从内部控制角度浅析如何加强快递业服务质量

2018-07-14郑宜坤

中国乡镇企业会计 2018年5期

郑宜坤

一、研究背景

随着现代消费者购物方式发生改变,电子商务行业的潜力逐渐凸显出来,2017年“双十一”期间，仅一天，天猫成交总额便达到约1682亿人民币,在这些巨大的数字背后，实际还隐含着我国快递行业的快速发展，根据国家邮政部门统计，2016年全年，我国快递服务企业业务量累计完成312.8亿件，同比增长51.4%；业务收入累计完成3974.4亿元，同比增长43.4%。

作为快递公司，与从事其他业务的公司相比，主要有两方面的不同，一是提供服务的特殊性，快递业提供的运送服务在空间上具有转移性，即将货物从一地运往另一地，并且一项服务经过多环节多人，即揽件、中转、派送三环节。二是指加盟商的相对独立性，快递公司普遍采用“低价+迅速扩张”的模式，以满足日益扩张的业务需要。

对于内部控制，学界有着丰富的理论和时间方面的研究，而对于圆通的竞争战略发展模式的相关研究也已不少，但是，关于我国快递行业的内部控制文献较为有限。由于快递公司各分部与总部的关系多为契约关系，只需满足一定的条件，具备相关资质就可以成为加盟者，因而内部控制方面多面临着其余企业不能想象的问题。加之该行业的蓬勃发展趋势，吸引了越来越多的新进入竞争者，探寻快递企业的内控设计之道，显得更加迫切。

二、内部控制分析

根据美国COSO委员会2013年版《内部控制—整合框架》，其将内部控制分为了控制坏境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控这五个方面，本文将选择控制活动、信息与沟通这两个方面对圆通的内部控制进行分析。

1.控制活动

为了提高企业的服务质量，圆通公司在遴选加盟商和快件运送的三个环节都实施了相应的控制。在加盟商的筛选过程中考核加盟商的人力、资本、地产等方面的综合能力并将候选的加盟商加入其信息库，便于原有加盟商由于各种原因无法持续经营时能够及时补充人力。但是与顾客接触最频繁的确是加盟商自己雇佣的快递员，而这些快递员往往学历不高，且未经过公司的统一培训，其服务过程不受控制，发生风险的可能性较高。对于快件运送的三个环节，圆通公司采用“行者系统”对快递员的工作进行控制，但是快递在运送过程中时间长，频率高，跨度大，使得对运送人员的行为的控制大打折扣。

2.信息与沟通

信息是企业各类业务事项属性的标识，是确保企业经营管理活动顺利开展的基础。而信息的价值，只有通过有效的传递和使用才能体现。为了实现信息的良好沟通，圆通公司已经建立起较为完善的内部信息传递和沟通渠道。

但是，从圆通客服自我评价与从网络各方对圆通评价的矛盾中，我们可以看出信息的沟通并未得以有效执行。由于快递业提供的配送服务，通常距离跨度很广，尽管已经建立了物流追踪的管理系统，对物流在几个重要点的情况进行详细的记录，但是，点与点之间存在着监管的遗漏，在此过程中发生的问题不能及时得到反馈，又由于顾客在快件延误、快件损毁后，习惯性的归因为派送快件方责任，导致揽件方以及发出地转运中心、目的地转运中心的责任意识薄弱，对上级管理层的信息指派存在人为因素导致的漠视。再加上，由于加盟商的相对独立性，总部与加盟商沟通成本过高，且加盟商无法从中获益，因此能够最早最快接受到第一手客户反馈资料的加盟商与总部间的信息沟通失灵。

三、提出建议

1.在条件允许时，实现加盟商入股

实现加盟商的入股，一方面可以加强公司的资本金，增强公司的资本实力以便更好的抵御外界风险，另一方面，可以使加盟商的利益与总公司的利益趋同，加盟商会更加赞同企业的文化、拥护企业的发展要求、在意企业的品牌价值。在一荣俱荣，一损俱损的制度下，加盟商与总公司的合作会更加稳定，将会减少加盟商中途退出，导致某一区域货物无人受理的尴尬局面。在原先简单的加盟模式下，加盟商往往是哪边开出的条件优越就加入哪家快递公司，有些加盟商，甚至利用总部不能实地监管的漏洞，同时与多家快递公司签订合作协议，承包多家业务。他们更加关注的是短期利益。而加盟商入股，将加盟商的一部分收入与公司的整体发展相联系，将大大增强供应商的公司粘度。研究表明，在企业内部对骨干员工配以股份，将大大提高其工作的积极性。

2.由传统加盟制向直营制转变

传统的加盟制度利于企业以较低的成本迅速占领市场，但同时也带来了监管上面的难题，而直营模式则更有利于对分支机构进行监督，从而维护企业品牌形象，但是显然在直营模式下扩张成本将明显增加。专家也表示，传统加盟制与直营制并没有好坏优劣之分，但是，在当今的快递行业中，各大快递行业几乎饱和，圆通的各大加盟店几乎覆盖了县级以上的全部城市，因而行业继续地域扩张的需求正在减弱，而与此同时，服务质量领域渐渐成为各大快递运营商的主战场，而直营模式对提高企业的内部控制有效性、强化员工服务意识的优势也逐步凸显出来。以顺丰为例，顺丰为全直营模式，尽管收费较高，但仍旧是快递业首屈一指的龙头老大，以其细致的服务和快捷的速度挣得了快递市场中的极大份额，累计投诉率也位于全行业最低。

在转变的过程中应该采取较为温和的措施，避免公司出现较大的震荡，合理规避部分心存不满加盟商恶意抹黑集团品牌现象的发生。主要方式有：（1）末尾淘汰制，将业绩达不到要求的加盟点直接淘汰，并在支付一定的补偿金后予以收编；（2）协商制，对于对一些自身愿意转行或者愿意出售加盟点营业资质的网点，协商后收回经营权。

3.明确运输过程中揽件、中转、派件三方职责

由于投诉矛盾主要发生在派件方和客户之间，揽件和中转中心的责任意识不强，对公司的主人翁意识也较为薄弱，因而要明确三方责任，对于转运中心，由于其主要负责货物分拣和运输，应加强监管，对暴力分拆的快递员给予严厉的处罚，当顾客投诉快件毁损时，如不能确定原因，对中转中心的负责人也要按比例承担责任，强化其运送过程中的责任意识；揽件、派件方其实都是各区域的加盟商，他们是直接向客户面对面提供服务的人，要加强对其的考核力度，必要时组织人员抽访调查。给予反馈市场情况的加盟商物质和精神上的奖励，如提高单件派送的收益或全区域内通报表扬，而对于不能及时反馈市场恶性变化情况的加盟商，则予以督促学习，必要时采取惩罚措施。