国际化城市中志愿服务体系的构建与塑造

李童桐 项金乐 邱树华 郏紫燕

摘 要：杭州是东方文明的发祥地之一，是五代吴越国和南宋的都城。新世纪以来，历届市委一直高度重视城市国际化，2016年的G20杭州峰会，如同一个有力的“撬动点”，将杭州迅速推向世界舞台的“风口”，大大提升了杭州的国际化程度。此后2018年世界短池游泳锦标赛等大型赛会陆续在杭州举办，这就要求杭州提升现有的志愿服务体系以配合杭州国际化进程。本文通过个案访谈、查阅文献等方式探究总结现阶段杭州志愿服务体系的不足，并结合杭州国际化的需要从目标设计、政府主导、社会动员、分工合作几个角度构建完善的志愿服务体系，以期为政府和相关部门决策提供理论依据和实际参考，让杭州志愿者服务体系跟上杭州国际化的脚步并推动杭州国际化，推动杭州社会更好的发展。

关键词：国际化；志愿服务体系；杭州

一、杭州志愿服务体系存在的问题

本节将从志愿精神、志愿者、志愿组织、志愿行为、制度规范和志愿资源六个方面介绍杭州志愿服务体系方面存在的不足。

（一）志愿精神

公民意识不强、服务理念有待提高。杭州市在2017年顺利通过中央文明办进行的文明城市复评，喜获全国文明城市“三连冠”，但在景区卫生、违章停车、垃圾分类等方面，公民意识、服务意识仍旧欠缺。意识对实践具有能动的反作用，志愿精神对志愿行为也有着重要的反作用。志愿精神没有地域、行动、阶级等差别，对于一个城市的建设，不光要看到经济建设、政治建设、文明建设、环境建设，还要看到精神建设的力量。

（二）志愿者

第一，社区志愿服务的参与度不高，社会化程度有待提高在整个杭州市倡导构建文明社区的核心力量主要是居委会领导小组，或者以党员为代表的领导班子，而由社区内居民共同组成的志愿者服务队基本上处于停滞状态或者由于种种原因根本无法组建志愿者服务队。而且已组织的志愿队伍多以政府、社区或领导班子发起，从建立之初就具有一定的方向性与导向性。因此如何促进社区志愿服务的发展，是推动杭州乃至全国志愿服务发展的一个关键性问题。

第二，志愿者人才比较集中、服务内容较单一。一方面，较注重培养志愿者的行为习惯，但对志愿者的语言培养滞后。培训方式偏离服务对象需求，没有考虑对方接受性，无法体现岗位异质性；培训资源缺乏长效性，语言类志愿者通常需要在短时间内预热有关志愿者服务的背景知识，但志愿服务结束后培训价值即刻削弱；培训质量难以监测，讲座式培训使得考核困难，操作性差，无法保证志愿服务质量的提高。另一方面，公民角色认同不强。杭州是浙江省的政治、经济、文化、教育、交通和金融中心，是新的一线城市。这里除了杭州本地人口以外，还汇聚了来自五湖四海的求学者、创业者，游客等，人口流动性强，民众归属感弱。导致一大批人员只是把杭州当作自身的寄居地，“陌生人”是他们对自己的标记，从而使得其参加志愿活动的意愿相对较低。

（三）志愿组织

第一，从组织对象看，志愿人员招募较局限。在志愿组织中主力军主要是广大高校学子，再配以相应的警力及社会团体组织，以共同完成目标。虽然在日常或是大型的志愿服务活动过程中，也有相应社会上的志愿者参加，但参与力度不及高校学子，从而导致志愿服务群体中大学生占比例大，虽然高校志愿者具有较为突出的文化素养与就安置便利性（包括居住、物资补给等），但是也应看到社会志愿者的贡献力量。

第二，从组织构建看，缺乏科学培训、管理及有效激励。首先，各类志愿组织的“线上推广”力度不足，监督力度不足，落實不到位，在宣传方面多以报道先进志愿事迹为主，专门志愿软件使用率不足，许多功能未被完全开发利用。在一定程度上与社会发展相脱节，未能很好利用“互联网”等技术开展志愿服务及管理。再者，在日常活动中，关于志愿服务的考核、评价、监督也还不够完善，缺乏有效的外在监督，而且除个别特殊志愿者得到表彰外，很少有志愿者能够能到精神或者物质上的激励。

（四）志愿行为

第一，志愿行为专业性不足。杭州市的志愿者数量庞大，基本能够满足社会上的需求，但现在的社会存在着各种各样的阶层需求，不同的阶层有着不一样的志愿者需求，相对应的，落实体现在志愿行为中也有不一样的要求，然而现在杭州的志愿者只是基本满足了数量上的要求，却还无法满足整体质量上的要求，在志愿活动中，大部分志愿者还是无法达到“更小、更细”的要求。

第二，志愿行为水平较低。志愿服务是公益性行为，这样的行为方式在一定程度上难以吸引大量高素质人才。同时大部分志愿者都来源于校园，除了志愿者的身份，他们还有学生的身份，而校园又是理论为主的地方，重理论而轻视实践，这样的双重身份将导致大学生志愿者适应社会型志愿能力低，从而导致志愿行为水平低下，志愿行为水平的低下体现在可能无法将自己的理论知识投入于社会志愿活动中等。

（五）制度规范

第一，志愿服务信息不对称。杭州现在已经有了许多志愿服务的团队，随着“志愿汇”APP的出现，也有更多的非官方组织开始发起志愿者活动，志愿者和志愿活动都有了大幅度的增多，但是杭州市的志愿服务团队、社会上的志愿服务需求、现有的志愿服务资源还是没有得到很好的衔接；许多团队有志愿者资源，但是没有合适的志愿服务活动作为承载的主体；有些社会志愿需求较为特殊，难以找到合适的志愿者资源；也有热心于志愿服务事业的志愿者，找不到合适的志愿团队。

第二，法律法规不够完善，缺乏有效激励。近年来，政府在完善相关志愿法规，尽力扶持各类志愿服务的基础上，以家庭、中小学学校为单位的志愿服务队伍也逐渐出现在了社会志愿服务中。但是由于实际情况的限制，往往出于人力、物力、安全等因素的考量，志愿队伍往往由固定成员组成，中小学志愿队伍、家庭志愿队伍基本以自发组织为主，流动性大且实施不便，针对这一问题的相应章程也并未完全落实。其次激励形式单一，多以形象包装宣传为主，在一定程度上影响力低。再者，关于志愿服务的考核、评价、评估、监督也还不够完善，社会的监督也具有一定的局限性，因此政府需要早日完善相应的法律法规。

（六）志愿资源

第一，资金链不完善。经济基础影响志愿服务的质量，有良好的资金基础，志愿团体才能够提供更好的志愿服务环境，也就能够吸引更多更好的志愿者。随着杭州承办越来越多的赛事，志愿者需求不断增加，随着社会的发展，一些原来没有出现志愿者的地方也开始有了志愿团队的痕迹，继G20峰会之后，杭州的知名度不断提高，来杭州一睹西湖美景的人越来越多，导致景区志愿者需求不断增加，但是相对应的，志愿者服务所需的经费并没有很大幅度的提升，志愿者服务和资金资源的严重不匹配，使志愿服务面临困境。

第二，宣传资源缺乏。志愿服务中，志愿者是主体，志愿者的招募需要一定的平台宣传，但现阶段，杭州的宣传平台很少，其中较有知名度的只有“志愿汇”。对于大型赛事需要高专尖端的人才，能够动用政府的宣传力量去动员，但是一般的志愿者活动，也有存在高要求的特殊情况，但是却没有优质的平台去进行宣传，从而在一定程度上影响了志愿服务的质量。

二、构建完善的志愿服务体系

（一）目标设计

杭州在构建国际化城市的志愿服务体系时，应以政府为主导，通过明确的目标体系来引导社会志愿服务的可持续发展。

1.保障志愿服务“长效化”发展

第一，加强共青团组织的有效保障和有序管理。绝大多数的志愿服务工作都依托共青团组织来进行和开展。各级团组织应在团干部的带领下不断完善团委统筹志愿服务工作的流程及规范，建立健全志愿服务工作的运行机制，成立专门的部门负责志愿服务工作，同时选派优秀的团干部跟进志愿服务相关工作，及时有效的传达上级党组织的工作精神，保证志愿服务工作的有序高效进行。

第二，通过政府和共青团组织来出台、完善相关法律和制度，保障志愿服务发展。志愿服务的发展需要强有力的保障，因此政府要出台并完善有关志愿服务的法律，同时共青团组织也应完善相关制度，例如完善志愿者的注册登录制度、志愿者权益保障制度等等。

第三，政府应加大对志愿服务的资金投入和技术保障。志愿服务工作需要大量的资金投入，因此政府必须加大相关的资金投入并完善志愿服务的资金链条，形成健全的志愿服务资金保障机制。同时，志愿服务也需要技术的支撑和保障，比如“志愿汇”等网络服务平台以及特定志愿服务所需的专门的技术和科技。

2.推动志愿服务“品牌化”发展

第一，组织筹划并打造杭州的品牌志愿服务活动。为区别于普遍的传统形式的志愿活动，因此，品牌志愿活动应从杭州的社区、景点、学术文化馆、企业、各学校的本土特色出发，因地制宜地结合老百姓的需求，创造性地打造独特的、有意义的特色品牌志愿活动。

第二，服务于市委、市政府的中心工作。品牌志愿活动不能无的放矢，要服务于市委、市政府的中心工作，比如，杭州2018年的重点工作有深入实施城市国际化战略、加快打造“移动办事之城”、进一步提高就业质量等，志愿服务活动的筹划应据此为参考和目标。

第三，树立优秀志愿服务榜样，打造各式各样的品牌志愿服务组织。志愿服务组织将已经运行的并证实成功的志愿服务项目，设立为“志愿服务榜样项目”，并进行一系列的宣传和推广，为这些优秀志愿服务项目打响牌子、发扬精神，使得更多的志愿服务品牌项目可以茁壮成长起来。

3.推动志愿服务“社会化”发展

第一，加强公民志愿服务意识和公民精神，提高公民志愿服务参与度。推动志愿服务的志愿者和受众的社会化参与，要求公民具有较高的志愿服务参与意识，具有强烈的社会责任感和高度的公民精神。

第二，拓展各级各类志愿服务机构合作渠道。不同的志愿服务机构的服务对象、资金来源、技术支撑、运行机制都各不相同，促进各级各类的志愿服务机构的交流与合作，利于推动各志愿服务机构的资源共享、技术共享、人员共享，利于提高志愿服务的发展水平。

第三，运用推广市场化、公司化志愿服务运作模式。充分利用市场资源进行合理的调控和配置，以及加强与公司、企业的合作，将市场、企业、个人与志愿服务更好地结合起来。

4.提升志愿服务“专业化”程度

第一，运用科技和专业技术大力发展农技推广、紧急救援、环保等专业志愿服务项目。农业技术的推广与教授、针对突发事故伤亡人员的紧急救援等志愿项目都属于较为专业的、特殊的、非传统的志愿服务项目，因此，培养一批具有专业技术的志愿者已经亟不可待，同时健全专业志愿服务运行机制、拓展相关专业志愿服务项目的工作也应紧跟而上。

第二，提升志愿者专业素养和技术纯熟度。专业志愿服务项目对志愿者的专业素养和技术纯熟度要求较高，为保证志愿服务的有效进行，健全专业服务项目的志愿者的选拔、培训、考核、激励机制已成为必要工作。

5.促进志愿服务“信息化”发展

第一，完善“志愿汇”等网上志愿服务平台，充分利用互联网资源。现代化城市中志愿服务工作也应紧跟上信息化时代的步伐，充分利用互联网资源，开发信息化的、便捷的、高效的、利民的志愿服务平台或工具。

第二，志愿服务组织做好志愿者个人信息档案的完善工作，政府做好相关志愿服务组织的信息档案的登记工作。完善信息登记工作，利于政府对志愿服务组织的管理，同时也能够提供志愿服务组织管理、调配志愿者的效率，為志愿者的培训、考核、激励等后续工作打好基础。

（二）政府引导

1.健全法律法规

（1）优化法制运行环境

第一，健全志愿服务立法体系。目前，志愿服务全国立法缺失，随着国际化进程的不断发展，志愿服务还会有很多新的问题出现，还会有很多新的志愿服务问题需要立法保护。因此，制定、出台全国性的志愿服务立法势在必行。同时通过相关法律明确志愿者对志愿者的权利与义务做出明确规定。唯有如此，才能有效规范、指导志愿服务工作，为志愿服务事业发展提供法律保障。

第二，强化志愿服务法律的执行力。有了志愿服务相关法律法规还只是构建完善的志愿服务体系这个万里征程的第一步，更重要的是在相关法律法规的制定、出台以后，能否坚持有法必依、执法必严、违法必究。因此，还需要强化志愿服务法规的执行力，对于依法按照志愿服务法律法规开展服务的优秀志愿者要给予充分的肯定，对于违背志愿服务法律法规，破坏志愿服务事业发展的，则要依法惩戒，追究其法律责任。

第三，维护志愿服务者的合法权益。志愿者在参加志愿服务的过程中，有可能会遇到合法权益受到侵害的现象，因此各省市必须设立相关的志愿者维权部门，安排专门工作人员，帮助志愿者解决合法权益受到侵害难题。

（2）规范志愿服务相关标准

第一，规范志愿服务时数认证标准。目前志愿服务时数，往往是通过志愿者自己填报，基层志愿者工作部门给予认证，这一形式无法从根本上保证服务时数的真实性，虽然志愿服务APP这一新媒体手段可以实现较为科学的认定，但必须大力推广或推出新的志愿服务时数认证方法，同时规范志愿服务认定证书的格式，使二者保持一致。

第二，规范志愿者评选表彰。目前对志愿者行动的评选表彰存在重合情况，在优秀志愿者、志愿服务组织、志愿服务项目的评价标准也不一致。因此，为促进志愿服务工作有效开展，有必要规范志愿者表彰的标准、程序等，避免反复表彰的情况。

2.加强宣传引导

（1）宣传志愿服务文化

在我国，宣传志愿服务文化主要以口号和标语为主，而口号和标语是在实践基础上总结提升出的抽象语言，公民对此感受性较弱。因此宣传志愿服务文化应该在此基础上，扩展宣传内容，具体可以从以下两方面入手：

第一，宣传志愿服务典型的先进事迹和先进做法，树立志愿者范例，宣传介绍优秀志愿者的服务经历、好的经验做法，引导人民群众关注并学习，比如对于再中国青年志愿服务项目大赛中出现的各省各地市的优秀项目尤其是获奖的项目就可以通过大众传媒等形式进行宣传推广。

第二，宣传志愿服务的价值和意义，即参与志愿服务对于个人来讲有何价值，可以通过生动活泼的实例让人民群众了解志愿服务是个人参与公共事务的方式和渠道，个人的志愿服务能够为美化市容市貌、提升城市文明程度做出积极贡献。

（2）营造全民参与氛围

将志愿服务打造成“人人愿为，人人可为”的全民行为，营造全民参与的社会氛围，一方面要从拓宽宣传渠道上下功夫，让社会公众通过不同层面、不同方式了解志愿服务，另一方面要从畅通参与渠道上下功夫，让老百姓知道如何参与到志愿服务中来。

第一，拓宽宣传渠道。借助多种媒体和宣传平台，如在室外的公交站牌、公交车身、社区宣传栏、十字路口的LED屏幕上设置有关志愿服务的宣传内容，将志愿服务通过有形的平台以直观方式展示出来。除传统媒体之外，新媒体发展之势迅猛，在传播速度与辐射面方面具有不可比肩的优势，在志愿服务文化的宣传中，更应该借助这一形式。总之，随着媒体技术的发展，借助媒体平台拓宽宣传渠道是营造全民参与氛围的重要途径。

第二，畅通参与渠道。与媒体等宣传渠道相对应，在拓展宣传渠道的同时也要将社会公众的参与方式、参与途径一并公布，让社会公众在了解了志愿服务的基础上能够亲自参与到这一活动中来，自觉为城市文明做出贡献。通过媒体、室外的宣传平台了解志愿者注册方式、本社区范围内的志愿服务品牌和队伍、如何就近参与志愿服务，只有这一环节打通，全民参与才能成为现实。

（三）社会动员

社会化动员作为一种社会发展的动员趋势，能够为志愿服务凝聚更多的力量，提供重要的组织基础和志愿服务队伍基础。

第一，发挥现有体制机制的优势。依托政府组织，采用行政化的自上而下的动员方式，把对口系统的组织内部的成员发动起来，利用组织内的资源来开展活动，实现对组织内资源的充分动员。这种动员方式计划性强、组织性高，能够在短时间内有效推动某项志愿服务活动的大力开展。因此，在未来的志愿服务发展中还应该继续发挥现有体制机制的优势。

第二，提高社会组织动员能力。规范运行是各个社会组织有序成长、发挥作用的重要前提。社会组织应提高自律意识，完善治理结构，真正成为动员青年志愿者的重要主体。提高社会组织动员能力，建立健全以章程为核心的各项制度，不断完善內部治理结构，走上制度化、规范化的发展轨道；加强社会组织品牌建设，推动其在参与志愿服务活动中提升美誉度、扩大影响力；坚持因地制宜，依托当地资源引导社会组织有序发展，不断拓展社会组织的发展空间。

第三，创新社会动员方式。从当今时代特点出发，寻找合适的动员方式，如运用网络新媒体吸纳招募志愿者，例如杭州就研发了志愿服务APP系统，通过APP对接志愿服务项目、队伍和资源，APP模拟企业打卡模式，以“志愿者打卡”的形式在参与的志愿服务活动中“签到”“签退”，不仅可以准确计算服务时长，而且其新颖的参与形式吸引大量青年人参与到志愿服务中，实现了志愿服务与网络媒体的完美结合。

第四，完善社会动员机制。探索“中心+多点”的模式，“中心”代表共青团的组织力量，承载着组织化动员的功能，可以保障工作的顺利实施；“多点”是各个社会组织，能够提升共青团社会管理行为的公信度，增强社会化动员的功效。建立“中心+多点”的模式，将组织化动员和社会化动员两种形式结合起来，以利于更好地整合社会资源，助推志愿服务发展。

（四）通力合作

1.确立志愿服务组织的服务目标

杭州志愿服务的主体主要是各级各类志愿服务组织。而建设、完善国际化城市的志愿服务体系离不开这些志愿服务组织的通力合作。首先，各个志愿服务组织在成立之初都应确立自己的服务对象和服务方向，并据此确立该志愿服务组织的服务目标。每个志愿服务组织应确立较少的服务对象，从而集中力量做好该方面的志愿服务工作，以达到事半功倍的效果。

2.打造各组织的品牌志愿服务活动

国际化城市的发展要求志愿服务的专业性、独特性、创新性，从而达到“木秀于林”的标准，这要求杭州志愿服务组织积极培育属于本组织的品牌创新活动。

第一，打造品牌志愿服务要适应广大人民群众的真正需求。培育品牌志愿服务要善于做群众调查并从中汲取有价值的信息配合品牌志愿服务项目的开发。

第二，打造品牌志愿服务活动要着眼于服务对象所处地域的环境特点，做到因地制宜。比如，在西湖、临安等旅游观光地点应结合游客需要、观光需要、休憩需要等设置相关志愿服务。

第三，打造品牌志愿服务应顺应时代发展的要求。时代瞬息万变，因此而产生的社会问题和人的心理问题层出不穷，志愿服务应据此而发展起创新性的服务项目。

3.完善志愿服务队伍建设

（1）完善志愿者招募流程

第一，完善、规范杭州志愿者招募机制。确保志愿服务项目确立公示、志愿者招募信息通知扩散、志愿者招募高效、无误的一系列流程的畅通。由于我国的志愿服务起步较晚、资金短缺等原因，志愿者队伍的招募管理经常性流于形式，成为表面性的短期行为。因此，避免招募过程断档和流于形式，确保信息畅通、招募注册工作高效无误，已成为完善志愿者招募机制工作的重中之重。

第二，建设覆盖全杭州的志愿者信息共享平台。招募工作需要走好宣传通知、人员到位、注册登录三个流程，通过互联网平台的运用则可以大大提高招募效率，同时也为后续志愿者管理提供便利。依托该平台，它可以为有想法、有能力加入志愿者队伍的人们提供信息和渠道，并高效迅捷的做好志愿者登记注册工作。

第三，完善志愿者招募的信息档案建设。做好志愿者个人的信息档案完善工作，诸如完善个人特长、个人专业、家庭住址、个人理想等的志愿者信息，并据此对志愿者进行志愿者队伍、志愿服务工作的有利分配，从而提高志愿服务人才的利用效率。

（2）强化志愿者培训工作

第一，依据培训对象，设置不同群体的培训班，确立不同类别不同级别的培训内容。坚持培训的经常化、规范化、灵活性。诸如，对于新加入的志愿者，要首先对其进行志愿服务组织的基本概念、服务对象、服务目标、服务宗旨等具体内容的教育。而对于有一定特长、专业基础和服务素养的志愿者要根据他们的具体情况确定培训内容。

第二，从进行培训的主体出发。开展志愿者培训，要借助资深志愿者和相关专业人士和专家的力量，从而确保培训内容是经过实践检验的实事求是的知识和技术。

第三，打造好志愿服务培训前沿阵地。依托相关志愿服务培训基地进行志愿服务培训，利于广大志愿服务组织资源共享，利于广大志愿者群体互相学习，合作发展。

第四，激发广大志愿者群体的培训热情。可以通过在志愿者群体中树立培训标兵来激励志愿者的学习和发展。另外，高校也可以根据自身条件把志愿服务课程纳入高效课程体系，甚至计入实践学分和课程学分，以提高大学生志愿者群体的志愿服务素养。

（3）健全志愿者考核体系

第一，建立一套科学合理的志愿者服务考核体系。考核人员要确保公平公正，确保准确无误。考核对象不应仅仅局限于个人，还应把志愿队伍作为考核对象。对于个人，要考核其服务时间、服务质量、志愿服务专业水平、团队合作精神。做好志愿服务群众反馈工作，并把反馈信息计入志愿者考核成绩。对于志愿队伍的考核，要注重其管理能力、组织协调能力、项目创新能力等。

第二，将考核体系和奖励教育机制结合起来。对于考评优秀的志愿者给予奖状和一定奖金的奖励。而对于考核结果较差的志愿者应对其进行再教育、再培训。也可以把优良的考核结果纳入志愿者个人的信息档案中，将其计入学生学习成绩计算、员工升职加薪考核中。

（4）加强志愿者保障机制

第一，政府应完善保障志愿者权益的相关法律，出台利于志愿者个人生活、发展的相关政策。目前我国还没有制定全国性的有关志愿服务的法律法规，在保护志愿者权益方面，我国政府并没有做好完善相关法律政策的工作。志愿者參与志愿服务的前提是自愿，只有在充分保障他们的权益和安全的基础上，才能确保志愿参与的源源不断。

第二，志愿服务组织应贯彻执行国家的法律政策，根据本组织的实际情况，制定相关规定，以保障志愿者的权益。志愿者与志愿服务组织的关系最为密切，志愿服务组织管理着志愿者的招募、培训、考核、奖励、补贴等一系列工作，所以，必须以制度相规范，才能确保一个志愿服务组织和队伍的持续发展。

第三，保障志愿者服务经费的投入。志愿服务组织和队伍要通过各种筹资渠道筹集资金，从而积极为志愿者提供交通、误餐的补贴以及购买活动的保险、畅通他们报销志愿服务额外支出的报销渠道，避免志愿者的损失，适当增加志愿者的福利，从而保持志愿者的服务热情。

参考文献

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（作者单位：杭州师范大学）