服务外包领域人才培养模式的改革与创新

纪橡梓

【摘要】文章在深入了解服务外包人才现状和需求特点的基础上，针对不同类型的服务外包人才分别提出了各自的培养模式.并对每种培养模式作了简要的分析，建立了外包人才培养体系。文章的最后重申了服务外包人才培养对我国服务外包产业发展的重要性。

【关键词】服务外包；培养模式；培养体系

一、引言

上世纪90年代以来，全球服务外包市场一直呈现蓬勃发展的态势。中国，作为全球外包市场的新生力量，将在其中扮演越来越重要的角色，甚至有望超越印度成为新的全球外包中心。但目前我国的服务外包还处于起步阶段，在全球外包市场所占的份额还不到10%。究其原因，除了在规模、交付能力、品牌形象等方面与印度等国际领先外包地还存在一定的差距以外，专业化人才匮乏也已经成为制约中国服务外包发展的一大瓶颈。因此，探索适合中国服务外包发展的有效的人才培养模式就成为亟待解决的问题。

二、服务外包产业及人才现状

（一）服务外包产业的发展现状

服务外包产业的蓬勃发展被称为第二次经济全球化，其产业规模正以每年20%-30%的速度增长。一是空间格局呈现全球化：全球服务外部发包市场以发达经济体为主，呈现出传统国家和新兴国家共同参与的发展趋势。当前欧、美、日等发达经济体仍是全球发包的主要市场。全球支出地区基木集中在美洲和西欧，大约占到总体市场的80%-85%。全球接包地争一夺将更加激烈，市场变化将非常迅速。二是行业呈现细分化：银行、金融服务和保性行业、制造业、政府部门、通信传媒业是最大的发包市场，同时政府市场是技术开发在全球最大、最稳定的增长垂直行业。卫生保健业在发达国家已经构成了，急支出的很大一部分，未来该行业可能成为IT应用程度更高的垂直行业。三是交付中心向二三线城市专业呈现加速化：全球外包风性管理和新的全球外包模式需要一个可以在多个地区提供技术和业务流程交付支持的全球交付网络。在占据市场、寻求新人才库以及降低成木的三重因素驱动下，采购商和供应商都加快了向二三线城市进军。四是研发中心呈现全球化和离岸化：据相关统计，在1975年，45%的研发中心不在公司总部，到2008年，该比例增长到约72%，现在公司将离岸行动作为节约经营成木、提升自身综合竞争一力的重要手段。2004年全球软件外包市场规模达到328亿美元，中国软件外包服务市场规模为633亿美元，仅占全球外包市场的19%，2005年虽然达到3900亿元人民币，软件出口达到359亿美元。但在软件外包领域，无论是产业规模、人才数量还是、业务能力，与印度等国相比，均有很大的差距。2005年，中国软件外包服务市场继续保持高速增长，市场规模达92亿美元，较2004年的633亿美元增长了453%，而目前整个中国软件外包产业在全球外包产业中份额甚小，仅为23%，这就意味着一个巨大的发展空间，商务部于2006年开始实施服务外包“千百十工程”。国内的软件外包市场在地域上面主要集中在杭州、北京、大连、上海、成都和西安等大城市。近几年，长三角地区特别是以无锡、苏州为代表，抓住国家推进服务外包产业发展的良好机遇，积极承接离岸服务外包，大力推进服务外包产业跨越式发展，培育新的经济增长点。

（二）服务外包人才现状

任何产业的竞争说到底都是人才的竞争，对于知识和技术密集型的服务外包产业更是如此。可以说，服务外包产业的发展，人才是关键。纵观外包企业的整个业务流程，从最开始的接单，到协调组织资源管理实施，再到最后的技术实现，人力资源对每一个环节而言都是至关重要的。外包企业如果损失一名技术人才，可能会给企业造成局部损失；损失一名协调组织资源的管理人才，可能会影响整个项目的进度，甚至使项目无法按期完成，影响企业信誉；而能够为企业争取到外包订单、推动企业发展的高端人才的流失，则可能使整个企业完全瘫痪。由此可见，人力资本是外包企业发展的根本保证，是服务外包产业发展的关键因素。中国的服务外包产业虽然刚刚起步，但发展迅速。2003年中国被福布斯评为最适合承接服务外包业务的国家之一，其主要原因在于中国丰富的人力资源和日益完善的基础设施。2007年国内普通高校毕业生人数达到495万，这无疑也为中国服务外包产业的发展提供了良好的人才保障。但实际情况却并不尽如人意，2005年IBM曾有意将一笔需要1万人做的年度项目订单发包到中国，但订单在国内各大城市转了一圈最终落户印度，人才短缺使中国外包企业与国际订单擦身而过；而2004年落户大连的HP全球呼叫中心，至今其管理层面临的最棘手的问题仍是合格的雇员数量难以满足企业发展的需求。一方面每年都有大量的毕业生找不到工作，另一方面企业岗位空缺找不到合适的人才。针对这一现状，曾有人评价，中国的潜在人才很多，但实用型人才不足，符合服务外包企业需求的人才就更少。据麦肯锡预测，在未来5年中，中国发展离岸服务外包将面临34萬合格人才的缺口。究其根本，现有人才的应用能力与企业的用人需求之间的巨大差距是造成供求矛盾的根本原因。目前高等院校是我国服务外包人才的主要来源，但高等教育周期长，课程知识更新慢，偏重理论，实践不足的通病使得培养出来的人才对于服务外包产业的适用性水平很低，培训机构良莠不齐、外包企业自身对人才日常培训的重视程度不够更是加剧了这一现象，最终导致中国服务外包产业发展遭遇人才瓶颈。那么，究竟什么样的人才能够满足国际服务外包产业发展的需要，这样的人才要如何培养，已成为每个发展服务外包产业的国家必须面对的问题。

三、原有的外包人才培养模式

（一）服务外包高端人才的培养模

第一是引进，即聘请相关行业的高级管理人员或是吸引海外具有服务外包企业从业经验和对国际外包市场熟悉的外包人才回国任职。第二是内部培养，即让熟悉海外客户的优秀管理人员接受企业内有经验的高端人才的指导，言传身教，了解企业如何开拓市场、争取外包订单，熟悉国际服务外包市场运作规则，通过具体实践不断学习成长。第三是出国培训。这种培养模式将使受训人员直接置身国际服务外包市场，通过参与国际服务外包市场开拓，亲身体验外包项目的谈判和接单过程，开拓眼界和视野，努力造就国际化、高素质的服务外包高端人才。

（二）服务外包的管理人才培养

加大服务外包管理人才的培养力度对我国服务外包产业发展具有重要意义。因为我国的外包企业规模普遍较小，接手的外包订单规模也相对较小，而仃一个订单都需要有管理人员组织实施，这使得我国服务外包产业发展所需的的管理人才急剧增加。国内外包企业对复合型人才趋之若鹜，懂技术、精外语、善管理的复合型外包管理人才十分短缺，企业根本不能实现人力资源方面的储备。

四、高校服务外包人才培养模式改革

包人才标准和考核体系的互动高校是我国服务外包人才的主要来源，但高校人才培养的周期长，课程更新速度慢，教师源自高校毕业再直接进入高校任教的选聘模式造成高校在编教师理论知识丰富，实践经验不足。高校必须加强与服务外包企业联合培养人才的力度，将人才培养方案的设计与服务外包人才标准相对接，将服务外包考试科目作为课程设置嵌入人才培养方案中，通过选聘企业专业技术人才作为师资来弥补高校在编教师实践经验不足的缺陷，抓住国家服务外包产业扶持政策、配套标准、考核体系陆续出台的契机，提升服务外包人才培养质量和效益。具体措施如下：

（一）找准高校服务外包人才培养的软肋

根据服务外包企业对大学毕业生上岗能力的反馈，高校服务外包人才培养普遍存在以下问题：

1.毕业生业务经验缺乏。服务外包业务经验需要在一线经历和培养，产学研结合的人才培养模式是解决问题的关键，但大学生有限的实习时间和实习经费制约了跨时空的企业实战实习的质量，虚拟的实习实训平台能缓解这些问题但不能解决问题。企业认为从事低端业务的新员上至少需要在岗培训半年后才能给企业带来效益，若没有一年在岗上作经历无法成为有业务经验的员上。

2.毕业生技术能力狭窄。比如，目前国内高校培养的软件冬业技术人才主要局限在Java、.C++、C等领域，SAP、BI（商业智慧）、Oracle等中高端开发型人才相对缺乏，制约了软件外包高端业务的发展。

3.毕业生外语沟通能力较弱。毕业生的英语、日语、韩语、德语水平通常不能满足企业承接境外服务外包业务的要求，特别是口语沟通能力更难满足客户要求。

4.毕业生管理水平欠缺。承接附加值高的服务外包业务需要管理者具有全球战略眼光和国际视野，但我国高校学生在校期间国际交流机会少、时间短，高校在培养复合型、跨行业、外语能力强的高端管理人才方面力不从心。

5.人才流动性大。我国服务外包技术水准、国际化管理能力、企业规模均远比印度等服务外包起步早的国家实力弱，承接的境外业务附加值不高，所以服务外包行业收入水平偏低。呼叫中心、数据处理中心等业务人员上资在2500y元/月左右，动漫企业新员上上资才3000元/月左右，这些岗位都是解决大学毕业生就业的岗位，一个本科毕业的大学生领取3000元/月（一线城市稍高）的上资很难让大学生有坚守岗位的决心。同时处十产业链低端的服务外包业务让大学生感觉到从事简单重复的上种枯燥乏味，这也是造成人才流动的因素之一。

（二）对症下药，寻求解决问题的突破口

针对高校培养的服务外包人才存在的优势不足的问题，政府从国家战略层面去宣传推动、政策扶持、经费支撑、评价激励，激发高校参与服务外包产业人才培养的积极性是关键：

1.服务外包是一个新兴产业，如果政府宣传方面缺乏力度，许多地方政府、企业、学校、学生、家长都会缺乏对这个产业的认知，这也造成这个产业人才聚集缺乏信息通道。

2.高校学费收费标准单一，学生在学期间的实习实践经费不足以支撑培养一个适应服务外包产业岗位需求的员上半年以上的实习经费开支，所以依托服务外包培训机构去完大学生进入服务外包企业“最后一公里”的路程是目前的选择，但没有上资收人的在校大学生对培训后是否能就业、薪酬的预期不明确，也不敢投入培训经费，而国家对十培训机构每培训一个学员给予培训机构500儿补贴的标准让培训机构也难以接受。

3.评价激励政策的建立是促进高校和培训机构帮助在校大学生接受适岗培训和教育的抓手。政府不妨采取对大学毕业生能直接被服务外包企业接纳并签约一年以上的高校进行奖励，高校可将奖励经费用于下一届毕业生一对一的培养和培训帮扶，用奖励经费建立基金作为在校大学生到服务外包企业实习实训经费的补充，增加实习时间、为跨省到优秀企业实习的在校大学生提供经费保障，源源不断地为企业输送合格人才。

（三）追根溯源，提升服务外包人才培养的质量

1.教材：尽快组织力量编写与国际服务外包产业接轨的各类冬用教材，高校对服务外包产业的基本知识、业务流程、人才标准、师资标准、培训标准的把握才有依据。

2.课程设置：扩大高校课程设置的自主权，鼓励高校根据服务外包具体业务动态设置课程，不断细化培养方向，以培养实用型人才为课程设置的目标。

3.师资选聘：高校必须明确规定从企业一线选聘的有产业经验的优秀人员应占任课教师的30%-50%，只有坚持“名师出高徒”的标准，才能解决大学生业务经验不足、适岗能力差的问题。

4.人才培养方案设计：建立3+1（本科）和2+1（研究生）人才培养模式，本科和研究生层次的大学生都有一年在企业实习的时间，能有效促进大学生毕业后直接为服务外包企业创造价值。

5.經费保障：建议国家财政用十激励高校培养服务外包人才培养的奖励费为1000元/人，高校可以将补贴经费用于外聘高端人才授课和帮助大学生到高水平企业参加为期一年的实习实训。

五、结束语

加强校企合作是培养服务外包综合素质人才的基础，也是软件服务人才培养的有效途径，是教育部卓越工程师培养计划的具体实现，必将为软件行业带来新的动力，为软件外包产业的跨越式发展，为地方经济的战略转型，提供一条软件服务外包人才培养的快速通道。但这种模式是多方面的，包括校企共同建设教材、校企共建校内外实训基地、教师定期参加培训完成知识更新、校企共同聘请实践经验丰富的软件服务外包专家参与教学、引进一流服务外包企业参与人才培养等工作。这些工作都是我们今后需要进一步探索和完善的。

参考文献：

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