全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用

陆辰铭 吴锦华 陈童 施慧

摘要：后勤管理工作对于医院的整体发展而言，起到至关重要的作用，在近年来的医改持续深化和推进过程中，医院的传统管理模式显然已经无法应对于越来越多的医疗要求以及无法与新技术匹配。面对如今的医疗条件和医患关系，对医院后勤工作的规范性和人员的专业性要求日益高涨。在医院后勤工作中进行全面质量管理，以及创新管理模式是十分必要的。因此，文章以全面质量管理，在医院后勤创新管理模式中的应用为题，进行分析和研究。研究将会从目前医院后勤管理工作的现状，以及一些问题着手进行分析，从现存的问题中，探讨有关后勤工作创新管理模式的发展。

关键词：全面质量管理；医院后勤；创新管理；管理模式；管理方法

一、概况

医院的稳定健康可持续发展，与医院后勤管理部门的工作效率和服务质量是息息相关的。因为各部门、各班组之间工作是相辅相成的，以团队为中心，以病人为主要服务对象。医院后勤部门在医院的正常体系中，健康程度，运行效率程度的不同，都有可能对医院的整体发展造成一定的影响。在医院的后勤工作中涉及很多方面，例如器械的管理、人员保障、医患关系服务、物流财务，环境维护等多方面的环节，这些工作看起来琐碎，并且基础，但其质量优劣对于医院的整体发展，有着至关重要的作用。

二、存在于医院后勤管理模式中的问题

近年来，随着信息技术的逐渐发展，建立在物联网基础之上的信息技术系统，能够为医院的后勤工作带来高效率、高质量的服务。然而，由于一些客观和主观因素存在，很多医院的后勤管理工作，仍然无法走出传统工作模式的影响。现阶段，虽然很多医院的管理者已经意识到信息技术和互联网对于整个社会形态发展的重要意义，以及对于整个医疗系统发展作用。但是，仍然有很多医院无法将息信息技术系统融入到日常的后勤工作中。这其中存在意识不足，工作效率低，人才储备不足，现有人员的专业技能和知识缺乏等各方面的问题。只有把这些技术性的问题解决了，信息化技术在后勤工作管理中才能够起到其应有的作用，同时也可以在其基础上进行工作方式，工作模式的创新。

（一）重视度不足，认知不足

医院后勤部门进行信息化管理的技术调整，其目的是对于管理工作中不完整、不健全的信息进行统一的填补和整理，更重要的也是分类和分析的过程，能够有效的帮助医院后勤工作，减少重复性工作，提高总体的工作效率。然而在很多医院，医院的决策者，以及从事后勤工作的人员，都没有将后勤工作当作是医院整体运行的一个重要组成部分。从医院后勤工作的本质和日常的工作内容来看，大多数的内容是繁琐基础性的工作，很难从任意一项后勤的日常工作中判断其产生的效益。这是一个很难用数字和金钱来衡量的工作内容，但是我们却无法忽视后勤工作，对于医院整体运作的影响和作用。这种对于后勤工作的重视度程度不足和认知不足，也造成了对信息化技术以及信息化系统建设工作的不重视、不了解，从而影响了信息化系统建设的进度。

（二）非专业性团队

目前在很多医院面对医院的未来发展和社会的发展，信息化技术的投入运营和对于后勤管理工作的改造是必然的。然而从医院里的现有后勤工作人员来看，专业知识不足，专业技术不够是重要的问题。在后勤的工作领域中，虽然有对于专业医疗器械的维护、管理、维修等工作，然而这些技术性的工作大多是外包服务，后勤部门人员本身并没有较好的技术能力。因此当信息化技术以及信息化技术相关配套设备归到后勤管理中来的时候，现有的后勤工作人员，无法快速的掌握新的技术，也无法对设备进行的日常维护和维修，继续外包服务将会对医院整体的运营成本造成极大的负担。从后勤管理工作和信息化技术的特点和要求来看，医院后勤信息化管理建设所需要的人才需要懂得计算机工程或者管理学心理学等多方面的知识和技能。在医院后勤管理人员专业技能水平不足的情况下，对于一些新型的技术类的器材和应用程序使用率较低。在传统思维模式的影响下，医院对于后勤部门的工作人员培训力度也很低，无论从主观因素和客观因素角度来看，医院后勤工作团队中的整体成长速度较慢。

三、医院后勤的全面质量管理举措

对于医院的后勤工作，进行全面质量管理，不仅仅是在意识上对后勤工作提起高度的重视，同时也是在技术上有所投入。

（一）从后勤组织结构着手

在进行医院后勤工作的全面质量管理优化工作之前，必须要对现有的后勤组织架构进行分析和研究，找到其中的弊端，优化管理组织结构，才能够更好实施具体的全面质量管理措施。比如，设立专门的后勤质量管理部门，以定期或者不定期的巡视方式，发现各部门各科室之间的一些工作问题和安全隐患。对于已经发现的问题和隐患，会通知相关部门，限期整改。同时，有针对性的建立起一套信息反馈和投诉机制，以此收取更多的信息资料。对于各区域之间设立相关的监督负责人，其个人绩效与该区域的实际情况挂钩，提高个人的工作责任感。

（二）将标准化工作流程列为重要工作

在传统的医院管理模式中，有太多的人性化的操作方式。因此，非标准化的服务方式有时会造成一些不良的反应，例如加剧医患关系，医疗工作者的行为没有被很好的规范等等问题。完善医疗工作制度和流程，将日常的工作进行标准化管理，是对医疗工作者的保护，同时也是对促进医院整体发展的重要保障。根据医院工作的实际情况和特点，有必要建立起一个套预警机制和应急机制，加强应急物资储备，进行应急预案的演练，回顾学习应急预案应对标准，提高后勤员工的安全责任意识。医院本身就是是一個日常人流量巨大、器械复杂、品种多样，容易造成各类安全隐患的场所。因此将后勤工作标准化和规范化，是对医院整体医疗环境的安全度考量，同时也能够通过这样标准化的服务标准，去严格要求和训练现有的后勤员工，提升团队的整体专业素质。

（三）人力资源管理和分配体制

对后勤的日常工作进行规范化的管理必须要加强对岗位责任制建立的重视度，明确划分每一个岗位的应尽职责，将奖励和惩罚制度明确要求，规范工作标准，将工作的职责和效果，与其个人的月度业绩挂钩。在面对医院的后勤工作岗位可以通过外部招聘和内部竞聘的方式，择优录取合适的人员，在入职前进行必要的专业技能以及思想理念方面的引导培训。同时上岗之后也需要按照岗位责任制进行工作的规范性，以及日常性的考核。同时配以一定的激励制度，以此来提高员工的积极性。

（四）利用新的技术和概念

后勤本身的工作性质就是涉及多方面，较为繁琐的。因此，在传统的后勤管理工作中，我们便要求后勤部门需要拥有一些有综合能力较高的人员队伍。在如今，随着社会技术的不断发展，在医院的管理体系中应用到了新信息技术和互联网技术。因此，也对医院后勤部门的人员技术以及技能有着更高的需求。合理利用互联网技术，能够有效推进医院后勤部门的信息化建设在医院后勤管理工作中，进行信息化系统的改革和改造，有着相关技术性发展的讨论，在互联网技术的基础上发展的“物联网”，相信是未来医疗领域后勤管理的一个技术发展方向。“物联网”技术的存在，让每一个物体都能够实现网络化和信息化的转变，同时在网络和信息化技术中，以数字来代表身份，也是未来实现社会智能化的一个重要部分。

四、总结

综上所述，社会在不断的发展，社会技术在不断的提升，传统的医院经营管理模式，已经无法跟随社会的脚步。在如今的医疗环境和医患关系中，传统的医院后勤工作模式已经逐渐被淘汰。越来越多的医院，开始尝试利用互联网的概念和新信息技术来对医院后勤工作进行系统性的改造和建设，在这个过程中，因为一些主观和客观的因素，比如管理者对一线工作人员的重视程度不同、认识程度不同、成本的压力和问题、专业人员不足、团队构建结构不完善等等问题，造成了很多医院的信息化系统改造过程并不顺利。医院后勤工作从本质上来讲是医院医疗、科研等相关工作的基础。利用最新的技术，最新的理念，对原有的已经不再适应医院发展的后勤管理制度，进行一些变革和建设。能够有效提高医院整体的工作效率，能够有效缓解医患关系，也能够通过信息的收集、分析、整理，对医院的下一步规划和发展提出宝贵的建议，这些林林总总的好处，让更多的医院在不断的自我反思去努力解决主客观的问题，促进新信息技术系统在后勤工作中的建立。在未来信息化技术以及依靠信息化技术发展医院后勤管理工作的概念，将不断的被更新的概念和更新的技术推翻。因此从医院的管理者角度来说，不能固守着一个理念和一个技术，需要与时俱进，让医院能够与社会的前端科技和前端理念保持同步发展的速度，这样也才能够保障医院能够以一种可持续的状态发展下去。

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（作者单位：上海市第一人民医院。施慧为通讯作者）