浅谈提升空乘人员亲和力的措施

曹慧萍

摘要：随着全球经济的不断发展，人们生活水平的不断提高。大家对于空中服务质量要求也越来越高。如何培养空乘人员的亲和力，提高空乘服务质量，更好满足乘客的要求，应该成为航空公司树立品牌和提高社会效应的工作重点。

关键词：空乘服务；亲和力；措施

一、绪论

随着全球经济的不断发展，人们生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。从乘客的角度出发，相比地面运输较为高昂的票价，使得人们对民航运输过程中的空中服务有着很高的期待和要求，旅客们都希望从旅行中从空乘的服务中得到尊重，有亲合力的乘务员通常能够更好地和旅客进行沟通，这要求空中乘务员不仅熟练地掌握航空服务的技能，还要理解服务的真谛、人性化服务、有亲合力。

二、亲和力概述

（一）亲和力的概念

亲和力（Affinity） 的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。

亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是服务行业，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与旅客之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。

（二）亲和力对空乘人员的重要性

亲和力能够方便与陌生人之間的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。

空乘人员与乘客沟通是一场心理互动过程，在这一过程中乘客的心理感受是首要的，乘客对空乘人员的心理好恶决定着沟通行为是否继续。空中服务质量的高低，取决于乘客对服务的心理满意度，而空中服务一般内含空乘人员的言行动作，所以乘客的满意度取决于空乘人员的沟通行为。优秀的沟通行为使得乘客产生开心、愉悦心理，继而欣赏、信任空乘人员言行，从而接纳空乘人员建议、配合空乘人员服务工作，进而满意整个空中服务过程。与乘客培养亲和关系是空乘人员与乘客沟通的首要环节，是成功乘客沟通的前提，这就是亲和力的重要价值所在。

三、提升空乘人员亲和力的措施和建议

（一）提升与乘客的沟通技巧

人与人交谈，贵在真诚。说话的魅力不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心。试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。

（二）时刻微笑

人的笑容有无，决定亲切与否。不管你今天的条件多好、多会讲话，如果没有笑容的话，会让人觉得生疏、冷漠、不好相处。懂得展现亲切的笑容，是建立亲和力的一大关键点。新加坡航空的服务是一流的，公司的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是上帝了。

（三）建立以旅客为出发点的服务态度

乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，反而会留下较好的印象。

（四）心细服务察言观色

以新加坡航空公司为例，新航的服务历来是以细心著称的。在客舱服务的提供方面，新航培训乘务人员察言观色的能力，从乘客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外，新航员工的主动服务意识很强，例如在乘客订票时主动询问是否需要特殊服务，并主动向乘客介绍本公司的优惠活动；在客舱服务中，乘务人员多次主动询问乘客的需求，并高效率的提供服务，力求不等乘客提出就能主动上前为乘客提供帮助。新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其成功的关键因素之一。

（五）强化空乘人员个性化服务理念

对于现代航空公司而言，必须要意识到合理的服务本身最终是要落实到具体的个人的。因此，除了合理的培训模式以及标准化的服务标准之外，也应该借助于有序的个性化服务理念的介入，通过有序的个性化服务模式的融合，更好的保证现有整体服务效能，从而提升整体服务有序性，让其能够更好的满足现有的实际服务要求，保证每一个员工都能够在实际的服务过程中，提升自己的主观能动性，让服务获得乘客的满意。从现阶段来看，个性化服务的提供主要是针对头等舱，国内航空公司在这方面仍处于初步阶段。而语言技巧的运用一直是对空乘人员培训的关键项目，各航空公司也都高度关注，但其培训效果和在实际服务中的运用能力差，这也再次反映出空乘人员的主动服务意识和能力的欠缺。

随着中国国际化热潮日益升温，无论国内航线还是国际航线，跨国乘客数量逐日增长，在这一国际化趋势下，空乘人员比的不再是脸蛋和身材，而比的更多的是服务意识、亲和力和个性化服务理念等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。

参考文献：

[1]唐树伶，王炎《服务礼仪》[M].清华大学出版社：北京交通大学出版社，2006.8

[2]洪玲 《论客舱乘务员亲和力修炼途径》[J].武汉商业服务学院学报，2012.1

[3]黄黎玲 《浅谈如何提高乘务人员的沟通能力》 《科教文汇》，2009（5）