银行智能化对银行人的影响

孙芳

摘要：互联网热潮下，AI技術兴起，金融业吹起了智能化转型的号角，随着“互联网+”的全面应用、智能手机迅速普及、高效智能设备不断更新，银行智能化时代已经到来。《2017年中国银行业服务报告》显示，2017年全年网上银行交易达1171.72亿笔，同比增长37.86%；交易金额达1725.38万亿元，同比增长32.77%；手机银行交易达969.29亿笔，同比增长103.42%，交易金额同比增长53.7%。四大行网点智能化建设已从前期试点走向全面推广期，建行2017年底，99%的网点完成智慧转型；工行2017年已全面推广网点智能服务模式。银行网点智能化转型，势必会对银行人的职业规划带来巨大的改变和影响，本文就是以银行智能化发展趋势为出发点，探讨如何因时而变，有效应对银行智能化转型对银行人的冲击，如何让自己变得更有价值，更快地适应工作变化，赢得人生的喝彩。

关键词：银行；智能；营销

一、银行智能化趋势特点

近年来各家银行主动开启网点“轻型化”“智能化”发展，但现实是“智能化网点”还是以布局自助机具为标志，这种单一的设备替换并不能称之为智能化服务转型，真正意义上的智能化网点应该具备以下特征：

（一）基于大数据和云计算的客户分析

智能化网点的核心是要增强客户体验，增强客户体验的前提首先是迅速、准确地了解客户需求。传统客户需求分析是基于本行持有产品、工作、年龄、性别等基础信息，加上长期维护所了解到个性化信息，往往只能抓住小部分人的痛点，无法全面、立体的锁定客户的需求，推荐适合的产品。而大数据与云计算的分析功能，可以做到客户的精准定位，只需要客户姓名、身份证号、手机号三个核心信息，通过远程授权就可以在1秒内精准判定客户需求，针对客户需求提供最为合适的产品。

（二）基于智能化设备的客户服务

智能化的银行自助机具承担了90%以上传统网点的现金及非现金业务，而对于VIP客户的复杂业务，则专门开辟了私密性很强的空间，由远程视频专家系统的专属客户经理提供尊享服务。智能化网点分区也是按照客户行动路线设计，分为迎宾接待区、金融服务区、民生服务区、智慧社交区，客户可以通过精心设计的智能化流程提示，自助操作完成所有业务办理。智能服务机器人可以充当大堂经理角色，具备语音、人脸识别和分析技术的机器人，可自然与客户交流互动，引导客户到不同区域完成交易。

（三）线下体验线上交易的场景体验

智能化银行不仅要满足客户基本业务需求，更要关注网点主流客户群体的非金融需求。相同的客户在不同的场景需求不同，利用这一点可以在网点打造客户生活需求中的高频场景，让银行成为和客户之前的多元化交互平台，通过与客户行为关联的产品运营，才能最容易被客户所接受。智能化的银行要注重打造特色金融+非金融服务模式，例如：开展红酒品鉴会、阅读者、金融实习导师、打造银行生活便利店等“金融+”的经营模式，才是银行人真正脱下产品的外衣，还原客户服务的本质。

（四）员工结构优化的轻型转型

随着科技的不断进步，人工成本将成为银行运营最大的成本，越来越多的岗位将会被人工智能替代。银行网点的轻型、智能化转型，必将伴随着网点人员结构的不断优化，如减少柜员数量，增加营销人员或建设营销团队，柜员从交易处理向营销服务转变，银行体系管理从垂直化管理向扁平化管理过渡。

二、智能化对银行业产生的影响

银行智能化从整体上带给银行的是更加优化的局面，成本和管理更加可控，响应速度也更加迅速。对于银行而言，人工智能、大数据等新技术的引入，不仅能大大提高生产效率，增强客户服务能力，对银行管理体系也产生深远影响。

（一）降低人员投入和运营成本

智能化机具越来越成熟，对于标准化柜台操作替代能力越来越强。如智能排队机、自助发卡机、外币兑换机等新设备的广泛应用，极大节省客户办理时间，是客户充分享受业务体验，同时机械化设备大大降低人工成本，提高服务能力和效率。

（二）降低业务操作风险

传统的风控方式效率低、准确度低、欺诈识别能力上有较大缺陷，而人工智能技术具有大数据覆盖面广、维度丰富、实时性高等优势，能有效弥补传统风控体系的不足，极大提高一行业风控体系的准确率和响应速度

（三）改变银行竞争格局

随着金融科技与金融业务的深度融合，银行围绕智能化服务的竞争，将进一步提高行业的数字化、网络化水平，深层次改变银行业的竞争方式，银行业的集中度将会更高。

三、银行智能化对银行人的影响

面对银行智能化发展的多元化趋势，无疑会带来大量柜员被人工智能所替代。《2017年中国银行业服务报告》数据显示，2017年银行业金融机构离柜交易打2600.44亿笔，同比增长46.33%；离柜交易金额达2010.67万亿元，同比增长32.06%；行业平均离柜业务率为87.58%。花旗银行预计，在2015-2025年间，银行业将出现30%的裁员，从业人数将比危机之前的高点低40%-50%。金融数据服务商Kensho创始人Daniel·Nadler预计，到2026年，将有33%-50%的金融从业人员失去自己的工作。我们银行人面临智能化趋势到底要做些什么？其实银行与其他企业一样，最终目标就是服务好客户。操作类岗位削减并不意味着大量的银行柜面人员将失业，而是将柜员解放出来，将工作重心转移到业务咨询及产品销售上，从而提高网点整体的效能，同时将成本控制到相对低的水平，最终实现利益最大化。对于银行员工来说是一个挑战更是一个机遇，银行未来的发展更加需要高科技人才，只要不断完善自身能力、充实自己就不会被淘汰。

（一）人力资源是核心价值

金融业务是高复杂、高智慧的企业，人力资源永远是核心价值。银行智能化背景下，对银行人的管理将更加规范、科学、客户管理精准性要求更高，更有效的规避风险。在银行体系中，柜员是一个相当庞大的群体，但是随着智能化银行转型进程的不断加速，柜员必然减员，人员将优化到银行发展的核心方向。但是事实上银行无论用何种最新科技来改造机器设备和网点布局，银行的核心本质是客户管理。智能化只是倒逼银行回归服务本质，把重要的人力投降高附加值的管理客户，目的就是为了让客户的满意度更高，所以银行人要适应转型需求，必须在满足客户金融需求的同时，构建生活服务平台，让我们的服务变得越来越好，银行人要从柜面走出来，更关心我们客户的需求，例如为客户提供教育机构、月嫂机构、旅游机构的服务。只有不断提上自身核心竞争力的银行人，才能真正赢得客户、赢得机遇。

（二）具备为客户画像的能力

事实上，客户进入银行网点后我们的大堂经理，习惯性脸盲，经常叫不出客户的名字，智能机械性的重复“您好，请问办理什么业务”。理财经理对客户的管理并不到位，跟客户聊了半天才突然想起来，更别说他的个人资产情况、职业、爱好等。智能化下的银行人员，必须要学会利用智能设备识别客户，结合大数据技术做好客户画像，针对客户需求进行智能化产品推荐，提供因时而在，因需而在的金融服务，实施精准化、智能化营销根据客户的信息为客户做出迅速的服务，也就是要具备为客户画像的能力。

（三）具备为客户提供场景营销的能力

银行智能化，以客户体验为核心的“线上+线下”渠道高度融合，银行人要具备业务互联、信息互通、信息共享的综合服务能力，以场景为核心向消费者提供金融服务。银行人要学会为客户搭建生活服务平台，对客户的服务要多放在符合提升客户体验，给客户提供更便捷的服务等方面。场景化营销就是基于对客户日产生活、吃喝玩乐的整合，将我们的网点打造成客户生活的高频场景，用场景来吸引客户。举例来说，一家银行网点身处高档社区附近，网点各类智能机具一应俱全，但是到访客户很少，电话邀约成功率不高，发展陷入瓶颈。网点人员发现附近一家洗衣店生意很好，目标客户也是同一社区客户，但是由于地理位置距离社区较远，客户取送衣服不便，网点就在大堂开辟专区设立自助存、取衣物点，为本行客户免费提供衣物存取服务，到访客户量明显增加，业绩自然得到提升。

综上所述，目前银行智能化正在进行中，但是最终智能化时代必将到来。银行智能化背景下，银行人的反应速度，决定了我们未来的发展，是否能与时俱进，就在于我们是否能正确认识智能化对银行人提出的要求，我们不要把主要精力都放在基础业务办理，要积极学习，全面提升各方面能力，才能更好地适应银行业的不断变化，才能立于不败之地。