Polycom智慧办公的“护航者”

齐鹏

丰田的“精益管理”一直都是教科书里的经典案例，而在丰田敏捷的办公体系中缺少不了宝利通的Managed Services（高级管家服务）的保障和支持，其管理方式是将丰田所有视频会议平台托管到宝利通的IDC机房，同时也将宝利通的应用提升服务产品融合其中，类似像便捷组会，一键入会等应用。如此一来，丰田的员工只需要专注于自身业务，将视频会议作为提高工作效率的办公工具，而不用担心视频会议等办公设备出状况。

“丰田热衷于轻资产运营，每年都通过日常的运维支出代替一次性设备资产的投入。做为Managed Services服务的内容，所有设备都由Polycom来提供并进行维护从建设、维护到使用，用户不用投入任何人力和物力，只需要放心使用。”Polycom大中华区PGS产品经理张国斌表示，Polycom的Managed Services为用户实现设备托管的同时，为客户提供全方位“管家式”的系统代维高级服务，帮助客户从巨大的运维压力中解脱出来，丰田只是其中一个例子。

Polycom作为音视频通讯领域的领导者，推出“云+端+服务”的战略，服务作为Polycom战略的重要一环，也是业务发展的重点，Polycom服务的管理和创新更加稳固支撑了产品和解决方案的落地实施，也成为智慧办公的“护航者”。

“傻瓜相机式”的服务

“用户只要按一下快门，后台的机器处理等操作就可以交给我们。”张国斌用了一个形象的比喻，证明宝利通的Managed Services“管家式”代维服务带给用户的价值。张国斌表示“Polycom的Managed Services以CMC（客户管理中心）为依托，CMC后台部署了非常多的专业级远程代维监测平台以及数据分析系统，通过这些系统可以实时的帮助客户主动式的进行系统监测、预防和维护管理。”

另外，在视频会议的过程中，用户不必为重要会议的突发状况和稳定性担忧，因为Polycom的“会议重保”服务会为用户重要会议提供全方位的会议保障，全面把控每一个影响视频会议的环节，为重要会议提供强有力的支撑。“这是我们原厂专业化服务的一个种类，为用户实现的价值就是全方位保障重要会议的顺利召开。我们的服务专家从会前到会中到会后帮用户做好应急预案，使沟通、配置、操控、应急等每个环节不留死角，确保重要会议不出现任何的问题。”张国斌表示，这项服务完全解决了用户重要视频会议的后顾之忧。

看似便捷的服务，背后却凝结了Polycom人的智慧。比如，以管理分析服务（RealAccess）为例，宝利通基于大数据的技术和独有的算法把用户端庞大的系统及应用数据进行梳理和分析，能够以图文并茂的方式反应系统的应用情况和用户使用习惯。包括系统的运行状况，会议的次数，时长、趋势、故障频次、资源占用情况，以及资源的利用率等等。如此一来，从管理、维护、使用到系统分析，让用户更好的进行大数据分析，可以让用户对视频会议系统的运行状况有个清晰的了解，也能够成为用户“精细化运维”的有效支撑，以及系统未来规划的重要依据。“这个服务是业界唯一的，这也是Polycom很有竞争力的创新服务。”张国斌如是说。

张国斌谈到，Polycom的网络服务也在业界得到了很多用户的认可。“我们的网络服务是基于业界非常领先的网络诊斷和监测平台，帮助用户评估网络质量、诊断网络故障、不仅可以诊断出传统的网络运行情况参数，例如像网络的丢包、延迟、抖动，同时还可以和音视频通信应用相结合，反映出来用户端的网络状况的变化，包括包的错序、乱序、网络带宽占用等，在不需要知道用户网络设备登录信息的情况下，即可帮助用户诊断出网络设备的故障。通过网络诊断和监测服务，在视频会议故障排查的过程中，有效帮助客户定位问题，实现免责，实际上这是带给用户最大的价值。”

用户从Polycom的高级管家服务（Managed Services）的“呵护”中收获了巨大的价值。据Polycom的一项调查显示，50%以上的问题都会被提前发现，服务采用主动式的监测和预防，通过预警和预判，提前发现或规避问题，也就是问题还没有发生就可以被发现并把它消灭在萌芽当中。统计还显示，有85%以上的问题，宝利通都是通过远程的方式处理，大大提高了服务效率。

视讯服务的“多面手们”

Polycom的PGS部云集了很多“高手”，他们角色多样，身兼多职，不仅作为技术专家做好服务支撑，还会致力于公司服务业务的发展。

“我们整个服务团队经过多年的技术积累和很多大型项目的实施交付，锻炼出了一支团结努力、经验丰富、勇于创新，技术过硬的服务队伍，大家的工作都是复合度比较高的，承担的不仅是单纯的“售后服务工程师”的职责，而是会承担多个角色。就像一个矩阵，有纵向的和横向的工作划分，大家交叉也比较多，每一个人都承担了相应的很多职责。”张国斌解释，因为是“全生命周期”的服务，服务团队成员也会扮演服务产品经理、售前、售中、售后等角色。

以“售前”的角色为例，如果客户要上一套视频会议系统，Polycom的PGS服务团队会支持售前人员在考虑产品和解决方案的同时，从专业的角度给出服务建议方案，针对客户视频会议系统的应用规模、应用场景和复杂度，推荐相应的服务产品，确保用户在视频会议使用过程中的获得良好的服务支撑和保障。

“售前阶段，我们都会将服务作为项目解决方案必不可少的一部分打包进去，所以我们服务团队也承担着售前的职责和专业服务顾问的角色。”张国斌解释，这对服务团队的要求非常高，每个人可以说都是技术专家。比如，对用户的网络做评估服务，“客户上一套视频会议系统的时候他不清楚自己的网络到底适合不适合于视频会议通信，是不是能够满足视频会议通信的要求，所以我们会告诉客户在购买产品的同时需要有网络评估服务跟上，来帮助你做网络评估，才能够保障你最后交付的时候是达到预期的效果和高质量的视频会议体验。”

当用户需要培养一支运维团队的时候，宝利通的服务团队又会变身为“培训师”。比如，客户想有一个专业化的团队来维护一套视频会议系统，那么他的运维团队就要参加Polycom的PCVE专业化培训和认证，具备了专业能力才能够运维这一套系统，而让客户变专业就需要这些“培训师”帮助。Polycom的认证培训服务由PGS服务团队具有多年技术和项目经验的讲师授课，培训课程侧重实用知识和实践操作，可以满足客户多维度、多层面的知识技能需求。

因为长期在一线接触用户，Polycom的服务团队往往更了解用户的需求，而Polycom也出现了很多应需而生的产品和新功能。比如，有的用户针对终端开机界面希望嵌入自己的LOGO，尽管只是开机闪现的一瞬间，但是Polycom的服务人员了解到这个小需求后还是上报产品研发部门做相关处理和优化，尽可能的贴近和满足用户需求。

服务团队的“多面手”们为Polycom创造价值的同时，也将“想用户之所想，急用户之所急”作为始终如一的服务理念，始终和用户站在一起，为用户便捷和安心的体验以及系统的稳定运行提供保障。

本土化的“创客”

Polycom的中国CMC（客户管理中心）是 Polycom全球三大客户管理服务中心之一，另外两家分别在美国和印度，由此可见，Polycom对中国市场的重视程度。

“Polycom扎根中国、服务中国，Polycom中国服务团队深刻理解中国用户的服务需求。”张国斌表示，Polycom中国服务团队始终坚持创新，贴合中国用户的应用特点和需求，在服务本地化创新方面做了很多探索和努力，服务创新的实例有很多，像咨询服务、系统架构设计服务等，本地化的服务创新也带动了Polycom的业务增长。

例如，微视通（WeMeet）就是Polycom中国服务团队主导，推动公司开发的一款专门应用于中国市場的本地化服务产品。微信是中国最为流行也是用户日常使用率最高的移动APP，微视通（WeMeet）依托微信流行的应用习惯，通过与微信企业号集成，实现视频会议的便捷组会，轻松发送分享会议通知，一键入会，简单控会的超凡体验。

张国斌介绍，微视通（WeMeet）依托微信企业号这个企业移动应用入口，帮助企业真正实现移动视频办公，将视频会议应用作为有效的工具和沟通手段，嵌入企业工作流当中，帮助企业在建立员工、上下游供应链与企业IT系统间的连接，实现生产、管理、协作、运营的移动化办公方面，提供视频应用。综合来看，微视通对企业创造的价值和优势体现在三个层面：一是实现快速高效的视频移动化办公；二是基于企业现有IT系统并实现对接，保护企业投资并节约成本；三是与微信现有的使用体验保持一致，方便易用。该应用获得了CCW Research颁发的“2017中国IT用户满意度调查”“移动视频解决方案 用户推荐品牌奖”。

再比如，Polycom在服务中国客户的过程中发现用户经常遇到网络方面的问题影响视频会议的使用效果和体验，而且故障排查非常复杂和困难。“借助于我们的网络诊断和监测工具，结合服务团队多年的技术和服务经验，进行了服务产品化包装，在中国推出网络诊断、网络监测、ITP网络评估等高级网络服务。”张国斌表示，目前已在很多客户中的应用，为Polycom带来服务利润的同时，也带给客户巨大的价值。