数据管理精细化社会服务智能化

赵刚

2017年12月8日下午，习近平总书记在主持中共中央政治局第二次集体学习时强调，要运用大数据提升国家治理现代化水平。要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。要运用大数据促进保障和改善民生。大数据在保障和改善民生方面大有作为。让百姓少跑腿、数据多跑路，不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。

数据，可以说明很多问题，数据，具有普遍的代表性，社区数据的精准性尤为重要。社区的基础数据准确性直接影响着社区发展规划，关系到社区管理、社区服务、社区资源配置和公共服务，关系到社区精准扶贫、社区规范服务和提升社区服务的质量。多年来，北京市丰台区城市管理监督指挥中心坚持问题导向，抓住社區服务需求矛盾和问题，强化服务社区，积极探索“民情图”+“微信矩阵”智能化的社区（村）服务管理模式，实现了数据管理精细化，社会服务智能化。2017年12月26日，由我社王新社长带队，特邀城市管理领域专家，带着大数据延伸服务社区的主题，一同走进北京市丰台区城市管理监督指挥中心进行采访。

北京市丰台区城市管理监督指挥中心副主任刘建枝，向记者介绍情况时说，丰台区位于北京市南部，是首都中心城区和首都核心功能主承载区。北京市丰台区城市管理监督指挥中心成立于2005年12月28日，是直属于丰台区政府的行政机构，是丰台区网格化管理的主要工作部门，主要负责深化精细化的城市管理监督，建立科学完善的监督评价体系；建立网格化社会服务系统平台，推进基层综合服务管理平台建设。负责丰台区城市环境热线和市非紧急救助热线，积极协调辖区群众合理诉求的解决。

北京市丰台区城市管理监督指挥中心，为提升城市服务管理网格精细化水平，推动社区网格服务居民的精准性，依托于试点社区（村）基层综合服务平台，在电子化民情图的基础上，搭建涵盖129个社区的微信矩阵平台，构建了涵盖“微信公众号”、“人房图像化展示”、“党组织建设”、“政办事项”等服务内容的“民情图”+“微信矩阵”智慧社区新模式。

一、精准的数据池：“民情图”

北京市丰台区城市管理监督指挥中心副主任刘建枝，在电脑显示屏前介绍说，这个“民情图”是以区域内房屋分布为基础，将社区中的人员情况、部件分布等各类信息在图例中进行逐一标注，将纸质的居民信息册升级现代化的电子民情图，从而实现人房关联的图像化展示。

（一）一键点开，情况清，底数明

北京市丰台区城市管理监督指挥中心，以问题为导向，按社区需求精细设置民情板块。民情图分为社区概况、社区楼院、民情总览、楼房信息和人员信息等6个板块。

一是社区概况板块，包括社区各方面总的数据信息。二是社区楼院板块，包括社区管理的楼院范围、楼院数量、楼院位置，楼院居住户数等数据信息。三是民情总览板块，包括社区总人口数据、性别状况、居民状况、房屋状况等数据。其中，居民状况包括社区党员、居民代表、少数民族、失独家庭、平安志愿者、空巢老人、低保人员、残疾人员、流动人口、育龄妇女等16种数据；房屋状况包括单位出租、群租房屋、家庭出租、宿舍出租、自购房屋、空置房屋等9种数据。四是民情图板块，包括每栋楼房屋居住信息、居住家庭信息、居住家庭人口具体信息等。五是楼房信息板块，包括每栋楼情况，每栋楼单元信息，每单元住户数据等。六是人员信息板块，社区所有居民人员按身份证号列表，信息表格化。

（二）一机在手，工作便捷，服务精准

北京市丰台区城市管理监督指挥中心副主任刘建枝说，综合服务平台成为了社区干部的电子记事本。社区干部说，有了综合服务平台，只要拿着手机，就可以随时查询民情图，工作起来更便捷；以前居委会工作要与居民进行联系时，只能到办公室来翻阅底册，很不方便。现在我们的社区工作人员只需要在手机上输入网址，就可以进入“民情图”查阅里面的居民信息。很多时候，我们社区工作人员在下班时间突然接到工作，需要联系居民时，“民情图”就解了燃眉之急。

电子化民情图具有携带更方便、更新更及时、保存更长效、查找更便捷的特点，它以人员、房屋等基础数据作为支撑，社区干部在办理事务时可直接通过民情图调取相关信息。社区干部在平时走访入户过程中，或在办理事务的时候，发现哪家哪户人员或者房屋情况有变化了，就随时在“民情图”上对这个家庭情况进行修改和变更。此后，其他社区工作者再查询相关信息时，得到的就是最新的数据，实现了居民信息的实时更新。2018年元旦前夕，年龄大的老人找老街坊串门、交流的较多，有不少老人忘记老街坊具体住址，找到或遇见社区干部时，只要说出姓名等基本信息，社区干部拿出手机随时登录搜索，立即就显示所找人的具体住址信息。老人说：“你这—摁信息就出来了，真方便准确。”

二、社区与居民交流沟通的平台：微信公众号

北京市丰台区城市管理监督指挥中心，为打造丰台区智慧社区，建设丰台区微信矩阵平台，承载丰台区129个社区（村）的微信公众号。微信公众号在社会治理和社区管理中发挥了积极的作用，以丰益花园社区微信公众号为例，微信公众号设置精细“三条线”，实现“三个距离”。

（一）微信公众号“三条线”功能

自上而下的下行线传递社区声音。北京市丰台区城市管理监督指挥中心，为丰益花园社区公众号设置了“便民服务”“幸福丰益”“我要参与”等板块，每月四期推送，社区可以根据实际需求，推送“社区新闻”、“社区消息”、“携手公益温暖献爱”、“丰益青年汇开挂了！！！”“志愿者风采”和“社区党建”等栏目，宣传大政方针政策和社区工作，居民打开微信公众号，一看就知道社区现在开展什么工作、有什么要求、将来要做什么、需要我们做什么等等。在背街小巷环境整治提升工作中，通过社区公众号大力宣传，形成了良好的舆论氛围，居民有思想准备，进而积极主动参与背街小巷环境整治提升工作，实现了微信公众号平台推动社区“微治理”。

自下而上的上行线传递民情民意。北京市丰台区城市管理监督指挥中心，为丰益花园社区公众号设置了“我要参与”栏目，在栏目里开设了服务诉求和民意征集等子栏目。在子栏目“服务诉求”中为居民提供了两个诉求空间，一是社区事务类，属于居委会工作范围内，提交5个工作日内给予回复；二是公共事务类，社区将定期进行统计，数据作为上级部门发现问题的依据；三是有诉求相关图片可以上传图片。例如，某居民发现楼道灯不亮了，影响大家出行，可以通过微信公众号中的服务诉求这一模块，将现场照片及文字描述反馈到社区平台，社区就可以根据情况联系物业进行维修，使问题得到及时解决。在子栏目“民意征集”中，就社区某项工作问题征求意见和建议，例如，为方便社区居民出行，社区道路维修，征集民意维修哪条路等等。

与居民相关的平行線精准服务居民。北京市丰台区城市管理监督指挥中心，为丰益花园社区公众号设置了“便民服务”栏目。在“便民服务”栏目中设置了“便民电话”和“办事指南”两个子栏目。“便民电话”包括公共服务电话、社区便民电话和紧急电话。“办事指南”包括残联、党务、民政、社保、暂住证等事项的相关办理条件、办理须知等内容。居民在家里，打开微信公众号，就知道要办的事，能不能办，够不够条件、需要准备哪些资料等等，使“居民少跑腿，信息多走路”。同时，还设有“社区通知通告”栏目等等，这些便民栏目，深受居民欢迎，提升了关注度。同时，居民可以通过公众号第一时间获得社区活动信息。

（二）微信矩阵平台服务居民“零距离”

北京市丰台区城市管理监督指挥中心的微信矩阵是微信公众号的集成平台，截至2017年底，丰台区共有129个社区（村）加入矩阵平台，彰显微信矩阵平台服务居民“零距离”的优势。

形式灵活，内容设置近民零距离。微信矩阵平台注重发挥微信公众号的实用性、多样性和生动性特点，改变原有单纯文字信息发送的形式，可以通过生动的视频推送形式让居（村）民更直观地了解社区的大事小情。

操作简便，居民主动参与零距离。将办事指南、便民电话等常用功能以模块的形式展示，可实现一键点击模块完成信息的编写和展示，极大地方便了社区（村）微信公众号的管理和居民日常使用。同时，社区（村）工作人员可以依托微信公众号，整合各种服务资源，及时收集意见建议，与居民实时互动。

主动宣传，知晓社区活动零距离。自2016年10月微信矩阵平台正式上线以来，各社区公众号关注人数持续增加，在丰台区创建首都文明示范区期间和背街小巷环境整治提升工作中，充分发挥了微信公众号的便捷特点，打造群众身边的宣传阵地。丰益花园社区西区10号楼的住户于海鹏说：“自从有了这个公众号，再也不用惦记着啥时候社区有手工艺活动。有限时抢购时，社区会第一时间将这些信息通过公众号发布给居民，真是省了不少功夫。”

三、“民情图”+“微信矩阵”智能化的社区（村）服务管理模式

“民情图”+“微信矩阵”智能化的社区（村）服务管理模式，是以民情图为基础，以微信矩阵为平台，通过信息支撑手段，进行智能化的社区眼务模式。“民情图”+“微信矩阵”智能化的社区（村）服务管理模式，使“民情图”和微信矩阵构成一个综合平台，“民情图”和微信矩阵两个大板块，相互融合对接，成为社区社会服务管理综合服务平台。

（一）“民情图”+“微信矩阵”智能化的社区（村）服务管理模式的特点

提高社区工作效率。由于社区工作者在日常工作中一般负责几栋楼，以往需要网格中居民信息时还得找相应网格的负责人。现在通过民情图，一键就可以直接查询到住在本辖区的所有居民的信息。在人口普查或者人大选举的时候，通过“民情图”可以直接得到想查询的人口数据，之后再对人口数据进行复查，很快就完成了原本工作量非常庞大的居民数据统计工作。近期，社区需要统计18岁以内、60-80岁、80岁以上三类人员的基本情况，工作人员通过民情图进行关键字搜索，相应人员基本信息就一目了然，不仅减少了社工的工作量，居民也不用来回往社区跑了，工作效率大幅提高。

节约居民力理事务时间。每当有居民来力、理事务时，社区工作者只需在民情图上输入居民的基础信息，立即就可以调出他的相关数据。以前居民来办理文教、计生、居住证明等事项时，往往需要二十分钟左右的时间，现在运用民情图，时间可以缩短至五分钟以内，而且，办理事务规范标准。

居民及时获知生活信息和政策。以往社区在开展宣传工作时，一般是通过贴通知等传统的形式向居民告知。一方面需要消耗大量的人力物力，另一方面也无法保证居民及时得到消息。现在在微信公众号上发布通知即可，既节省人力物力财力，又方便居民。丰台街道北大地西区社区发布的一条通知《重要！！！丰台街道2017年非本市户籍适龄儿童入学审核的通知》，此条通知在社区居民之问快速传播，一夜问，阅读量迅速达到了1200余次，极大便利外来人口办理孩子入学手续。卢沟桥街道社区组织过一次“旧书换绿植”活动，发布到微信平台后，居民可以在家中通过微信公众号中的活动报名功能直接报名。

及时获知诉求和回应诉求。社区及时获知居民的诉求，及时回应诉求，是减少社区矛盾发生和消除安全隐患的途径之一。社区居民经常发现楼道里有堆物堆料的问题，存在安全隐患，希望能够清理杂物。以往此类问题只能等社区工作者在巡查中发现后才能处理，或者等居民在空闲时间来到居委会办公室投诉。有了微信公众号之后，居民只需要举起手机拍个照片，上传诉求图片，说明一下地址发给社区，社区得到消息后，按着简易处理程序，立即回应诉求，解决问题。

（二）先行试点，复制扩大

2015年，北京市丰台区城市管理监督指挥中心正式启动“民情图”+“微信矩阵”项目。通过前期到各社区广泛开展调研，了解社区实际需求，在此基础上对现有资源进行整合，确定了实施方案。之后将丰台街道丰益花园社区和东高地街道万源西里2个社区，确定为“民情图”+“微信矩阵”智能化的社区服务管理模式试点示范社区，建立电子“民情图”+“微信矩阵”，收到了良好的社会治理效果。

截至2017年底，“民情图”+“微信矩阵”智能化的社区服务管理模式试点社区扩展了29个社区（村）；微信公众号已升级为全区统一的微信矩阵平台，全区已经有129个社区（村）加入到矩阵平台中。

四、“民情图”+“微信矩阵”智能化社区（村）管理模式运用体会

习近平总书记在主持中共中央政治局第二次集体学习时指出，善于获取数据、分析数据、运用数据，是领导干部做好工作的基本功。“民情图”+“微信矩阵”智能化的社区服务模式，是通过获取数据、分析数据、运用数据的过程实现智能化的社区服务，社区是运用的主体。

（一）强化政治引领，增强社区发展的引领力

充分发挥微信公众号“下行线”传递社区声音的作用，做到方向引领、政策引领、组织引领等等。方向引领是通过微信公众号的社区宣传板块、社区党建等栏目阵地，坚持以社会主义核心价值观为引领，以社区党建等主题活动为载体引导群众思想、发展基层文化、塑造社区精神，让干部群众在理想信念、价值理念、道德观念上紧紧跟党走。政策引领是通过微信公众号的板块宣传大政方针政策，用先进的政治理论武装居民，引领居民高举习近平新时代思想的旗帜，坚定信念，自觉提高政治素养，强化共建共治共享引领，形成治理共识，增强社区发展的引领力。

（二）强化问题导向，着力解决社区诉求问题

充分发挥微信公众号“上行线”传递民声民意的作用，主动作为，以问题为导向，对居民的诉求，按照轻重缓急，逐一解决。丰益花园社区居民的诉求反映在楼道内堆物堆料，既影响居民正常出行，又存在严重的安全隐患问题。2017年4月联合物业对21栋居民楼内的堆物进行清理。在清理工作中遇到困难和受阻时，通过微信公众号，加大宣传力度，通报工作进展，赢得居民支持和配合清理工作；同时通过党建板块阵地，强化对党员干部教育进一步增强践行为民服务理念，为了居民的整体利益，为了居民的安危，整个班子成员顶住压力，做通个别居民思想工作，将工作顺利完成，还居民一个整洁的居住环境。时隔几月，微信公众号诉求反映，四栋农户楼出现了在楼道内堆物的反弹现象，再次进行清理，彻底解决了在楼道内堆物的问题，消除了安全隐患，赢得居民点赞。

（三）强化便民服务，依托平台提供代理代办业务

充分发挥“民情图”+“微信矩阵”作用，提供代理代办业务，精准服务居民。通过微信公众号办事指南板块的民政、社保和残联等栏目发布办理事项信息和公布办理事项条件等。通过民情图的搜索等功能，办理快捷。截至2017年底，通过民情图，为24位60岁以上老年人申请老年证，为20位老人，建立居家养老人员电子档案，为7名90岁老人申请高龄津贴等等。这种智能化的社区服务模式促进了便民服务，是社会服务管理创新，实现了信息资源的互联互通，为各部门提供共享服务

（四）强化安保工作，发挥微信公众号作用

中央重大政治活动以及每年的元旦、春节、五一和国庆等节假日期间，社区安全工作是重中之重。通过微信公众号的“我要参与”板块，通过报名参与征集志愿者，社区根据报名信息情况，安排志愿者上岗。2017年社区依托“民情图”+“微信矩阵”，组织社区志愿者值班巡逻，共有180余名志愿者参加社区治安执勤活动3600余人次，摸排走访出租房屋352户，签订“出租房屋安全责任书”352份，确保了社区安全和社会稳定。

（五）强化基层力量，破解人力不足的问题

丰益花园社区党委书记任辉说，“民情图”+“微信矩阵”智慧社区模式使社区干部多—个大脑、多长一只手；“民情图”是不在编制的电子社区干部，是生产力，是社区干部工作的帮手。“民情图”以其数据准确、携带方便等电子化的特点，相对减轻了社区干部的工作量。在居民年龄、性别等信息和人口普查统计工作中，在实时更新数据的基础上，一键搜索，数字信息就一目了然，实现了规范准确及时上报信息。减轻了工作量，提高了工作效率，提升了工作质量，提高了服务居民的满意度。同时也构建了管理基礎，促进了智慧社区建设。

五、新时代，新作为

北京市丰台区城市管理监督指挥中心副主任刘建枝说，2018年我们面对新时代的新要求，深入学习和领会贯彻习近平总书记2017年12月8日主持中共中央政治局第二次集体学习时指出的“实施国家大数据战略加快建设数字中国”的指示精神，立足岗位，主动作为，服务智慧社区建设。

继续推进多网融合工作。进一步规范和完善城市管理、社会服务、治安防控、环境保护、热线服务等事项在网格的运行机制。不断丰富网格化综合基础数据库资源，进一步整合专业部门数据信息资源，实现信息互通、资源共享。推广和完善“民情图”+“微信矩阵”智能化的社区（村）服务管理模式，夯实网格化管理基础，加强城市精细化管理，助力智慧丰台建设。

继续推进丰台区城市运行指挥体系建设。研究建立丰台区城市运行指挥体系工作流程，完善应急工作机制，加快街道（乡镇）指挥大厅建设进度，加强街道（乡镇）人员配备，科学调整区域网格划分，分步骤对全区街道（乡镇）城市运行指挥中心按标准规范升级，工作体系全面、规范运行。