“云联惠”骗局破灭记

文／沈 静 廖丽美

2018年5月9日，广州市公安局发布了《关于广东云联惠网络科技有限公司（云联商城）黄明等人涉嫌组织、领导传销犯罪的通告》。看到这个消息，中石化广东客服中心的一位员工激动地说：“云联惠终于垮台了！”对于她们来说，这是一个迟来了3年的意料之中的结果。

3年前，“云联惠”未经中国石化广东石油公司允许，以中石化的名义销售加油卡并面向社会征集代理，存在借助中石化品牌推广其平台募集资金的嫌疑，且其招揽客户的手法本质为“庞氏骗局”。若不能及时有效应对的话，将给被诱惑的加油卡客户造成一定的资金损失，并对中石化广东石油公司的声誉造成极端不良影响。

这是一次维护客户权益的行动，也是一次维护公司声誉及权益的行动，中国石化必须彻查到底，采取有效措施解决问题。这次行动能够获得胜利，与完善的员工培训制度、有效的客服中心异常事项管理办法、配合紧密的协作有着不可或缺的关系。

发现问题紧急上报

广东石油制定了《客服中心异常事项管理办法》，在客服中心建立24小时应急响应、预警机制，根据客户投诉、异常事项的严重和紧急程度，分为坐席、领班、管理员、零管处负责人逐级处理、限时报告制度；对升级为舆情“预警”的异常事项实行专人实时跟踪报告，与市公司客诉员、零管主任、分管经理及舆情监控人员形成联动。异常事项管理办法明确了职责。

2015年11月5日晚，3位当班坐席接连受理了多个充值记录的查询电话，结果均显示：“充值时间：9月30日、11月3日；充值金额：500元、1000元。”想到例会上刚刚强调过的一线坐席要时刻绷紧风险防范意识，领班立即拨通了客服管理员的电话。

管理员接到报告，立即通过电话指挥已经下班的3名员工连夜加班，对涉事加油卡进行各种信息的查询、统计分析。同时，管理员比对这些信息的同异性，发现这些加油卡的共同点是：均为个人卡；均为查询充值时间和充值金额，且日期和金额较集中；查询电话归属地较集中；类似查询电话呈上升趋势。不同点是：持卡人不同，开卡点极为分散，消费地区也极为分散，开卡时间不同，加油品种及消费习惯也不同……

大量毫无关联的加油卡客户，在集中的时间充值同样的金额，这一反常的业务现象背后到底有着怎样的隐情？第二天一早，客服管理员立即将这一异常情况向主管部门领导做了汇报，并按“异常事项管理流程”向有关部门报备。在部门领导的部署下，着手组织开展深入调查。

接下来的一个多星期时间，客服人员从5日晚几个查询充值明细的来电号码和被查询油卡信息的客户入手，通过多方信息的分析、排查，判定有第三方机构介入中石化加油卡充值业务。

为了进一步弄清情况，客服中心安排一名男坐席，以要上门办理业务为名与对方的业务人员接触，通过沟通弄清了对方的手段、获取了公司名称、公众号、宣传图文及门店地址，查出一名为“云联惠”的网络科技公司正以“庞氏骗局”的资金运营模式，利用中石化、中石油加油卡推广其业务的平台。

事件处置全方位应对

配合紧密的协作，是行动能迅速取得成效的关键因素。异常事项报备升级为预警后，广东石油领导对此事件高度重视，召集零售、互联网、信息、法律事务及外联部门开展会议，部署行动。

具体流程包括：上报总部，在中国石化加油卡网上营业厅发布特别声明；下发公告，通知油站张贴提醒消费者；要求网点禁开带有“云联惠”字样的发票；委托律所向云联惠发律师函警告；向所在地警方报警备案；联合中石油发布媒体公告。

同时，客服中心安排专人与曾经被查询过信息的客户一一联系，解释中石化加油卡的充值规则，澄清公司未与任何第三方机构合作开展加油卡相关业务，提醒客户注意防范资金风险，建议客户选择正规渠道办理加油卡业务。

一周时间，以上措施一一落实到位。至此，这个钻法律空子、以“全额返还”为诱饵，想借助中石化在广大消费者心目中的影响力推广业务的企图破灭了。虽然当时无实际损害发生，公安机关未立即立案，但广东石油的报警引起了警方的关注，为后续案件告破埋下了伏笔。

广东石油能够早于案件告破3年发现骗局并及时采取有效措施，主要得力于公司完善的业务、管理机制，得力于领导的高度重视和支持，得力于训练有素、嗅觉敏锐、尽职尽责的各级员工。

广东石油拥有破解骗局的“火眼金睛”，全靠日常训练有素。摄影/沈静

专业训练很有必要

广东石油高度重视员工的职业素养培训，努力为员工的职业发展创造机会和条件，以培育出更多的优秀员工，实现业务和人员的同步成长。

客服中心成立之日起，就不断完善入职培训、日常业务学习等职业素养培训制度。客服中心的新员工在入职前，必须经过40个学时标准课程的培训，内容包括安全教育、客服知识技能、投诉及异常事项应对、礼仪及普通话训练在内的系统课件10余种 。

员工的职业素养，直接影响着业务处置能力。日常业务学习制度实行每月一考试、每周一例会，自学、讨论、讲解相结合，挂钩绩效考核强化效果。岗前、岗中、日常业务的一系列培训，使客服人员具备了优秀的职业素养，也训练出了敏锐的判断力，在异常事项面前处变不惊且迅速有效地按流程开展工作。