活动贡献的全部服务，可以由这组服务经过各种增强、变形和组合得到。这就是阅读活动与七种图书馆传统服务的内在关系。基于该关系，可以对图书馆传统服务创新及其结果做出推断：第一个结论是图书馆传统服务的创新，其结果不可能是阅读活动领域中的原生创新，而是对七种传统服务做局部改进或者模式改变，仍保持原传统服务的内核；第二个结论是在非阅读活动领域开展原生创新，创建出与七种传统服务无关的全新服务。图书馆传统服务创新的层次和结果如图3所示。

第一个结论中的服务创新，对传统服务做局部改进，可以利用新的工具和技术对传统服务流程中的各环节进行增强来实现，比如使用自助借还设备、RFID技术等增强借还服务，再比如利用AJAX技术和QQ、微信等软件增强参考咨询服务。对传统服务作模式改变，则需要通过重构、优化以及组合传统服务流程，更新流程实现方式才能实现，且实现过程中还可能要引入其它新要素，比如翻转读者与图书馆之间的依赖关系，将被动模式的参考咨询服务变为主动模式的服务营销活动——阅读推广活动，再比如引入运输工具这个新要素，基于“互联网+”重构传统借还服务，实现O2O模式的借还服务。这一种服务创新，最多只能是服务模式创新，因为创新结果仍然至少包含阅读对象、阅读空间、阅读工具和读者等阅读要素中的一个，仍然在七种传统服务范畴之内，与阅读活动保持着内在的关联，即仍然在阅读活动领域之内，从而对读者的阅读活动有帮助，对全民阅读活动有促进作用。

第二个结论中的服务创新，即脱离传统服务范畴创建全新服务，其实现需要完全凭借非阅读要素来构建出新服务。非阅读要素可以是原生的，也可以由阅读要素转化而来，比如将阅读对象、阅读空间、阅读工具、读者等分别转化成其它对象、其它空间、其它工具和其它角色。这种服务创新，首先完全断开了与图书馆三种阅读要素的关系，其次要在比间接服务层更远的层次上构建服务，而间接服务层中包含的唯一的阅读要素就是读者，在更远层次上构建服务，必将使读者转换为其它角色，新服务的服务对象不再是读者，所以创新结果不包含任何阅读要素，也超出了七种传统服务范畴，与阅读活动不存在任何的内在关联，从而跨出了阅读活动领域。这些阅读领域之外的全新服务，形成图书馆的跨领域服务层，对读者的阅读活动没有帮助，对全民阅读活动也鲜有促进作用。图书馆开展的诸如会议服务、餐饮服务、创客空间服务等，即为跨领域服务层中的几个与阅读活动无关的无关服务的典型例子。

图书馆、图书馆服务、服务领域之间的完整关系如图4所示。显然，从图4可看到图书馆传统服务的创新，不会建立一种新服务，若该新服务源于传统服务，但却不能服务于阅读活动，或者相反，该新服务与传统服务无关，但是却能服务于阅读活动。因此，可以说在阅读活动领域内，对图书馆传统服务的改进较为容易，而对图书馆传统服务的完全创新并形成新服务则几乎不可能。

5 结语

从阅读活动的角度来看，图书馆能为阅读活动服务，缘于图书馆包含着的阅读要素。以这些阅读要素为基础，图书馆提供了六种针对性极强的服务，加之辅助性的参考咨询服务，便构成图书馆对阅读活动的一组基本服务。图书馆对阅读活动的全部服务可由该组服务经过相应变换得到，每一种变换都是对传统服务的一种改进或创新，并且间接服务层较直接服务层有更广的创新范围和更强的创新灵活性。若将传统服务活动涉及的所有阅读要素都替换为非阅读要素，则必然令图书馆服务不再针对阅读活动，从而主动跨入非阅读活动领域，形成各种跨界服务[16]。跨领域服务层中服务创新受到的限制最少，只是新服务对读者的阅读活动及全民阅读活动没有帮助。

图书馆应清醒地认识到，随着国民经济的发展和居民生活水平的提高，尤其是信息化趋势的加深，第16种阅读活动类型会逐步成为阅读活动的主流，作为阅读主体的读者必会对图书馆传统服务的需求持续减少，从而迫使图书馆从功能上向现代藏书楼退化或者向典籍博物馆转化[17-18]。因此，图书馆应重视阅读活动类型变迁趋势对自身的影响，使其自身的各项服务在图书馆的发展和转型中最终都体现在图书馆服务创新上。无论是在直接服务层、间接服务层，还是在跨领域服务层中；是在阅读活动领域，还是在非阅读活动领域中，每一个图书馆都应审慎权衡，并依据自身实际和需求做出正确决策。

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