铁路货运服务质量监测要素与功能分析

孙膑

摘 要 铁路货运服务质量监测是指对特定时间范围、特定空间范围、特定对象的铁路货运服务质量状况的监测。需要运用铁路运输管理、服务供应链、质量管理等原理和系统分析方法。本文简要分析了监测要素与功能等方面，力求构建铁路货运服务质量监测体系，为客观、准确、系统地反映鐵路货运服务质量监测构成及其结构关系，以便实现科学、公正、全面地监测铁路货运服务质量。

关键词 铁路货运 服务质量 监测要素 监测功能

一、前言

铁路货物运输服务质量监测需要运用系统论原理，系统分析与优化方法、服务质量模型等，遵循科学、实用、可比、综合性等原则，以便客观、准确、系统地反映铁路货运服务质量监测构成及其结构关系，实现科学、公正、全面地监测铁路货运服务质量。应用系统论原理与方法，可将铁路货运服务质量监测体系的构成要素分为监测体系的主体要素、客体要素（亦称为对象要素）、支撑要素等三大类型，每一个要素类型还可以进一步分为若干类要素。对于监测实现的功能主要需要实现数据的处理与结果的处置等方面。

二、监测主体要素

借鉴国内外铁路运输业与相关行业的经验，铁路货运服务质量监测体系的监测主体要素分为政府主管部门、铁路运输行业组织、铁路运输企业、第三方专业机构、货主等类型。

政府主管部门，2013年国务院机构改革和职能转变组建国家铁路局，由交通运输部管理，国家铁路局下设地区铁路监督管理局，铁路运输企业目前主要以中国铁路总公司为主。第三方专业机构是指铁路货运服务合同关系双方的两个主体之外的、相对独立的、有一定公正性的第三主体。货主是指货物所有权拥有者，包括提起货运服务需求的货物托运人、收货人，根据选择的运输服务种类可划分为铁路运输货主和其他运输方式货主，其中，前者属于铁路货运的实在服务对象，而后者是潜在的服务对象。铁路货运服务完成的优劣程度将直接影响货主对于铁路货运服务的选择，不仅可以稳固现有客户资源，同时能够吸引更多的潜在服务对象选择铁路货运方式。

三、监测客体要素

借鉴国内外铁路运输业与相关行业的经验，铁路货运服务质量监测体系的客体要素，亦称对象要素，参照TB/T 2968-1999《铁路货物运输服务质量标准》，按照铁路货运服务种类划分，可分为营销服务、收费服务、货物装载加固服务、装卸作业服务、货运事故处理服务、专用线（专用铁路）管理服务六大类。其中，每一类服务还可进一步细分为更多的服务子项。铁路货运服务中的各类缺一不可且环环相扣，只有全面涵盖各类服务才能保证高水平的铁路货运服务，因此需要在质量监测、评价分析过程中加以注意。

四、监测支撑要素

铁路货运服务质量监测体系的支撑要素包括政策法规要素、信息技术要素、设备设施要素，主要作用表现为保障与支撑铁路货运服务质量的运行平稳与持续提高。

（一）政策法规要素

为了发展铁路货运事业、提高铁路货运服务质量，政府主管部门出台了一系列运输服务质量标准与专项政策，要求构建铁路货运服务质量监测体系，使之具有理论严谨、模式创新和实践可操作性。

有关铁路货运服务质量监测的政策法规要素包括法律、发展规划、政策、规章、标准等，如《国家铁路“十二五”发展规划》、《质量发展纲要（2011-2020年）》、《铁路运输企业准入许可实施细则》、TB/T 2968-1999《铁路货物运输服务质量标准》、TB/T 2968-1999《铁路货物运输服务质量标准》、《铁路鲜活货物运输规则》、《铁路运输货物索赔须知》等。

（二）信息技术要素

从发展趋势看，信息技术要素代替人工手段，对于铁路货运服务质量监测的支撑作用越来越显著。部分铁路货运服务项目依托信息技术、信息系统来提供货运服务，包括货运服务的申请、预定、查询、支付功能，极大地提高了货运服务的效率。

（三）设施设备要素

为支撑铁路货运服务的安全运行，必须具备良好的设施设备硬件支持，作为提升铁路货运服务质量的物质基础。参照TB/T 2968-1999，按照铁路货运服务设备设施划分对象要素，可分为铁路货场、货物交接场所和设施以及特殊设施三大类铁路货运服务质量监测对象。

五、监测数据采集

数据采集的方式有按需采集和主动采集且上报，数据采集的周期有两种，一种是随机、自定义采集频率，一种是设定固定的数据采集周期。

铁路货运服务质量监测数据采集的手段主要分为纸质（包括收集手工填写的铁路货运服务质量调查表，收集铁路货运服务质量访谈的手工记录等）、网络（收集在互联网上填写的铁路货运服务质量调查表、意见书等）、移动设施（收集利用手机等移动设施填写的铁路货运服务质量调查表、意见书等）。

六、监测数据分析与查询

根据监测任务指令，按需、有针对性地分析铁路货运服务质量信息，主要包括统计分析、动态分析、对比分析、评价分析等。

通过不同的监测数据分析，可以从多角度、多维度、全面地分析铁路货运服务质量状况。例如，地区监管局将具有可比性的监测数据进行对比分析可以了解某一地区、某一时间段、某一监管局的质量状态特点与重点质量问题。

所谓数据查询功能，是指浏览监测数据的功能，作为其他应用（如制作报表、撰写分析报告）的数据源的功能，根据不同系统权限查看监测数据，并生成各种报表、曲线、图表的功能。

国家铁路局应用数据查询功能，可以浏览全国或区域的铁路货运服务质量监测数据；各地区监管局应用该功能，更新本局的监测数据库，还可以从自己及全国的铁路货运服务质量监测数据库中，为其他应用（如制作报表，撰写分析报告）收集有用的数据资料。

铁路货运服务企业、货主及公众应用数据查询功能，根据不同的系统权限，查看全国或局部的铁路货运服务质量监测数据，也可以从监测数据库的既有表格、公开发表的评价报告中收集有用的数据资料。

七、结果发布与预警

主要包括监测数据的统计分析结果、质量评价结果、质量评价结果的延伸应用等功能。政府主管部门应用结果发布功能向铁路货运服务企业、货主与公众公开发布铁路货运服务质量监测分析结果、铁路货运服务质量评价结果，请求货主与公众的监督。同时，应用结果发布功能，政府主管部门能够向上级部门及其所属数据中心上传相关的铁路货运服务质量监测数据，为上级部门的决策提供科学的依据。

铁路货运服务质量的预警功能指应用于质量监测数值到达异常状态之前，向监管主体报告潜在危机，提示监管主体进行应急处理的功能。铁路货运服务质量预警功能属于事前功能的主要作用是防止质量异常状态的发生。有效的铁路货运服务质量预警功能可以稳定铁路货运服务质量，提升货主与公众对铁路运输企业的信任。

铁路货运服务质量报警功能指应用于及时报告质量的异常状态的发生，是在质量问题、质量的异常状态发生之后，向监管主体发送警讯的功能。及时地发送铁路货运服务质量警讯，可以缩短铁路货运服务质量状态的修复时间，最大限度地保障铁路货运服务的平稳发展。

八、结语

通过铁路货运服务质量要素分析研究可以明确该监测不仅要能够经得起铁路运输管理、服务供应链、质量管理等理论的推敲，还需要客观地反映监测对象的服务质量实际，进而准确地把握铁路货运服务质量的本质。一方面，需要抓住铁路货运服务质量监测的主要问题，系统地反映铁路货运服务质量监测整体状况；另一方面，通过监测与评价，分析铁路货运服务质量问题原因，提出提升铁路货运服务质量及改善监测工作质量的建议。满足政企分离改革进程的需要，监测需要具有可行性和可操作性，必须以铁路货运服务的现行管理组织和运营模式为依据，不能脱离实际仅仅停留在理论层面。

监测体系功能需要实现从铁路货运服务数据采集，到实时监测各铁路运输企业货运服务运作情况，最终实现对铁路货运服务的预警报警功能。此外，国家铁路局等主管部门要能够结合监测数据预测铁路货运服务质量的发展趋势，并制定更有益于铁路货运服务发展的规划纲要；铁路运输企业、货主和公众能够在权限范围内按需查询货运服务质量信息，最终实现全员、全要素的参与。

（作者单位为北京交通大学经济管理学院）