论客服在电商平台的应用策略研究

摘 要：随着经济和科技的快速发展，人们的生活水平有了逐步的提升，而人们的购物方式也愈加的多样化，从实体店的购物逐渐向网络购物转变。这就要求电商平台能够逐步的提升服务用户的水平和质量，进而获得更高的经济效益，而客服作为电商平台中的一个重要角色，提升客服的服务质量和水平这是至关重要的。因此，本文从当前电商平台的客服服务现状出发，进而探讨客服在电商平台的应用，提升客服的服务水平和质量，推动电商产业发展。

关键词：客服；电商平台；应用

随着经济的发展和人们生活水平的逐步提升，人们的购物方式也逐步变得多样化，逐步从线下转变为线上购物，而客服是顾客与商家之间联系的纽带。从近年来人们的线上购物体验和相关研究数据来看，客服人员的服务态度、服务的热情度和及时性对电子商务购物的成功率有很大的影响。

一、电子商务客服的种类

电子商务平台面对的是一个十分庞大的购物群体，设立客服的岗位才能使店铺能够更加及时的解决消费者的困惑，进而促进交易的成功。而随着消费者新的需求，客服人员的分类也愈加的明细化。比如设立了售前客服和售后客服，售前客服主要有咨询答疑、导购指引相关的工作，其主要解决消费者关于商品价格、质量和运输物流等方面的疑问，而售后客服主要包含处理投诉和营销推广的工作，解决的是消费者的退换货问题，可见，随着电子商务的逐步发展，客服的岗位也会出现相应的变化和增多，以适应消费者实际购物的需求。

二、客服对于电商平台的作用

客服人员是消费者了解电商企业及其产品的一个重要途径，其素质的高低、沟通技巧和对业务知识的了解程度都对电商平台产生着重要的影响，其对电商平台的作用主要表现为以下几点：

1.打造店铺品牌形象

消费者在选中一家店铺进行消费时，除了可以了解店铺中产品的图片和视频信息和其他消费者的评价外，最主要的直接沟通方式就是通过向客服人员了解，而在通常情况下，消费者会向客服人员详细了解商品的质量，主要材质、发货物流等信息，还会与客服进行讨价还价，而在这个过程中，客服人员的形象則会直接影响店铺在消费者心中的整体品牌形象，除此之外，我们也可以了解到很多顾客在购买后的评价中也会由于客服人员的良好服务态度而给予商家很高的评价，这从侧面也提高了店铺整体的品牌形象。

2.促成交易的成功

客服的主要工作职能是解答顾客对于产品的疑惑，进而促进交易的成功和获得更高的评价。在这个过程中，客服人员与顾客沟通时的态度、语气和解答问题的能力都影响着顾客的满意程度，关系着交易是否能够成功。所以，提升客服的服务水平和整体素质，使其能够掌握正确的营销方式，牢牢把握住消费者的消费信心，才能使交易能够更快的被促成。

3.提升客户的回头率

客户在电商平台进行购物时，由于没有实体店的体验，绝大多数的感官体验均与客服人员的服务态度和回答方式有很深刻的印象，这使顾客在收到商品后也会给予商家很高的评价，在未来有同样需求的时候也会常常来此店铺中，长此以往，店铺中的回头客则会越来越多，交易的成功率也会越来越高。而这就对客服的服务提出了更高的要求，需要他们能够充分了解消费者的真正需求和想法，利用自身的沟通技巧和专业知识来为顾客提供相应的服务。

4.为企业止损

电商平台的客服人员为顾客提供优质的服务可以减少企业可能发生的损失，提高企业的效益。如顾客在购买的过程中会对产品产生诸多的疑问，如产品的材质如何，产品的后期保障服务如何等等，如果客服人员没有给予很好的解答，可能就会造成顾客在产生购买行为之后发生退货，造成企业经济效益的损失。因此，提供优质的客服服务，将顾客的疑虑完全解答好，有利于促进整个交易活动的顺利进行，为企业创造更好的收益，减少损失。

三、当前电商平台客服人员服务时存在的问题

1.理论知识充足，实践效果差

随着电商平台的逐步扩大和完善，相关的院校也开设了相应的课程，电商平台在招聘的过程中也优先招聘了相关客服专业的毕业生，但所招聘的人才往往是理论知识较为充足，在课上也没有得到很好的实际锻炼的机会，导致其在实际的工作过程中往往与市场实际需求脱节，工作效果不能够令人满意。

2.计算机操作不熟练，打字速度慢

当前电商平台招聘的客服人员主要集中在二十岁左右的年轻群体，他们有的刚刚接触到实际的客服工作，对于客服工作常常使用的复制、粘贴和截图等快捷键使用的不是特别熟练，甚至不清楚怎么使用。而且很多人没有经受过专门的打字训练，导致在实际工作过程中打字的速度较慢，不能很好的应对较大的客户群体，不能够给顾客很好的购物体验，使交易的成功率有所下降。

3.语言条理不清晰，客服用语不规范

电商平台的客服与用户间的沟通和线下实体店与用户间的沟通不同，线上对于客服人员语言的条理性要求更高，需要客服所打出的回答话语不让顾客产生歧义。但当前电商平台的很多客服人员在与顾客的交流过程中缺乏良好的应变能力和语言表达能力，语言条理不够清晰，往往不能很好的解决顾客的疑虑。而且，由于客服人员较为年轻，所以非常容易受到网络的影响，导致他们在与用户的聊天过程中往往会使用当前流行的网络用语，甚至在打字的过程中出现同音不同字的错字现象，使顾客不能够很好的理解，沟通效果较差。

四、提升客服的服务水平和质量的相关举措

1.校企联合，输出专业人才

当前，电商平台在招聘客服人员时倾向于招聘相关专业的学生，但一般相关院校在培养客服人员时往往存在着培养定位不清晰，教学内容与实际脱节等问题，培养出的学生往往不能够真正满足企业的需求。由此，在今后的人才培养上，要注重校企的联合，学校教学人员可以定期与电商平台人事处人员共同商议，了解当前电商平台所需人才的专业技能并加能够与时俱进，使培养出的人才能够与实际工作接轨。同时，电商平台也可以提供相应的实习岗位，让学生在假期的课余时间可以在真正的工作岗位上进行学习和体验，帮助学生更好的理解实际工作的环境，使学生毕业后能够更快的融入到工作当中，形成学校、学生和电商平台三方多赢的局面。

例如苏宁易购就采用了这种方式，安排教师到平台进行实训，同时，苏宁易购的客服工作人员也到学校对同学们进行指导，使学生能够了解到实际工作中可能会遇到的不同的用户需求，及当前电商平台常使用的软件，帮助学生更快更好的了解电商平台和客服工作，提高学生的学习积极性和兴趣。

2.组织培训和比赛活动，提高打字速度

专业的电商客服人员经常会同时面对很多不同的客戶，而每个客户的问题又有所不同，客服人员的打字速度是为用户提供优质服务的保障，因此，提升客服人员的打字速度是至关重要的。电商平台可以对客服人员组织相应的培训，利用金山打字通、打字高手等专业的打字训练软件，提高工作人员的打字速度。同时，还可以组织相应的比赛，对打字速度快的人员给予奖励，激发客服人员的兴趣和积极性，保障客服人员能够掌握熟练的输入方法，可以轻松地应对实际工作。

3.进行考核，规范服务标语

客服人员的服务态度会直接影响顾客对店铺的印象，因此客服人员一定要注重使用规范用语，电商平台可以总结出相应的规范标准，在客服人员入职时进行培训，如制作规范用语的学习手册，在客服人员入职时进行下发，要求其进行学习，同时定期对其进行考核，建立相应的奖惩机制，使客服人员在与顾客交流的过程中注重语言的规范性。

五、结语

总而言之，客服是电子商务平台的一个重要的组成成分，是电商平台与顾客之间联系的桥梁和纽带。突出客服的重要性，提高客服人员的服务质量和水平不仅仅需要从招聘源头抓起，政企联合，还需要企业注重对客服工作人员的培训和考核，多方发力。让客服工作人员能够真正的为顾客提供优质的服务，最终达成交易。

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作者简介：陈少妮（1986.10- ），女，汉族，广西桂平人，本科，研究方向：跨境电商、国际贸易