优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用

李小红

【摘要】 目的：探讨优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用。方法：选取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例，将患者随机分为观察组320例与对照组320例，对照组患者给予优质护理服务，观察组患者在给予优质护理服务的基础上增加电话回访。对两组患者责任护士知晓率、护理投诉率情况与患者满意度进行比较。结果：观察组患者320例，责任护士知晓率2.50%、护理投诉率1.88%；对照组患者320例，责任护士知晓率15.63%、护理投诉率17.50%，差异有统计学意义（χ2=16.722、22.324，P<0.05）。观察组患者160例，总满意度为95.63%；对照组患者160例，总满意度为86.88%，差异有统计学意义（χ2=7.671，P<0.05）。结论：优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度有着良好的应用效果，可以明显提高患者满意度，对护患关系的改善有着良好的应用。

【关键词】 优质护理服务；电话回访；满意度

随着社会经济文化的发展，广大患者对医疗服务的要求越来越高，部分患者存在不分病情提出过高要求、过分强调治疗效果，缺乏对医务工作人员的理解以及存在偏见等问题[13]，现阶段，改善医患关系、提升服务质量有很切实的必要性。为了探讨优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用，笔者选取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例，随机分为对照组与观察组，进行观察，现将结果报道如下。

1临床资料

1.1一般资料

选取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例。观察组患者320例，患者年龄（48.78±24.17）岁，男性患者168例，女性患者152例，科室包括：心内科、肺病科、骨科、神经外科、妇产科、儿科等；对照组患者320例，患者年龄（47.26±25.19）岁，男性患者163例、女性患者157例，科室包括：心内科、肺病科、骨科、神经外科、妇产科、儿科等。两组患者一般情况，差异无统计学意义（P>0.05）。所有患者及家属均同意参加本研究且经伦理委员会批准。

1.2方法

对照组患者给予优质护理服务，观察组患者在给予优质护理服务的基础上增加电话回访。对两组患者责任护士知晓率、护理投诉率情况与患者满意度进行比较。

1.3统计学方法

计量数据采用SPSS 17.0统计软件进行分析。计数资料以（n，%）表示，采用χ2检验；计量资料以（±s）表示，采用t检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患者责任护士知晓率、护理投诉率情况比较

观察组患者320例，责任护士知晓率2.50%、护理投诉率1.88%；对照组患者320例，责任护士知晓率15.63%、护理投诉率17.50%，差异有统计学意义（P<0.05）。详见表1。

2.2两组患者总有效率比较

观察组患者160例，总满意度为95.63%；对照组患者160例，总满意度为86.88%，差异有统计学意义（P<0.05）。详见表2。

3讨论

优质护理服务是提供患者满意的服务的一项护理服务，同时电话回访出院患者，让护理服务不受限在医院内部，而是将服务范围扩大到整个社会、整个家庭，落实到个人[45]。电话回访可以加强与患者之间的沟通，同时对于患者的健康教育有着良性影响[58]。本研究探讨了优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用。结果发现，观察组患者320例，责任护士知晓率2.50%、护理投诉率1.88%；对照组患者320例，责任护士知晓率15.63%、护理投诉率17.50%，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组患者160例，总满意度为95.63%；对照组患者160例，总满意度为86.88%，差异有统计学意义（P<0.05）。说明了优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度有着良好的应用效果。

梁杏等人[9]研究发现，优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度有着良好的应用效果，成功回访出院患者120例比无回访的出院患者120例满意度明显增高，说明了优质

护理服务中电话回访提高出院患者满意度有着良好的应用效果，可以明显提高患者满意度。陈洁[10]研究表明，经过电话回访，患者的护理满意度为99.00%，说明了优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度有着良好的应用效果。

综上所述，优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度有着良好的应用效果，可以明显提高患者满意度，对护患关系的改善有着良好的应用。

參考文献

[1] 郭萍.电话回访出院患儿在延伸优质护理服务中的应用[J].基层医学论坛，2015，16（01）：21792180.

[2] 高秀英，王俊红，王红.改良式电话回访在妇产科优质护理服务中的应用[J].贵阳中医学院学报，2014，03（05）：99100.

[3] Lyu H，Wick E C，Housman M，et al.Patient satisfaction as a possible indicator of quality surgical care[J].The Journal of the American Medical Association，2013，148（04）：362367.

[4] 胡招群.改进电话回访方式深化优质护理服务的应用及体会[J].中外医学研究，2013，07（03）：7071.

[5] 李宏.改进电话回访方式深化优质护理服务[J].护理实践与研究，2012，04（06）：9092.

[6] 何凤，侯小莉，余孟英.电话回访式健康教育在出院患儿中的应用及效果观察[J].临床医学工程，2013，20（04）：496.

[7] 罗阳，李梅，孙忠河.电话回访是提升患者满意度的重要途径[J].江苏卫生事业管理，2013，24（01）：4445.

[8] 汪晓虹.电话回访式健康教育在脑卒中患者中的应用及体会[J].青海医药杂志，2013，43（02）：67.

[9] 梁杏，杨艳，麦小明.优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用[J].实用临床护理学杂志，2016，01（07）：195198.

[10] 陈洁.医院优质护理服务中电话回访的实施方法及效果探讨[J].临床医药文献杂志，2017，04（45）：8824.