大学生外卖消费安全隐患事件特征及应对之策

□ 张 敏 广东青年职业学院青少年研究所 林晓雅 广东青年职业学院青少年与社会工作系

中国消费者协会发布的2017年十大消费维权热点中，网络订餐社会影响力是79.67，居第四位。随着互联网科技的迅猛发展，外卖行业也从最传统的顾客到店铺打包外带，到后来的电话订餐，再到微信和外卖APP网络订餐，方便、快捷、实惠的特点凸显，深受年轻一族的喜爱。大学生是外卖消费的主力军之一，但近年来被报道的大学生外卖消费问题层出不穷，引起了较大的社会反响。本文所研究的大学生外卖消费安全隐患指的是大学生利用互联网进行订餐服务，在外卖消费过程中产生的食品品质安全隐患、配送链安全隐患以及售后服务安全隐患三方面。

图1 大学生外卖消费安全隐患事件发生月份

图2 大学生外卖消费安全隐患事件发生时间段

1 资料与方法

1.1 资料来源

各省市卫生部门、教育部门官方网站以及事发高校官方网站通报的食品安全事件与各权威媒体（如中国青年网、凤凰网、腾讯网、新浪网等）对大学生外卖消费安全隐患事件的相关报道。

1.2 统计学方法

对所有收集到的相关通报公告及新闻报道资料进行系统梳理，提取事件基本特征并进行数据编码，录入计算机，采用SPSS 24.0和Microsoft Office Excel 2016软件结合对数据进行统计分析。

2 结果

2.1 基本情况

通过对案例事件的有效性筛选，2014年4例，2015年9例，2016年20例，2017年17例，2018年截至4月6例，共56例，大学生外卖消费安全隐患事件发生率呈逐年上升态势。

2.2 事件发生月份

2014年至今，发生大学生外卖消费安全隐患事件呈现6个高峰（如图1所示），1月、3月、5月、7月、11月和12月，均发生6例以上。按季节来看，大学生外卖消费安全隐患事件多发于冬春季；按大学生在校时间来算，则高发于开学和考试月。

2.3 事件发生时间段

除去通报与报道中未显示具体事发时间的28例事件外，大学生外卖消费安全隐患事件大多数是发生在中午午餐时间（11：01-15：00），14例；其次是下午晚餐时间（15：01-19：00），7例；而早餐时间（6：01-11：00）和宵夜时间（19：01-24：00）则较少发生。不同时间段（如图2所示）发生的大学生外卖消费安全隐患事件差异具有统计学意义（x2=56.071，P＜0.05）。

2.4 事件发生地点

大学生外卖消费安全隐患事件多发于学生宿舍，包括宿舍楼楼下、走道和寝室内，共27例，占48.21%；其次是校门口，8例；外卖途中发生事故5例；大学生校外出租屋和学校院墙各发生3例；未知事发地点10例。不同事发地点发生的大学生外卖消费安全隐患事件（见表1）差异具有统计学意义（x2=91.857，P＜0.05）。

表1 大学生外卖消费安全隐患事件事发地

2.5 事件类型

大学生外卖消费安全隐患事件有五种类型（见表2）。一是食物品质问题，包括食物中毒（7例）和食品有异物（7例），共14例。二是外卖的争端，包括大学生给商家或配送员差评，而引起大学生与双方的争端，也包括高校采取禁外卖手段，商家、配送员与高校保安争端，还包括外卖配送过程中发生车祸的责任归咎问题等，此类型案例共有20例。三是大学生兼职外卖行业的工资问题，3例。四是纠纷问题，主要是大学生与平台和配送员利益方面的纠纷，3例。五是其他少数事件，包括二次销售、宿舍外卖垃圾成堆和大学生惰性等，14例。不同事件类型的大学生外卖消费安全隐患事件差异具有统计学意义（x2=24.357，P＜0.05）。

表2 大学生外卖消费安全隐患事件类型

2.6 事件规模

大学生外卖消费安全隐患事件中，小规模事件（1～2人）23例，占41.07%；中等规模事件（3～15人，6例，占10.71%；大规模事件（16人以上）4例，占7.14%；未知发生规模的23例。不同规模大小的大学生外卖消费安全隐患事件差异具有统计学意义（x2=23.286，P＜0.05）。

2.7 事件应对方式

大学生外卖消费安全隐患事件发生后，大学生自身、校方、保安、配送员和相关人员采取相应的手段进行应对与处理，主要有报警由警方介入、网络爆料、直接投诉外卖店家、食药监局介入、其他第三方介入等方式。首先，由大学生主动应对的案例共25例，采取6种应对方式，其中由主动报警，警方介入8例，网络爆料（主要利用新浪微博）6例，投诉外卖店家2例，第三方介入2例，食药局介入2例，其他（包括劳动监察部门，法院和爆料给记者等）5例。其次，由校方主动应对有5例，采取调解矛盾双方、协助相关部门调查和做出相关规定与通知等应对手段。再次，保安与配送员主动应对共4例，采取由警方介入3例，网络爆料1例。最后，事件相关人员（如政府人员、事件知情者等）主动应对6例，采取由警方介入3例，食药局介入2例，网络爆料1例的处理手段。未知应对方式16例。不同事件处理手段的大学生外卖消费安全隐患事件差异具有统计学意义（x2=48.464，P＜0.05）。

2.8 事件后续处理结果

大学生、校方、商家或外卖配送员在事件发生后采取了相应的处理手段，大多数事件涉事双方言和。其中涉事一方道歉和第三方平台下架商家等被成功处理的案例25例，未能成功处理的6例，25例无下文。不同事件后续处理结果的大学生外卖消费安全隐患事件差异具有统计学意义（x2=13.000，P＜0.05）。

3 特征讨论

大学生选择网络外卖消费的原因主要是订购方便快捷、价格便宜、福利丰富等[1]。本研究分析了2014年至2018年3月期间大学生外卖消费安全隐患事件的相关通报公告与报道56例。总体呈现以下6个特征。

3.1 事件多发于开学与考试月，中午高发

研究发现，促使大学生进行外卖消费的动因与就餐时间的充裕性、天气状况、个人身体状况有关，若就餐时间紧张、天气状况不佳或者学生个人身体不适，则多会选择外卖消费[2]。2014年至2018年3月间发生的大学生外卖消费安全隐患事件多集中于冬春两季，开学与考试月。主要受冬春两季气温下降影响，“懒癌”大学生避免外出受寒而采取外卖消费，提高了外卖消费安全隐患事件发生的概率。另外，大学生外卖消费安全隐患事件于中午高发，主要与三个因素有关，一是午间课程时间安排较紧，“叫外卖”省去排队时间，争取更多的午休时间；二是部分大学生未能适应大学自主自律生活，作息时间紊乱，错过学校食堂开放时间，只能进行外卖消费；三是学校食堂多为垄断性经营，可选菜式与口味不多，致使大学生进行外卖消费丰富日常饮食选择。

3.2 事件多发于宿舍且散发各场所

虽然大学生外卖消费安全隐患多发于学生宿舍，但由于大学生外卖消费安全隐患不仅是食物品质问题，还包括外卖消费过程中的配送链安全隐患、外卖消费的售后服务安全隐患等，事故发地散发各场所。特别是外卖运送过程中在校道上发生的“人车相撞”“车车相撞”，严重影响校园内师生和配送员的人身安全；在学校三申五令下躲过学校审查，花式送外卖导致在学校门口、院墙与保安发生冲突的安全隐患事件等。另外，在网络阵地发生的外卖消费不满的评价与售后处理引起的安全隐患事件更是重灾区。

3.3 食物中毒与食品异物问题突出

据相关研究，餐饮食品及其引发的食物中毒是最为突出的食品安全问题之一，其中由于食品加工不当导致的生熟交叉感染是餐饮食物中毒发生的首要原因[3]。2014年至2018年3月大学生外卖消费食品品质问题共14例，7例为食品中毒事件，7例为食品异物事件。肉类食物中毒与蔬菜类食物中毒的比例是4∶3，肉类食物中毒事件的发生规模较大，已知的4例案例中，均为10人以上的集体食物中毒现象，最多达到38人。肉类食物中毒主要由于其未被高温煮熟，生熟较差而遭细菌感染。而蔬菜类食物中毒，主要是使用发芽的土豆和未炒熟的四季豆引起的。大学生因外卖消费发生的不同种类食物中毒体症状也不尽相同，肉类中毒主要是上吐下泻，而蔬菜类中毒主要是发热、无力、恶心等。另一类食品品质问题事件是食物中有异物，包括虫类、老鼠、钥匙、牙齿等。在这14例食物异物的案例中，有2例来源于学校食堂，由此可见，并不是只有校外配送的外卖存在食品安全问题，高校食堂外卖服务也需加强监管和谨慎选用。

3.4 差评后，女生遭威胁，男生遭暴力

在大学生进行外卖消费后给差评的事件中，给差评的男女比例为3∶2。差评原因主要有食品有异物、食物不好吃、未按时送达等。对外卖的食物品质、配送服务等进行评价是消费者的权利，且为促进卖家改进服务的重要方式之一。但大学生对外卖消费进行差评后引起较大的安全隐患，外卖配送员或店家对差评学生进行骚扰恐吓甚至暴力相向。女生差评后遭遇的多为恐吓和骚扰，而男生差评后遭遇的均是暴力，不仅是语言暴力还有肢体冲突的行为暴力，这与男女生冲动性和处理手段不同密切相关。而店家这种不合理不合法的恶劣报复行为不仅违反平台交易规则，且对消费群体造成人身安全威胁。

3.5 高校禁外卖加剧隐患事件发生

不少高校为禁止外卖消费各出奇招，虽然在一定程度上减少外卖消费进校园，但却加剧了外卖配送员因花式送外卖与校园保安人员、学生发生的冲突安全隐患事件的发生。因禁止外卖而发生的安全隐患事件有12例，商家、外卖配送员与高校保安的争端有7例，其中高校保安为事件高发涉事方，采取暴力对待外卖配送员和商家，砸配送员的车，殴打商家等手段，甚者还存在对商家或外卖配送员收费的“贿赂”现象。另外，商家或配送员乔装打扮成学生的模样送外卖，与保安进行游击战，在高校院墙用绳子或爬上墙给学生送餐等。乔装、追逐、爬墙等手段都造成极大的安全风险。

3.6 售后服务差且维权无门

外卖消费在近几年迅猛发展，行业内存在较多诸如缺乏标准的行业规范、无科学的准入门槛、无有效的质量监管方、无畅通的申诉渠道等问题。商人唯利是图，罔顾消费者利益，无证经营、黑心作坊等损害消费者利益的事件日益增多，一次又一次揭露可怕的黑幕，但违法行为却屡禁不止。提供大学生外卖的商家，主要为高校周边的小本经营小店，相当部分无证经营，为降低成本，选用次等或劣质的原材料，大学生消费给予差评，反倒被店家威胁改评价，并无售后服务可言，且维权渠道不畅通，平台并无较大力度的惩戒措施，无法保障大学生消费群体的合法权益。另外，高校的外卖配送工作需要大量的兼职人员，该兼职人员多为在校大学生，大学生兼职外卖行业主要存在两方面的安全隐患，一是因配送外卖发生车祸，他人与自身受伤的医药费承担方未明。二是兼职工资问题，兼职签订的合约是否有受相关劳动法律保护，被差评投诉无理克扣工资现象严重，维权无门。

4 建议与思考

大学生进行外卖消费是为了满足自己的基本需求，外卖符合大学生求新，贪图便宜和表达自己的消费心理[4]。而大学生外卖消费安全隐患事件中存在三对矛盾，分别是外卖的便利性和风险性，食品的性价比和营养性，配送的时间性和新鲜性等。从治理理论的角度来看，外卖消费安全隐患问题的解决是一个需要政府或相关部门、外卖订餐平台、外卖商家、学校及其工作人员、大学生自身等利益相关者多元主体共同参与的过程。

4.1 制定外卖行业规范，引领外卖行业健康发展

政府相关部门或行业协会应做好制定外卖行业规范与标准的工作，可着重考虑以下四个方面.一是明确各利益相关者的责任，包括政府相关部门的指导与监管责任；外卖平台的配合监管、落实营商准入标准、维护市场正常秩序的责任；商家诚信合法经营与执行违法处罚的责任等。二是关注各具体利益相关者的利益，比如外卖配送兼职人员的最低工资待遇标准、外卖配送人员的最低安全工具配置要求等。三是规范外卖行业的资格准入，特别是店家与外卖配送人员的资格准入。店家合法经营的牌照与资质、外卖配送人员的岗前培训，包括交通安全、工作技巧与沟通礼仪等。最后，针对外卖垃圾泛滥不环保的问题，敦促科研机构加强环保餐盒研发，明确生产厂家，强制使用环保可降解型餐盒，外卖商家回收外卖垃圾的义务[5]。

4.2 增强平台外卖管理，规范商家准入与监管机制

从外卖商家准入条件来说，入驻平台运营条件须为实体店并最少需要6种证件，分别是前制式营业执照或者后制式营业执照、餐饮服务许可证、排污许可证、卫生许可证、消防安全许可证、税务登记等[6]，不仅对商家的店面有严格要求，对从事餐饮行业的人员也要求具有健康证。对平台对商家的监管机制而言，应关注两方面监管机制的优化。一方面是用户行使差评权受保护。差评会被报复，这需要第三方平台的介入与调解，实行使用匿名评论，即不会泄露消费者个人信息，也能减少配送员或者商家与消费者发生不正当威胁甚至使用暴力的现象。另一方面，重视QSCV（quality 品质、service 服务、cleanliness 清洁、value 价值）体系的完善，增强平台内部发展，加强对商家的管理，增强对消费者的关注和食品安全的监管。

4.3 加强食品安全教育，促进校商生三方良性互动

学校的主业是教育教学，应利用该主业优势降低大学生外卖消费安全隐患事件的发生率。可从两个方向入手，一是利用教学科研优势，设计开发食品安全课程或培训讲座，定期面向师生及商家开放相关知识讲座或课程，着重加强外卖消费方面的食品安全教育。二是利用主场优势，定期举办美食现场大赏比赛活动。邀请食堂、外卖商家共襄盛举，即可为提供外卖服务的食堂与周边商家创造一个公平竞争的宣传平台，又可为在校师生提供现场鉴赏各卖家的食物品质，换一种“柔性”管理方式，促进校方、商家、师生三方的良性互动，一举多得。

4.4 提升食物服务品质，自觉打造良好外卖品牌

大学生选择外卖消费主要考虑食物品质与外卖服务品质两方面因素。相关研究显示，顾客满意对顾客忠诚产生正向影响[7]。提供外卖产品的外卖商家应自觉提升食品与服务两方面的品质以提升顾客满意度，赢得消费口碑。提升食品品质要在保障基本食品安全卫生的前提下做精或做广，做精指专注做好少量外卖产品，而做广则指丰富外卖产品的口味样式选择。提升外卖服务品质主要指配送服务与售后服务两方面。严格遵守行业规范，对兼职的外卖配送员进行准入培训，定期考核，提升配送服务质量；为外卖消费者提供贴心用心的售后服务，正确合理合法地处理差评反馈，也需为长期好评的用户提供福利，自觉用心打造良好外卖品牌。

4.5 树立健康生活理念，增强安全维权意识与技能

外卖消费为生活带来便利的同时，也在一定程度上助长“惰性”，是一个双面的新生产物。对于大学生而言，在最美好的年华应树立与培养健康生活理念，选择有关食品安全或健康饮食的相关课程进行修读，多运动多健身多吃健康食品，而不要助长“懒癌”。若在进行外卖消费时遇到商家失信或对服务不满的情况，则需加强自身安全维权意识，将相关证据拍照备份及妥善保管，通过外卖订餐平台、拨打消费者保护热线12315或到食药监局等多途径维护自身的正当权益。而在外卖商家兼职配送工作的学生须与商家签订劳动协议，明确权责与薪资问题，若用人单位未能及时支付工资，可以向当地劳动监察大队投诉。