“双一流”建设背景下高校图书馆学科精准服务对策研究

储节旺 汪 敏(安徽大学管理学院，安徽 合肥 230601)

2017年国务院印发关于“统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案”的通知中提出了“双一流”建设。所谓“双一流”建设是指建设世界一流大学和一流学科，其中，一流学科是一流大学建设的基础[1]。这一战略是由中央政府直接主导施行的高等教育发展战略，也是我国高等教育发展领域继“211工程”和“985工程”后推进的又一重大决策。这有利于提升我国高等教育综合实力和国际竞争力，推进一批高水平大学和学科进入世界一流行列或前列，实现我国从高等教育大国到高等教育强国的跨越。在信息技术时代，我国高校图书馆在“双一流”建设方案的指引下，如何实现学科服务创新，开展学科精准服务，切实提高高校图书馆的学科服务能力，并彰显高校图书馆在新时代的历史使命和人文精神，是今后至少15年乃至更长时间内需要考虑的重大课题。

笔者在中国知网数据库中“以学科服务”为主题词，对近五年的期刊文献进行检索发现，学者对学科服务平台[2-3]、学科服务团队[4-5]、馆员建设[6-7]、嵌入式学科服务[8-9]相关内容研究较多，且很多学者将学科服务从“书本位”转向“人本位”[10]进行分析，但对学科精准服务相关主题进行探讨的文章较为鲜见。因此，本文通过实证调查法对42所“双一流”高校图书馆网站进行逐个查阅，掌握各高校图书馆开展的学科服务情况，准确了解当前我国图书馆学科服务的现状，进而提出针对性建议，以期丰富学科精准服务相关研究，为未来我国高校图书馆更好地开展学科精准服务提供新的思路。

1 基础理论

1.1 学科服务

关于学科服务，尽管早在2003年我国就有学者对此进行了研究，但业界至今为止尚未出现对学科服务的统一定义。2003年张晓林[11]提出学科化知识服务的概念：他认为学科化知识服务是以学科馆员为基础的学科信息服务模式改革，它不再按照传统的文献服务流程工作，而更加关注科学研究(学科、专业等)，提供学科信息化和内容知识化服务。2006年李春旺[12]在一篇文章中将“学科化知识服务”精炼为“学科化服务”，对其概念内涵仍旧保持张晓林教授的说法。阳海燕等[13]将学科服务定义为具有专门图情信息检索技术以及有相关学科背景的人才为学校科研和教学提供信息检索、加工、处理、整理的个性化服务。师晓青[14]认为学科服务是基于学科服务模式的创新和改革，认为学科服务模式是学科服务发展的重中之重。而孙杨[15]、康健等[16]则认为建设学科服务平台是学科服务必不可少的一方面，建议对高校学科服务平台进行统一规划。在借鉴前人研究的基础上，笔者将学科服务定义为根据学科用户的特定需求，采用现代信息技术和软科学研究方法，采集、选择、分析、综合学科情报和发展数据，形成有价值的学科服务产品，在其馆藏和馆员的基础上为图书馆用户的科研和学习提供专业的学科信息与知识服务[17]。

1.2 学科精准服务

目前学界对学科精准服务也没有明确定义。国外学者对精准服务研究主要基于信息技术的应用方面。Mobasher等[18]、Pierrakos等[19]学者认为将web挖掘技术用于网络内容个性化服务十分有效。Castellucci等[20]相关学者研究具体的信息技术分析方法用于精准服务便利性，包括关联分析、聚类分析等。而国内学者对其精准服务也有相关见解。朱韶华[21]将学科化精准服务定义为集成图书馆资源，精准捕捉用户需求，满足用户个性化要求的服务。孙彤[22]将学科化精准服务概括为是基于现代化信息和知识管理技术对用户个人小数据而提供的新型服务模式。马晓亭[23]和郑晓军[24]认为提高学科精准服务的有效手段是利用大数据分析技术。据此，本文在借鉴前人定义的基础上，将学科精准服务定义为基于图书馆不同层次的用户需求，合理布局专业学科资源，利用各种信息技术来满足用户需求的一种个性化学科服务。学科精准服务是学科服务的更高阶段，它强调服务精准，关注用户体验，它在克服传统学科服务模式不足的基础上，建立了以用户为中心、以技术为支撑、以个性化定制服务为主导的新型服务理念。

2 现阶段我国高校图书馆学科服务调查研究

2.1 学科服务现状调查

笔者通过访问我国42所“双一流”大学的图书馆学科服务网站，并对各高校的学科服务内容进行仔细搜寻，再对其进行统计分析后得到表1。从整合的调查数据可以看出，42所“双一流”高校图书馆学科服务内容不尽相同、服务广度也有所差别。值得一提的是,在这几乎代表了我国所有高校中最高水平的42所双一流学校中，有8所高校尚未开展图书馆学科服务，而且在剩余的34所高校中，有些高校虽然开设了学科服务，但只提供了部分信息内容，没有展开具体服务。从各高校图书馆开展的学科服务内容来看，大体可以分为3个方面，其一是学科馆员设置，主要包括馆员联系方式、馆员职责、馆员制度内容；其二是信息检索方面，包括文献信息检索、科技查新、校内资源查询等内容；其三是学科服务平台建设，包括网站链接服务、院系平台、资源推进、咨询服务等内容。

表1 42所“双一流”高校图书馆网站学科服务内容

表1(续)

2.2 学科服务与精准服务的差距

从42所“双一流”高校图书馆的学科服务调查现状来看，其与学科精准服务之间还存在较大差距。主要体现在：一是学科服务意识不同，与精准服务理念存在差异。学科服务比较注重图书馆内部资源建设，以图书馆为主线。而学科精准服务以用户为中心，围绕不同的用户提供差异性服务。二是学科服务内容单一化，主要概括为馆员设置、信息检索、服务平台建设3个方面，缺乏创新性。而学科精准服务内容多元化，根据用户不同需求，其服务内容也会相对应地发生变化。三是学科馆员专业素养有待提高，给用户提供专业性的咨询解答以及洞悉用户潜在需求是对学科馆员基本的素质要求。精准服务利用信息技术给用户提供专业性服务，根据用户显性需求预测用户潜在需求。四是虽学科服务建立学科服务部门，但缺乏合理的管理机制，缺少统一的制度规范。而精准服务建立学科服务统一制度，再根据不同专业差异性区分。五是学科精准服务采取个性化定制服务，这是目前学科服务难以达到的层次。

2.3 学科精准服务构建重点

学科精准服务通过对资源的有效管理来进行学科化知识服务，最大限度满足图书馆用户的各种需求，支撑用户教学科研学习工作[25]。学科精准服务是针对个体用户提供个性化服务，其精准服务构建重点体现在两个方面：其一在于合理配置资源，根据公共服务系统、移动终端、社会监控等数据，分析用户群体行为特征，重点配置图书馆资源，包括最基本的图书资源、信息设备、部门设置、财务资金等，进行动态调整，避免固化。其二在于信息技术支撑，精准服务注重个体发展，需要大数据技术识别个体用户需求，人工智能技术再针对不同用户提供个性化服务。例如清华大学图书馆利用机器人“小图”[26]的各项功能(它具有强大的“逗闷子”功能，可以与用户进行任意对话，为用户提供咨询服务，帮助用户搜索资源，提供专业性的解答；并且具有自我学习功能，可以学习用户教给它的知识)来满足不同用户的需求。学科精准服务既离不开基本的信息资源，也离不开信息技术的支撑。因此本文针对学科精准服务构建重点，提出相应对策，旨在促进高校学科服务能力进一步提高。

3 “双一流”建设背景下，图书馆学科精准服务对策

为迎合高校“双一流”建设的需要，高校图书馆学科服务需要寻求一条创新发展之路[27]，目前大数据、人工智能技术的应用给图书馆学科服务带来新的发展前景，图书馆学科精准服务在传统学科服务的基础上，可从以下4个方面进行完善。

3.1 基于大数据的用户需求精准识别

随着云计算、移动互联网、大数据以及物联网等技术的发展以及它们和其它行业的跨领域融合，各行各业都开始引入这些技术来解决实际性问题。就高校图书馆学科服务而言，图书馆拥有丰富的数据资源，不但包括公开出版发行的文献、期刊等静态数据，还包括各类用户参与相关学科服务而生成的动态数据，用户如何从海量的数据中获取有价值的数据是目前图书馆学科服务研究的重要方向。

高校图书馆学科服务的对象具有差异性，每个用户需要的资源也有所区别。图书馆利用大数据技术对用户特征数据和行为数据进行挖掘、分析和整理，从而获取有价值的，关联性大的信息，以便于精准识别用户需求。具体步骤包括：①根据大量的web日志[28]，找出访问该站点的用户的浏览记录，也可以查找IP地址、操作系统信息、数据查询记录、网页浏览记录等获取原始数据；②对获取的原始数据进行数据清洗[29]，删除与图书馆学科服务的用户不相关的信息数据，提高数据的价值密度；③再利用相关数据技术以及数据软件，如SPSS[30]、Python[31]等对清洗后的数据进行可视化分析，统计分类热点区域，确定不同用户群体的信息需求。此外，图书馆特别要注意识别用户的显性和隐性需求，而这种识别只有在大数据、机器学习等技术的帮助下才能更好实现[32]。大数据精准识别流程图如图1所示。

图1 大数据精准识别流程图

3.2 基于人工智能的服务个性化

随着人工智能(AI)技术不断发展，相关技术已广泛应用在各个领域，在信息爆炸时代，如何在海量的信息中找出自己需要的价值信息离不开相关信息技术的支撑。人工智能技术可以利用神经网络算法的学习能力，筛选出用户所需要的资源，根据用户需求进行分析，得出相关行为的用户特征并赋予不同标签，再根据不同的标签用户推送不同的学科服务内容，从而实现个性化服务，其实质便是利用算法来猜用户之所想，供用户之所需[33]，如图2所示。

图2 人工智能服务个性化图

3.2.1 智能获取信息

如图3所示，人工智能获取信息可以分为两种：静态获取与动态获取。静态是指获取图书馆服务系统里存储的用户的基本信息，也就是注册账号时填写的个人信息内容，包括姓名、专业、学历、爱好等；动态是指图书馆根据用户的浏览记录、搜索查询记录来抓取用户动态的信息行为。同时可以利用人工智能对用户动态信息进行跟踪记录，获取用户的个性化信息。从用户显性和隐性行为进行跟踪获取(通过用户对其学科服务的访问意见、搜索内容，推荐用户需要的相关信息是显性跟踪，根据用户浏览网页记录、搜索查询记录来分析出用户潜在需求资源是隐性跟踪)，人工智能技术根据用户的实际情况和隐性操作来获取用户需求信息，推测用户意图。

图3 人工智能获取信息图

3.2.2 智能推送资源

根据获取的用户个性化的基本信息，建立用户兴趣模型数据库[34]。根据用户不同的兴趣，筛选出用户需要的信息资源，精确了解用户的显性和隐性需求信息，从而向用户推送关联性大的兴趣资源。并且有效获取用户在图书馆的搜索查询记录、以及咨询的服务记录，向用户推送搜索及查询内容相关的信息资源；根据用户的网页浏览、智能下载记录分析用户的潜在意图，推送用户潜在兴趣资源。采用智能推送服务模式[35]，是根据用户的爱好需求，在用户兴趣模型数据库基础上，更高效地向用户推送学科信息资源。

3.2.3 智能定制服务

在网络时代，数字资源尤为丰富。在数据系统中，可根据用户的兴趣模型智能定制一套适合用户的信息资源系统[36]。用户在登录定制化服务系统时，系统会记录用户专业、爱好等相关学科资源，当用户在系统中进行检索时，系统会根据数据库中保存的用户记录来向用户推荐其最需要的服务或资源。而且定制化系统能够不定时更新，从而为用户提供更为精准的服务。

3.3 细粒度化的知识集成服务

所谓粒度[37]是知识的基本组成单元，它的大小是度量知识的抽象程度。从不同的角度和层次把知识划分为不同的知识块，每一个知识块就是一个知识粒度。每一个粒度的大小都是由内部属性(知识关联描述)、外部属性(其它知识关联)以及情景属性(外部情景关联)三个方面构成。知识集成[38](Knowledge Integration)是运用科学的方法对不同层次、不同来源的知识进行分析整合,使分散的、陈旧的、显性的以及隐性的知识集成为新的知识体系。细粒度化的知识集成是根据用户所要求的信息要求，根据不同的用户对知识进行分类，把用户所需要的知识细粒度化，根据不同的知识服务动态调整知识粒度，再根据不同的粒度集成知识体系，再将其反馈给用户，可以用四个模块来表示细粒度化的知识集成服务：

1)细粒度化显性知识集成服务：首先确定显性知识的细粒度化程度，把显性知识进行分类，确定用户的学科知识粒度，其次图书馆学科馆员对每个学科显性的知识粒度进行管理，整合成为新的显性的知识，使其显性知识更加整齐有序，显性知识粒度方便用户查找。

2)细粒度化隐性知识集成服务：细粒度化的隐性知识集成就是如何把隐性的知识表示出来更好的为学科建设提供服务。隐性知识集成是指在学生、专家以及教师之间的知识转移和共享，根据不同的用户形成不同粒度的知识模块，进而为学科用户所共享。

3)从隐性到显性知识集成：把学科服务用户的理论、实践经验以及思想表示出来，也就是知识外化，集成显性的知识粒度提供给用户。

4)从显性到隐性知识集成：根据学科服务用户所共享的显性知识，用户在一定基础上，对显性知识有一定理解后，将显性知识内部化，形成新的思想，这是学科服务隐性需求的扩张。

从这4个方面，将知识粒度集成服务用于学科建设，大大提高检索的效率，构建“用户需求—知识集成—实体资源”三级映射[39]，满足用户的多粒度知识学科服务，将用户的初始需求分为多个粒度的知识块，从用户浏览、搜索、咨询等记录收集各个粒度知识，把用户对应的知识进行相应的整理分析，集合成不同粒度大小的知识系统，从而根据用户显性和隐性知识粒度提供学科精准服务，使学科服务更有针对性。

3.4 用户精准定位和管理

销售理论的“二八定律”[40]定义是：服务收益的80%来自消费者总数的20%的高端消费者，而占据消费者80%的普通消费者只占服务的20%的消费收益，这一定律也同样适用于图书馆学科需求服务领域。在图书馆学科服务中，根据服务需求的不同对用户进行分类管理，将占服务需求总数80%的用户定为高层次用户，占服务需求总数20%的用户定为中低层次用户。根据用户的不同层次进行定位，对高层次用户提供需要的显性资源以及潜在资源，制定特定的服务对策，使学科服务效益最大化，促进学校学科服务交流发展。对中低层次用户我们要对其进行加强专业素养培训，提供适宜的学科资源。

各个高校的图书馆学科服务缺乏统一的管理机制，给学科精准服务带来一些管理上的困难，因此图书馆需要构建一个统一的管理机构，制定严格的管理制度。针对每个学科部门，要明确管理要求，建立学科对接服务，每个学科服务部门建立个性化的管理对策，根据不同学科制定不同的管理方案；针对图书馆员，要设置激励机制[41]，提高馆员服务积极性，增强馆员专业素养。例如就某高校管理学院的图情档专业的学科需求而言，要了解图书馆、情报学以及档案学不同方向的学生分别有什么需求，安排馆员进行对接，再对用户进行分类管理，了解图情档专业不同学历的用户的不同要求，建立这3个不同专业方向的学科服务管理制度，使其更好的服务用户，同时也需要建立一个统一的管理机制，使其3个学科方向交叉融合，促进图情档专业更深层次的发展。

根据这4个精准服务对策，在满足普通用户服务的前提下，制定个性化的精准服务对策，以此来提升图书馆的服务强度。通过“一对一”的个性化服务模式[42]的构建，满足用户显性以及隐性的信息需求，加强图书馆与高层次读者之间的粘合度，降低服务的边际成本，提升图书馆学科精准服务的公共效益。

4 结 语

全文首先对学科服务及精准服务理论进行阐述，采用实证研究法对双一流高校学科服务内容进行调查，分析学科服务与精准服务之间存在的差距，进而总结出相应的对策。尽管全文关于精准服务对策在图书馆实践应用的分析还很粗浅，但是不影响对相关主题研究的重要性和必要性，在一定程度上还能够推动图书馆学科精准服务进步，对图书馆学研究和图书馆事业产生积极影响，并能为未来该领域的发展提供理论和实践借鉴。