基于AHP法图书馆读者满意度的模糊综合评价

河北省唐山市华北理工大学理学院应用统计学 周海欣 单文凤 王 博

大学图书馆是大学综合实力的象征，是大学科学知识不可或缺的部分，是学习与研究的重要基地，一所大学的办学效益很大程度上来源于图书馆的综合质量，通过收集合理可信的信息，对当下图书馆读者满意度做出评价有利于图书馆将其效益最大化，也有利于学校师生和学校的发展。

一、构造图书馆读者满意度层次分析结构

本着合理、全面、均衡的选择标准，从图书馆的硬件设施B1、基本环境B2、公共服务B3和文献资源B4四大方面进行评价。其中，硬件设施划分为硬件质量B11和硬件数量B12；基本环境划分为休息区B21、整体布局B22、学习区B23；公共服务划分为图书更新B31、信息检索B32、馆员服务B33、资源推送B34；文献资源划分为纸质图书B41、电子图书B42、数据库B43。

在使用层次分析法时，为了使决策判断定量化，本文使用1～9标度方法。对于图书馆读者满意度构造出判断矩阵，并对其一致性进行检验。

表1

以表1为例，根据CR=CI/RI计算可知：图书馆读者满意度判断矩阵、硬件设施判断矩阵、基本环境判断矩阵、公共服务判断矩阵、文献资料判断矩阵均通过一致性检验。

二、图书馆读者满意度综合评估模型

根据层次分析法将所求得的各层次中各个指标因素的权重作为权重指标集。

将图书馆读者满意度评估子集到评语集看成一个模糊映射，从而确定模糊评价矩阵，本评估模型为图书馆读者满意度模型，为保证模型具有代表性、合理性，我们选取对读者做调查问卷的方式收集相应数据，并对数据进行处理来构建模糊评价矩阵R。

对图书馆读者满意度调查结果的数据进行百分比转换，将得到的数据作为模糊评价矩阵的数据，模糊评价矩阵如下：

根据FUZZY理论，运用模糊矩阵合成运算得到综合评判向量：

硬件设施的模糊评价结果为：

基本环境的模糊评价结果为：

公共服务的模糊评价结果为：

文献资料的模糊评价结果为：

由上所得硬件设施、基本环境、公共服务和文献资源的模糊评价结果可得图书馆读者满意度的模糊评价矩阵为：

已知由层次分析法确定了图书馆读者满意度的指标权重：

根据理论，运用模糊矩阵合成运算得到综合评判向量：

对数据进行归一化处理：

按照最大隶属度原则可得：

即图书馆读者满意度的评价为V2=满意。

图书馆读者满意度说明了广大读者对图书馆的总体评价是满意的，这与图书馆秉承以人为本、为人服务的工作理念以及不断深化改革图书馆的服务工作是密不可分的，同时，结合数据我们也可以看出，在未来的图书馆工作进程中，图书馆管理者更应该对图书馆的硬件设施和公共服务加强建设，从而不断提升图书馆综合能力，惠及广大读者。