浅析上海健康养老企业的企业文化

摘要：立足民营、国有、中外合资等不同企业性质的养老投资运营企业，从实体文化、制度文化、精神文化三方面，分析其相应的企业文化建设和跨文化管理管理——企业文化的特征、功能和企业文化的塑造、传播对企业发展及行业发展的影响。

关键词：健康养老；企业文化；跨文化管理、

正文

上海于1979年步入老龄化社会以来，上海快速步入老龄化、高龄化进程。2000年，上海60岁及以上户籍老年人口已达20%，2015年首次突破30%，截止2016年底，上海户籍老年人口总数已达457.79万，占比31.6%。根据预测，到2018年底，户籍老年人口将突破500万，2020年将达到540万，2045年至2050年将达到峰值。[1]

2015年以来，习近平总书记先后多次对加强老龄工作和养老服务业发展作出重要指示和系列讲话，全面系统地阐述了新形势下老龄工作的新理念、新思想、新战略。为应对日益凸显的老龄化问题，近年来上海民政高度重视养老工作——不仅加大养老事业的支出与建设，还积极推动社会和市场的力量发展养老产业。[2]

在此背景下，上海健康养老行业涌现了一批跨行业企业的加入，如房地产、保险、医疗企业战略进入大健康养老产业。上海蓬勃发展的养老市场也引起了外资养老企业的关注，紛纷进入中国市场。上海，作为全国老龄化程度较高的地区，成为这些企业布局中国健康养老产业的战略高地。这些新进入养老行业的企业，通过他们各有特色的运营管理体系和企业文化，为养老产业注入了新的活力。

“家文化”的落地，提升幸福感

红日2003年在上海诞生，是上海首家导入“家”服务理念的养老服务运营商。作为一家民营的本地企业，红日的家文化团队建设是其凝聚护理人员的根本文化。护理人员目前是养老行业的痛点——接触一线老人、整体素质不高、 流动性大、专业性差是通病。红日通过对护理员“ 衣、食、住、行”四个方面的体验培训，让家文化在企业和运营机构内落地生根。员工的归属感从了解城市文化、了解区域文化和了解机构开始。企业对入院新员工组织城市地标旅游、区域文化体验，同行机构参观，切身的文化地域体验能帮助护理员更了解原生文化中的老龄群体。

在这份社会认可度不高的职业中，如何让护理员有尊宠感，让他们更热爱自己的职业，让他们家人更尊重认可他们的工作？红日开设 了员工厨房，让护理员可以在思乡的时候吃上自己的家乡菜；也提供给护理员星级标准的宿舍；会带护理员去其他行业体验服务（按摩、 海底捞等）。在自我认知上，红日与医护管理学院签订协议，给护理员提供可取得学历的培训课程。

不管从物质上，心理上还是自我认知上，企业文化建设给护理团队提供了全方位的呵护。这种立体式的团队建设，使红日形成了稳定、温暖的护理服务，只有护理员有幸福感，这种正能量的传递才会在机构中体现，最终提升服务质量。[3]

在护理员流失率超过30%的养老行业，[4]红日通过“家”文化核心价值观加强团队建设，稳定企业护理员团队，让护理员团队的流失率常年维持在2%。通过与“家”文化匹配的企业制度、培训、激励，使团队逐渐融合，成为上海养老服务行业的一个品牌。

强强联合，碰撞养老新主张

2015年，上海地产集团、上海万科、上海中医药大学联合发起成立了专注养老运营服务的上海申养。上海申养秉承了万科人本主义的企业价值观，立志面向大众提供品质医养服务，提出了“与生命共精彩”的口号。延续了万科地产推销一种新的生活方式的经营特点——不单单为客户提供居所，而是从满足人们追求舒适、便利、完美的生活方式出发，自始至终为客户的各种合理需求提供尽善尽美的服务。结合上海中医药大学专业性护理服务，上海地产集团优质地方资源，申养首创澜悦系列长者公寓、望年荟系列照护机构、智汇坊系列社区综合为老服务中心、康复系列康复护理院四大产品线打造面向大众的全龄段、多层次、多样化的高品质医养服务体系，致力于全方位提高老年人的晚年生活。[5]

万科地产是第一批股改，致力于建设现代规范企业的公司。回看万科历史，做最规范的公司是万科的创始人精神。曾经，招股通函上公司要遵循“规范、透明、守法”的条款，管理层进行了热烈的争论。在王石的坚持下，走规范化的道路，面对市场规范化的不可逆趋势，企业不仅能继续生存下去，还会处在一个制高点，走在前头成为标兵榜样。历史证明，王石成功了。

在上海申养创立之初，养老市场国标、行标、地标都呈现碎片化状态，服务管理核心标准方面，如基础通用标准、服务流程及项目的规范、服务质量保证和评价体系等核心标准研制相对滞后。面对标准化体系尚未建立的情况，申养针对其四大产品线已完成了产品标准化设计手册，包含了不同产品线功能空间面积配比、装修风格及装裱标准化、材料设备清单标准化、标识导视标准化。同时，不同产品线产品线根据民政、卫计委主管部门的管理规范和专家指导专家指导意见， 编制标准化的服务体系。标准化的方案设计，设施设备的集中采购，建管分离的管理架构保证了其快速复制的连锁化模式，并提升了项目 获取到运营管理的管控效率。在品控层面，申养在运营管理、专业操作、餐饮服务、卫生保洁、安全维护等方面总结形成品控体系的标准 化流程、制度和检查。

上海申养作为一家合资企业，从管理到产品研发都深受万科的企业文化的影响。凭借规范、有特色的企业理念和管理文化，上海申养快速占领上海养老市场，在上海中心城区落地各类养老机构20多家，其产品标准化、服务标准化内容也成为同行效仿的对象。

跨文化管理，细分养老市场

除了民营、国有企业进入养老市场外，澳洲、日本、荷兰、美国等养老公司也对中国养老市场抛出橄榄枝。远洋·椿萱茂就是远洋集团与美国领先的养老运营商Emeritus和Meridian建立长期的战略合作伙伴关系，引入先进养老理念和管理团队，结合国内养老特点，聚焦三种不同类型养老产品。

椿萱茂的运营体系是一种文化交叉模式，[6]远洋跟Emeritus、Meridian合作，运营体系基本上是引进美方，包括他们的运营管理体系和照护体系——高薪聘请美国专家担任运营高管，护理团队的领行者也是由中外养老资深专家组成。文波曾表示，我个人对美、日体系的看法是，学习美方的运营管理和企业文化，学习日方的精细化照护技术和细节处理。但无论美国还是日本，更多的只是借鉴，因为他们是成熟市场，我们不是。[7]

因中国养老市场社会环境和老人入住情况的不同，中国市场上入住养老机构的老人更多的是被动性选择。当老人身体出现问题，且家庭护理已经无法承受的时候才会考虑把老人送入养老机构。椿萱茂的运营目标、收费策略、项目定位等等都会根据中国市场实际调整。

跨文化的管理模式，让远洋集团站在巨人的肩膀上。从美国引进的“认可疗法”成为了椿萱茂区别于同行的品牌标签。“认可疗法”专门针对认知症，美国专家埃里克（Eric Portnoff）担任椿萱茂认可疗法的培训总监，所有护理人员每周都会接受至少两次的持续培训。以认知症特色进入市场，不仅填补了行业服务空白，也推动了行业细分的速度与深度。

企业文化在企业的经营管理活动中发挥着极为重要的作用。正如万科创始人王石所说：企业文化应该是包括企业的核心理念、经营哲学、管理方式、用人机制、行为准则、企业氛围的总和，是一个综合体。从根本上讲，企业文化是一个企业生生不息的源泉。影响企业文化的因素很多，作为一种不成文的制度，它的建立、推广和延续，主要靠传统的力量，人和人之间的相互影响。

养老行业属于服务业，也就是人的行业，红日和海底捞类似，将一线人员的潜能通过家文化企业精神激发出来。由于社會的、个人的原因，养老行业护理员输在了起跑线上，很难享受到作为社会稀缺资源的幸福感、成就感。红日的家文化更多的满足了护理员的精神感受：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。人，不仅仅需要温饱和爱，还需要尊重。家文化凝聚了红日护理员团队，激励团队用心服务，使企业和运营项目内形成了温馨的正能量，而家文化也逐渐成为红日管理的特色和企业形象，对尚在摸索阶段的养老行业有指导作用。

企业文化对企业行为的影响是无形的，也是持久的。企业文化建设是围绕企业价值观逐步落地深化制度文化与实体文化的过程，是应对环境变化带来挑战的方向。拿万科“规范透明”这个价值观来讲，是万科一直坚持的，《基业常青》书中间有这样一段话：“要成为高瞻远瞩、可以面对巨变数十年繁荣发展的持久公司，第一步也是最重要的一点，就是明确核心理念，树立在任何情况下坚持不渝的坚定价值观。”[8]继承了万科文化的上海申养将万科的精神带到了养老行业，提高了行业服务标准，推动着行业标准化的建设。

随着越来越多企业进入养老市场，为健康养老行业带来多元化、有特点的企业文化与经营模式，满足人们日益多层次、多元化的养老服务需求。形成多层次、多渠道、多样化的养老服务市场，才能推动我国的养老服务事业不断向前发展。

参考文献：

[1]《大城养老——上海的实践样本》，大城养老编委会，上海人民出版社，2017年8月第1版。

[2]习近平：推动老龄事业全面协调可持续发展，[EB/OL]，http：//www.xinhuanet.com/politics/2016-05/28/c_1118948763.htm。

[3]吴幼英委员：养老护理员流失率每年高达30%以上，[EB/OL]，https：//www.shobserver.com/news/detail？id=10741。

[4]红日官网介绍，[EB/OL]，http：//www.hongriorg.com/ page173。

[5]《道路与梦想——我与万科20年》，王石，中信出版社，2006年1月第1版。

[6]《企业管理学》，秦勇，李东进，中国发展出版社，2016年3月第1版。

[7]椿萱茂的运营体系及战略布局，[EB/OL]，http：//www.yanglao.com.cn/article/55908.html。

[8]《基业长青（珍藏版）》，吉姆柯林斯，中信出版社，2009年10月。

作者简介：孙静，女，1988年2月10日，汉族，籍贯哈尔滨，学位文学学士，工作单位，华康健康产业股份有限公司，研究方向，企业管理。