旅游企业客户关系管理分析

聂颖

客户关系管理对旅游企业的发展非常重要，完善的客户关系管理可以起到维持客户、降低成本、提高利润的作用。引进科学的客户关系管理方法，为游客提供轻松、方便的旅行体验，可提高旅游企业的经济效益，实现企业与客户双赢，使旅游企业获得长远的健康发展。

良好的客户关系管理是旅游企业能够良好运营的重要条件。客户关系管理是指通过各种方式，系统管理客户资源并维持资源，为企业的運营发展提供良好的基础。

一、旅游企业客户关系管理对企业的重要意义

做好旅游企业客户管理可以维持客户资源，降低企业和游客交易成本，提高旅游企业所获得的利润，降低企业经营风险，实现企业与客户双赢的局面。做好旅游企业客户关系管理不仅能使旅游企业拥有自己忠实的回头客，接受到良好服务的游客还会帮助宣传推广企业，扩大企业的知名度，提高企业的信誉度。

（一）良好的客户关系管理可以维持稳定的客户资源

旅游企业面对激烈的竞争，只有不断增加客户量，才能不被市场淘汰，才能提高自己的竞争力，保证自己的市场份额。客户作为旅游企业的重要资产，旅游企业需要采取一定的方式掌握和控制客户资源。相对于其他资源而言，客户资源具有极大的不稳定性和不完全性，企业需要消耗更多精力去管理，做到与游客建立一个良好的关系，从而实现资产的价值。

（二）降低企业交易成本

交易成本包括信息、谈判、拟定和实施契约等的成本，及监管管理成本和制度变化成本。良好的客户关系管理可以起到宣传作用，从而降低宣传成本，使旅游企业的交易成本大大降低。

（三）提高企业经济效益

相对于固定资产的个体性与单独性的特点，客户资源则具有流动性、宣传性和变化性的特点。游客对旅游企业的宣传和推广，可以使旅游企业拥有更多的客户，从而增加其经济效益。相反，旅游企业如果无法管理好客户资源，则会降低企业信誉，进而降低企业的利润。

二、旅游企业客户关系管理中现存的问题

（一）思想观念落后，不重视客户关系管理

传统观念中客户关系管理不受重视，只是旅游企业进行利润统筹时的数据，管理方式随意、单一，而非业务管理与专业技术的高效整合。旅游企业应当意识到客户关系管理的重要作用，了解客户所需要的服务。许多旅游企业意识不到客户关系管理的重要性，并没有做到为游客提供详尽的信息，游客没有得到良好的服务，降低了企业的工作效率和经济效益。

（二）信息化水平不高

网络技术的迅速发展，使得传统的旅游企业经营模式已经落后于时代。旅游企业信息化水平不高，客户资源管理技术落后，难以实现旅游信息资源共享。旅游资源开发力度不够，旅游企业在建立客户关系管理模式的同时没有充分开发旅游资源，没有实现景点风景的信息化游览，不利于游客的观光体验。

（三）风险控制能力不高

市场需求是公司经营并取得相应经济效益的主要因素。公司要做到控制风险，在掌握市场需求的同时还要引导市场需求。良好的客户关系管理是掌握市场需求的重要条件，与客户建立长期的、良好的客户关系就可以方便、准确地掌握客户信息，了解游客各自的需求，从而做到预测市场方向，制定先进于其他企业的经营战略，降低决策风险，从而保障企业稳定运营，获得更高的经济效益。

三、旅游企业客户关系管理的具体措施

（一）以客户为中心，建立良好的客户关系管理，提供强大的技术支持

将旅游企业的客户关系管理融入游客旅游全程，通过关注游客动态，提高客户满意度，降低客户成本。通过技术手段的提高，加强客户关系管理，实现各项资源无缝链接，增加企业能够为客户提供的价值服务。同时可以为客户提供升级服务，如VIP、餐饮优惠、提供观光地图等实际的好处，提高企业的服务质量，使游客在一个轻松愉快的氛围中完成自己的旅程，提高企业的信誉度和知名度。

（二）减少游客在旅游中付出的各项成本

旅游企业可以通过返利和提升服务等各种方法，降低游客的成本，如积分折扣、赠送小礼品等方式减少游客的付出，吸引并且维持游客。通过提升自己的服务，以达到节省游客的时间和手续费用，从而减少游客的成本，提高游客对旅游企业的好感度。

（三）建立提高游客退出标准机制

通过开发自己的专有产品或者服务，提高旅游产品的竞争力，吸引游客的同时也留下游客，旅游行业不是一次性消费行业，良好的宣传和客户资源管理，提高客户退出标准，可以起到招揽回头客的作用。

（四）引进信息化技术，系统管理客户资源

借助计算机技术构建客户关系管理网络，建立专业的旅游网站，使游客在出发前可以了解景点大致的地图和风光，照顾好不同游客的需求，实现旅游信息资源共享，实现企业与客户双赢。

四、结语

旅游企业作为服务性行业，其目的是为游客在旅途中提供服务，使顾客拥有一个愉快轻松的旅程。良好的客户关系管理，不仅可以放松客户的心情，减少客户不必要的时间浪费，还可以使客户对企业留下良好的印象，提高企业的信誉度，对企业起到很好的宣传作用，增加客户资源，提高了旅游企业的知名度，达到提高旅游企业经济效益的目的。

（作者单位：江西现代技师学院）