机票退改签后的“山路十八弯”——防范机票退改签风险指南

◎文/本刊记者 岁正阳

最近，黄女士遇上了闹心事：6月21日，她在某互联网机票销售平台上购买了一张从台湾飞往香港的国际机票，售价折合人民币600多元，付款后她发现自己买错了时间，当天即提交改签申请，然而平台的卖家却迟迟不与她联系，因此影响了她的行程安排。

卖家多次的耽误和推诿，让黄女士感到了愤怒和无奈。6月24日，卖家与其联系，然而给她的解决方式却是要付比票价还贵的改签手续费以及另补的舱位差价，共计折合人民币近1000元，这让她难以接受。

诸如此类的机票退改签费用畸高，一直受到消费者诟病，甚至退票费高于机票票价的现象也屡见不鲜。退改签费用高过机票价格是否合理？提前很长时间退改签的费用为何还那么高？特价机票不退改签是否属于霸王条款？暑期来临，高价机票退改签费的话题，再次引发社会舆论的广泛关注。到底什么才是解决高价退改签费的良方？本刊为您探析机票退改签乱象背后的那些事儿，梳理总结出应对机票退改签乱象的防范措施，以期为大家提供一份防范机票退改签被“坑”的风险指南。

【现象】退票费高过机票费屡见不鲜

邱先生在广州工作，他曾买了一张机票准备去缅甸，由于个人安排发生变化，想办理改签，却遭到航空公司拒绝。“我刚开始联系在线客服时，他们说订机票的网页有不能退改签的提示，但我可以向航空公司提出改签申请。后来我联系航空公司，等了很久后，得到回复说不能退，也不能改签。我只好重新买了一张票，很浪费钱。”邱先生说，他再次订票时发现网页确实有不能退改签的提示，但第一次买票时没发现，感觉这样的规定很不合理。

在东北工作的杨欣悦经常坐飞机出去玩，遇上临时有事，需要退改签机票，她几乎每次都会被扣除很多手续费。“有一次我买了两张从北京到三亚的机票，一共花了1400元，办理退票手续时一分钱都没有退。最近一年，我买的从天津到长春318元的机票，退票时只退了129元，买的从长春到济南530元的机票，光改签就花了180元。”

同样遭遇过机票退改签费用过高的还有23岁的方泽，她曾在第三方平台上购买了一张从厦门到乌鲁木齐的机票，花了1060元。“后来由于行程有变，我提前了近一个月办理退票，却被告知要扣除505元的手续费。”方泽表示，她发现很多机票代理商的退改签费用没有明确标准，不同平台扣除的手续费不同。

5月中旬，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对1975名办理过机票退改签业务的受访者进行的一项调查显示，74.2%的受访者称办理机票退改签时遇到过麻烦。50.3%的受访者遇到过代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价的问题，47.7%的受访者发现不同航空公司、不同代理机构的退改签费用标准不一，受访者办理机票退改签遇到的其他问题还有：退改签过程繁琐（41.4%）、退改签费用超过机票票价（37.7%）、提前很早退改签依然被收取高额费用（26.1%）和特价机票不退不改（25.1%）等。在这些受访者中，00后占1.4%，90后占31.0%，80后占52.6%，70后占11.5%，60后占3.2%。

“退票费高于机票价格，实际上就限制了消费者退票的权利，很不合理。”中国人民大学法学院教授刘俊海表示，这一现象严重违反了《消费者权益保护法》《合同法》中规定的公平公正、诚实信用的基本原则，损害了消费者的公平交易权、知情权及选择权。“虽然在资源配置过程中要充分发挥市场自身的作用，但前提是企业与消费者共同说了算。”

此外，针对特价机票不能退改的规定，刘俊海表示，这是对消费者不公平、不合理的霸王条款，应当认定为无效。

【调查】退改签费无标准与手续费过高并存

4月24日，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》（以下简称《调查报告》），1250名参与线上问卷调查的消费者中，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。与此同时，此次调查显示，民航业机票销售普遍存在“退改签费用整体较高”“各经营者退改政策相差较大”“特价机票不得退改签”“国家退改标准缺失”等共性问题。

调查涉及7家互联网机票销售平台：携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网，以及8家航空公司：南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空（排名不分先后）。5月4日，各企业接受约谈。6月5日，江苏省消保委在其官网公布“机票退改签费用高”等问题约谈结果：“7家互联网机票销售平台承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用。”而在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上，航空公司和江苏消保委仍然存在分歧。

有参与调查的消费者表示，退票曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，贵到都能够重新买一张机票了。抽样调查中还发现一例样本，在综合性旅游服务平台飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的925元机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时内退票费3800元，退票费是机票价格的3倍以上。

此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，若乘客有退票需求，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机场建设费与燃油附加费。

机票退改签费用，为什么比机票本身费用还高？

曾在深圳航空和西藏航空管理机票价格的资深业内人士刘先生表示，退改签手续费乱象主要有两个原因：国内没有机票退改签的统一收费标准，以及代理商的盈利越来越依赖退改签费用。

记者了解到，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定：旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但2004年修订时，这一条款被删除，改为由航空公司自己制定退改签规则。以预订6折左右的经济舱航班、并在飞机起飞前5小时之前退票为例，国内8家主要航空公司退改签政策均不一样。

其中，中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为机票价格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为机票价格的20%。

总的来说，每家航空公司退改费用主要根据退票时间距离起飞时间，以及原先购买机票的价格，购买的价格越低，退得也就越少。对航空公司来说，在制定折扣舱位时，主要考虑“收益”。毕竟机票是没有库存价值的特殊商品。而对消费者来说，主要考虑价格成本与风险承受能力。

根据《调查报告》，调查结果再次提到了“代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价”这一“经久不衰”的问题。很多媒体报道中均提到过退改签费用是代理商的主要盈利来源，可见其中也存在着多少不规范行为。

“在航空公司官网买票一般不会太离谱，退改签很高一般都是因为代理环节出了问题。”刘先生表示，早期航空公司需要代理进行分销，以前是那种机票小门店，现在也都发展成互联网售票了。

代理商的收入主要分为两部分，航空公司支付的劳务费和机票售卖提成。但目前由于各大航空公司越来越重视直销，逐渐取消了劳务费，而且规定代理的价格不能低于航空公司官网的价格。如此一来，代理商的利润也就越来越依赖于退改签费用。

“代理商经常就是只退机场建设费与燃油附加费，不退票面价，不管旅客买的是几折票，什么时候退票。”刘先生说，代理商通过大数据计算出旅客的退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票，来吸引消费者，同时制定高昂的退票手续费，一旦消费者退票，代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。

按照法理，经营者收取一定数额的改签费以弥补因消费者改签带来的损失具有一定的合理性。但是，如果消费者很早改签，而且改签后经营者仍可以将原机票售出，甚至高于原票价售出的情况下，消费者仍然被要求收取高额改签费用就不具备合理性了。

“如果航空公司规定扣20%，代理商扣了30%，很多消费者根本发现不了，那种收退票费比票面价还高的代理商，是有点猖狂了。”刘先生表示，现在机票代理商的生意很不好做，航空公司的目标就是要逐渐淘汰代理商，让乘客在官网购票。

记者查阅相关资料发现，2015年4月15日中国航空运输协会出台并实施的《航空运输销售代理企业监督管理办法（试行）》规定，销售代理企业不得“加价销售客票或违规收取退改签费用”。2016年2月4日，中国民航局发布《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，再提“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。2017年12月17日，中国民航局联合国家发展改委发布《关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》又强调“航空运输企业和销售代理企业必须严格落实明码标价规定，未予标明的费用一律不得收取”。

“航空公司向代理人发文件，规定可以做什么、不能做什么、代理费是多少。不能加收退改签费，是航空公司对所有代理人的统一要求。违规操作的话，航空公司会对代理商下罚单。”一位在互联网机票销售平台专门从事机票业务的工作人员表示。

“机票退改签属于旅客单方要求变更、解除合同，退回的机票有可能售不出去，对航空公司造成一定损害。因此向旅客要求支付一定费用有合理性，性质是合同违约金。”北京化工大学文法学院副教授岳业鹏分析道。

收取退改签费用可以理解，那为何从行政规范性文件到行业协会，从航空公司公开声明到规范代理商的内部文件，均严禁机票代售机构额外加价？代理商劳务费怎么算？

“销售代理机构和航空公司之间是代理与被代理的关系，代理机构只能在航空公司授权范围内以航空公司名义，与旅客签订合同，后果由航空公司承担。所以，如果航空公司要求代理机构按同等标准收费，后者不得自己加价。”岳业鹏分表示。

某互联网机票销售平台工作人员告诉记者，代理费是代理商唯一可以在机票销售中从航空公司手里拿到的钱。擅自加价的代理商其实利用的是信息差。“比如一些旅客在代理商平台订票时，并不清楚航空公司是10%退费标准，就有代理商可能规定20%、50%的退费标准，或者不退了。”

“航空公司向代理商支付代理费，因此，代理商不能再从消费者身上收取额外费用。违规加价，会有损声誉，甚至会被取消代理资格。”对外经贸大学法学院教授苏号朋表示。

中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮表示，由于没有对这种乱象严厉处罚，机票代理商没有严格按照航空公司的退改签费用规则，存在“谁加价多谁的利润大”的乱象，因此需要在源头上制定统一规则的同时，加强管理、监督和检查，防止其愈演愈烈。

关于机票的那些骗术

乘飞机出行的您，是否收到过航班取消或改签的虚假电话和短信？近年来，航班信息诈骗事件时有发生，诈骗分子作案手段也越来越“高明”，不法分子经常编造航班取消等虚假信息，诱使不熟悉民航客票规则的人群回拨诈骗电话或短信链接，进而一步步落入转账骗局中，给旅客和航空公司均带来损失。

涉及机票和航班信息的骗术都有哪些？如何防范？本刊为您解析机票诈骗套路，教您辨识和远离机票诈骗陷阱，让航班信息诈骗“无机可乘”。

骗术一：机票退改签短信诈骗

情景再现：刚在网上订完机票，就收到“航空公司”发来的航班取消短信，乘客急忙查询航旅纵横APP中的航班动态，却发现并未取消，才知道收到的是诈骗短信。

猫腻分析：这是最常见的航班电信诈骗方式之一。不法分子利用乘客购买完机票到登机前的这段时间空隙，编造航班取消等虚假信息，诱使不熟悉客票规则的人群回拨诈骗电话，进而一步步落入转账骗局中。

专家支招：在收到类似“航班取消、航班变动、客票退改签”等内容的短信时，应通过查询中国航信官方APP“航旅纵横”中的航班动态，或登录信天游网站（www.travelsky.com）等正规渠道进行核实确认，不要盲目轻信来路不明的信息，更不要直接回拨电话或点击短信里的链接，谨防上当受骗。

小贴士：

TIPS1：航班取消，退改不收手续费。当航班因天气、机械故障等原因取消时，退票、改签都是免费的，也少有现金补偿，只要对方让您转钱或者转钱给您，很可能就是诈骗。

TIPS2：不要直接回拨电话。旅客在收到航班取消短信时不要直接回拨号码或点击短信里的链接，要重新输号拨打航空公司官方客服热线来求证航班情况。

骗术二：假机票或伪造行程单

情景再现：从某机票代理或不知名的网络渠道购买了机票，显示购买成功，也邮寄了行程单。但是到机场值机时查无此票，再检查行程单，发现真假难辨。

猫腻分析：某些不良网站或代理通过伪造假行程单，或通过技术手段在网上制造购买机票成功的假象，欺骗一些初次乘坐飞机或警惕性不高的旅客。

【风险】多重手段精准诈骗真假难辨

除了退票费问题，在购买机票过程中可能遭遇的诈骗也需引起警惕。2016年6月1日，曾女士的手机上收到了前两天购买的从贵阳到三亚的航班取消短信。短信内容不仅详细说出自己的姓名，且航班信息也准确无误，她便以为是航空公司发来的短信，随即拨打了短信中的电话进行改签。经过“客服”的指导，曾女士在ATM取款机上被骗取了29,500元钱。

猎网平台反诈骗专家刘洋介绍，机票退改签诈骗是近年比较流行、诈骗成功率较高的骗术，尤其在节假日出行期间，更是此类诈骗的高发时段。刘洋表示，诈骗分子实施退改签诈骗，一般会分为几个步骤，对受害人层层诱导。

首先，诈骗分子通过非法渠道获取了大量用户的航班信息，包括乘客姓名，航班班次、起降时间、地点等，利用短信或直接拨打电话告知乘客航班出现异常，需要退改签。为了增强真实度，诈骗分子通常用一个400电话来伪装成退改签机票的客服电话，同时更会告知乘客可获得上百元的民航补助，为下一步骗取银行账号、密码或直接转账做铺垫。

为让诈骗对象一步步陷入骗局，诈骗分子还会使用“需ATM机操作”“银行卡激活”“英文界面操作”“双向转账认证”等一系列诈骗手段和术语，骗取受害者信任。一旦受害者相信了所谓的客服，骗子就通过电话中的退改签指导，用各种手段骗取钱财，而且还会在电话中套取受害人的银行卡账号及余额信息，以诈骗所有钱财。具体有以下几种诈骗手段：

套路一：机票退改签短信精准诈骗

机票退改签诈骗是近年比较流行、诈骗成功率较高的骗术，尤其在节假日出行期间，更是此类诈骗的高发时段。

1.“精准信息”骗信任

诈骗分子首先通过非法渠道获取了大量用户的航班信息，包括乘客姓名，航班班次、起降时间、地点等，利用短信或直接拨打电话告知乘客航班出现异常，需要退改签。

2.“400”电话扮客服

诈骗分子通常用一个400电话来伪装成退改签机票的客服电话，增强真实度。

3.“民航补助”做诱饵

诈骗分子会告知乘客可以获得上百元的民航补助，弥补退改签给乘客造成的不便，这样不仅可以增加受害者上当的几率，也为下一步骗取银行账号、密码或直接转账做铺垫。

4.“通话指导”骗钱财

一旦受害者相信了所谓的客服，诈骗分子就通过电话中的退改签指导，用各种手段骗取钱财，而且还会在电话中套取受害人的银行卡账号及余额信息，以便诈骗所有钱财。

常见诈骗套路：多种手段并用 受害者迷惑被骗

1.ATM机英文界面操作

利用多数受害者不懂英文，诈骗分子要求使用ATM机的英文界面进行改签操作。利用“订单号”“操作号”等话术，迷惑受害者填写转账账号，再用“验证码”“激活码”“关联码”等话术诱骗输入转账金额，直接转移卡内大笔现金。

2.激活银行卡操作

诈骗过程中，诈骗分子告知受害者转账的手续费或补助发放没有成功，是由于银行卡没有激活导致，需要进行转账激活。一般会询问受害者卡内余额及卡号，称需要汇款超过余额的钱来进行激活，并告知转账超过余额的钱是不会成功的，从而诱骗受害者转账。一旦受害者开始操作，诈骗分子会迅速将一部分钱转到受害者银行卡内，使得卡内余额大于转账金额，从而转账成功，骗取钱财。

3.钓鱼网站盗取网银账号密码

诈骗分子直接在短信中植入钓鱼网站，假冒航空公司页面，骗取受害者网银账号和密码，从而进行网银盗刷。

防骗支招：航班变动需核实 电话短信不轻信

1.在收到类似“航班取消、航班变动、机票退签改签”等内容的短信时，应通过航空公司客服电话、机场客服电话等多方渠道核实，不要盲目轻信来路不明的信息，更不要拨打短信中提供的陌生号码按照对方要求转账。

2.航空公司不会有需要通过ATM机操作进行退改签机票的业务，遇到此类话术必是诈骗。

3.“银行卡激活”“英文界面操作”，“双向转账认证”均为诈

关于机票的那些骗术

专家支招：通过权威渠道验真客票和行程。乘客可使用：

1.下载并注册手机APP“航旅纵横”验证真伪：下载并注册认证航旅纵横 App 后，一旦航空公司出票，就会有出票提醒，收到提醒则代表购票成功。或者，还可以使用行程验真功能，直接验证机票真伪。

2.登陆信天游网站（www.travelsky.com）的“机票验真”功能，就能实时查到所乘航班、本人客票的真实状态。

3.微信关注“中国航信”微信号，通过“航信业务-机票验真”来核实客票真伪。

4.电话验真。拨打客票验真热线400-8158888，或者航空公司官方客服电话进行验真。记住，必须拨打航空公司的官方客服电话哦，以免造成不必要的麻烦。

骗术三：高价票换低价票骗取差价

情景再现：为什么我买票了，出票方不给我开行程单？为什么我的购票价格与航旅纵横不一致？

猫腻分析：大多数情况是因为，消费者购买的机票价格比实际要高，而在行程单的价格就是实际购买的价格，不良商家为了掩盖自己虚报价格，往往不给用户打印行程单，这些低价票的退改签费用很高，而且里程大多不可累积。

专家支招：请您从航空公司官网或正规客票预订网站购票，购票后可登录“信天游”网站查看客票信息，或者下载航旅纵横APP。航旅纵横APP新推出了客票监控功能，会把您购买机票的实际价格、折扣、舱位清晰地展示出来，一旦监测机票是低价票，会及时提示您。

骗术四：特殊种类机票散卖

情景再现：为什么买了一张单程票，却多出了好几段行程？为什么办理退改签，必须要人工处理，费用还特别高？

猫腻分析：大多数消费者购买的机票为普通成人票，但是不良代理为了赚取差价，给消费者替换为较为便宜的特殊种类机票，如团体票、联程票、经停票，甚至儿童婴儿票等，轻者造成退改签费用高、里程累积受影响，严重则会被工作人员识别出来，影响登机。

专家支招：关注所购客票种类，购票后可拨打航空公司客服热线查询客票种类，或者查询航旅纵横APP，在客票监控中，机票种类一目了然。骗术语，遇到此类话术，皆为诈骗。

套路二：假客服冒充人工专线行骗

常见诈骗套路：虚假客服藏身网络守株待兔

1.贴吧、论坛自问自答

诈骗分子会潜伏在各大订票网站、旅行网站的贴吧、论坛中，利用自问自答的方式宣传虚假客服。

2.优化搜索提升诈骗几率

诈骗分子先建立钓鱼票务网站，巧设如“低价机票”“退改签”“X航空客服电话”等关键词，提升在搜索引擎中的显示排名，以便网友搜到。

3.潜伏QQ、微信群

诈骗分子潜水在各大QQ、微信群中，如有网友有购票或者退改签票的需求，便会发送虚假客服电话或钓鱼网站，诱导网友上单售票。

防骗支招：客服电话找官网，陌生信息勿轻信

1. 在票务网站上或者其他电商网站上购买商品前，首先应该了解网站的购买流程，以免网站的特殊购买规则与自己所想的不符；

2.除票务网站的官方客服电话，不要随意轻信网上可搜索到的其他任何所谓客服电话及其他联系方式。

套路三：假票务网站钓鱼诈骗

常见诈骗套路：钓鱼网站难辨真假易中招

1.“高度仿真”骗信任

2.“低价折扣”引关注

诈骗分子在购票高峰期，如寒暑假、黄金周等期间，利用低价折扣吸引网友，面对低价诱惑，往往很多网友难以抵抗。

3.“热门线路”做诱饵

对于热门的线路，经常出现一票难求的情况，很多诈骗分子更会利用网友心急的状态，在虚假票务网站挂出该航班机票，迫使网友情急之下上当受骗。

4.“购票失败”骗更多

为了骗取更多的钱财，诈骗分子往往在钓鱼网站中让购票永远处于失败状态，利用网友急需找回票款的心情，采用“再次购票后返款”“充值会员返款”“银行卡激活”等其他接口进行二次诈骗。

防骗支招：低价票务需谨慎，不明网站别乱点

1.网上订票时应认准航空公司官方网站，谨防假冒官网。

2.如通过第三方平台购票，建议使用360安全浏览器的网站名片功能查看平台是否具有相关备案和购票资质。同时，应尽量去知名的购票网站，不要轻易相信陌生购票网站。

3.使用手机通过第三方平台购票时，建议通过正规第三方手机应用平台下载，不要随意扫描来历不明的二维码、点击陌生链接下载应用。

4.诈骗分子往往利用人们贪便宜的心理吸引消费者，看到“超低价”“超低折扣”等字眼要提高警惕。同时，如果对方提供的是个人账户要求进行转账支付，也应引起警惕。

如果被骗，如何及时止损？

1.通过电话银行冻结止付，即拨打该诈骗账号归属银行的客服电话，根据语音提示输入该诈骗账号，然后重复输错5次密码就能使该诈骗账号冻结止付，时限为24小时。如翻续冻结止付，在接报案件后的次日0时后再重复上述操作，继续冻结止付24小时(该操作仅限制嫌疑人的电话银行转账功能)。

2.通过网上银行冻结止付，即登录该诈骗账号归属银行的网址，进入“网上银行”界面输入该诈骗账号，然后重复输错5次密码就能使该诈骗账号冻结止付，时限也为24小时。如需继续冻结止付，则可以在次日0时后重复上述操作（该操作仅限制嫌疑人的网上银行转账功能）。

3.立即向公安机关报案。

【应对】严肃处理违规代理绝不姑息

记者调查发现，由于没有统一标准，航企的退改签费用标准之间差别较大，表现在退改签时间点的划分和费用比例上。时间点，就有起飞前后，起飞前2小时、4小时、24小时、48小时、72小时等不同标准，收费比例则在实际票价的5%到100%之间，基本遵循“折扣越高，退改签收费比例越高”的规律。

此次出行平台被约谈，有关部门提出了机票退改签费实行阶梯费率的观点，根据消费者退票的时间早晚对于机票再次销售的影响大小来决定费率高低。航空业内人士表示，制定差异化的收费标准，而不是一刀切地统一收取固定、高额费用，这样才能兼顾消费者、航空公司、出行平台共同利益。

目前，我国铁路系统正在实行的就是退改签梯度费率。一般而言，退改签的时间节点距离离站时间越长，留给航空公司再次销售的时间就越长，航空公司再次销售成功的概率就越大，其机位资源闲置造成的损失的概率就越小。因此，根据离站时间长短制定的多重梯度的退改签费率更具有合理性。

与此同时，根据江苏省消保委发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，各方面陆续出台相应的整改措施。5月4日民航局称，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏省消保委进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

而携程则称将对产品进行更严格的监管，并且承诺“绝不从退改签中收取额外费用”，已经在网站和APP端有特定位置的公示，欢迎消费者和社会各界进行监督。

5月7日，阿里巴巴旗下旅行平台飞猪表示，将对违规采取“零容忍”，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的3倍赔偿消费者，飞猪平台接到投诉一经核实，可予以先行赔付。

6月5日，被约谈的7家互联网机票销售平台承诺，在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用。同时，将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退。

江苏省消保委法律援助部傅铮表示，今年1月中国民用航空局发布了《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》（以下简称《管理规定》），其中对退改签的规定是，“按照旅客购买客票的票价适用条件办理”。“票价适用条件”到底是什么条件，我们认为需要进一步具体化，建议规定一定的幅度比例，方便各航空企业参照，以更好地保护消费者权益。”

从根本上消除“高价退改签费”的生长土壤，一方面要加强有形之手的介入力度，通过更加系统的监管，对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。如今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》，对公众关注的互联网售票搭售、航班超售、退改签等问题，作出了详细规定。另一方面，则要促使企业尽快转变发展观念，将服务好消费者真正纳入考核评价体系。正如一位业内人士指出，追求关键绩效指标，必须以改善用户体验为基础。当航空公司、在线旅游网站都自觉诚信经营，投诉才不会成为消费者的经常选项，企业亦能集中精力，把更多心思放到提升服务质量上。

【被约谈名单】

江苏省消保委就机票退改签乱象约谈15家企业

4月24日，江苏省消保委发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》中指出的“机票退改签乱收费”问题引发了舆论的高度关注，5月4日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏省消保委接受约谈。

被约谈对象名单：

航空公司官方网站（排名不分先后）：

南方航空 深圳航空

东方航空 厦门航空

中国国航 四川航空

海南航空 山东航空等

互联网机票销售平台（排名不分先后）：

携程旅行网 同程旅游网

去哪儿网 艺龙旅行网

飞猪旅行网 途牛旅游网

驴妈妈旅游网