儿科门诊分诊工作中实施人性化护理服务的效果观察

李 秋

(南通市第三人民医院,江苏 南通 226006)

儿科的患者主要是少年儿童，而儿科护理工作量大，患儿依从性较低，患儿家属在对待护理工作上有较高的预期和要求，在医疗方面又较易冲动，所有在儿科的护理实践中，发生护患纠纷的概率更大[1]。儿科患儿具有发病急、病情进展快的特点，患儿需要经过护士分诊之后才能迅速得到医师的救治，所有分诊护理显得尤为重要[2]。怎样将人性化护理模式更好的应用到儿科门诊中，下面对我院儿科门诊实施人性化护理服务情况进行回顾性分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择我院2017年1月至2017年6月期间收治的儿科门诊就诊患儿120例，随机分为对照组(常规护理模式)和观察组(人性化护理模式)，每组60例。其中观察组60例患者中男32例，女28例，年龄1～12岁，平均(6.21±2.14)岁。对照组60例患者中男31例，女29例，年龄2～13岁，平均(6.37±2.36)岁。两组患儿年龄、性别等比较，差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。

1.2 干预措施 对照组采取常规护理模式，观察组采取人性化护理模式，包括以下措施。

1.2.1 分诊护士每日在医生张贴栏放置今日坐诊医生名牌及医生简介，让患儿及家长了解出诊医生的专科特长，以便自主选择医生。

1.2.2 开诊前做好准备工作，包括温度计、就诊登记簿及其他相关物品，与保洁员一起创造就诊环境的清洁、卫生，注意儿科内张贴贴画的童趣与健康宣教内容的通俗易懂，做好诊室及大厅内的光线与温度的调控，给患儿及家属创造温馨的就诊环境。

1.2.3 帮助首次就诊的患儿及家属熟悉就诊的流程，指引挂号处、收费处、检验科、药房等辅助科室的地点，防止家长因为不熟悉环境或流程而耽搁时间。

1.2.4 为自主选择医生的已挂号的患儿及家长排号，告知其前面等待人数及大概等待时间，请其耐心等待。帮助未能自主挂号的患儿及家长，向其介绍坐诊医生的专长和资历，方便其选择。

1.2.5 主动向前来就诊的患者及其询问患者病情，根据患者病情给予监测体温、脉搏、呼吸，了解患者就诊情况，做到心中有数[3]。

1.2.6 患儿就诊过程中，注意巡诊的持续性，定时查看所有患儿的临床表现，如果出现休克、高热惊厥、抽搐的患儿应立即通知医生，给予紧急处置，必要时可转急诊科进行抢救治疗。

1.2.7 主动向患者提供一次性免费水杯和饮水机，提供母婴室方便母亲哺乳，患儿取药后向家长介绍服药的注意事项、药品的保存与贮藏、服药的剂量等，提高用药的正确率及依从性。

1.2.8 利用各种宣传画报及宣传手册，向患儿及家长进行健康宣教，包括母乳喂养、防寒保暖、卫生习惯的养成、安全用药等方面的知识、以及不同时期的多发病，提高患儿及家长自我保健的关注度。

1.3 观察指标与效果分析(1)两组患者实施前后就诊时间。(2)两组患者的护理满意度。

2 结果

2.1 实施前后护理效果分析 观察组平均就诊时间为(8.72±2.56)min，对照组平均就诊时间为(15.34±2.31)min，观察组患者就诊时间显著低于对照组患者；观察组患者满意度为96.67%，对照组满意度为86.67%，观察组患者满意度显著高于对照组患者，两组间比较具有统计学意义(P<0.05)。

表1 实施前后护理效果分析例数

3 讨论

门诊护理服务可决定医院内整体护理服务的好坏，同时也是患者与医院接触最多的场所，加强其门诊护理服务，可降低护患纠纷发生率[4]。由于儿童年龄小，表达能力有限，同时家长对就医环境、服务态度、服务质量等有着较高要求，因此良好、有效的护理服务在儿科门诊分诊中显得尤为重要。通过对人性化护理中，沟通细节、服务环境细节的重视与体现，使患者深切感受到护理人员的关心、照顾，提高了患者的依从性和家属的安全感，使患者及家属满意度提高[5]。

我院儿科门诊分诊工作中，采取人性化护理服务，包括张贴当日医生坐诊一览表，方便患儿家长自主选择医生；开诊前做好相关物品的准备工作，保持环境清洁温馨；帮助患儿及家属熟悉就诊的流程；主动向前来就诊的患者及其询问患者病情，了解患者就诊情况；定时巡诊，发现意外情况及时通知医生并且配合治疗；向患儿及家长进行各种健康宣教，讲解药品保存、服用剂量、服用时间等相关知识，提高配合度及依从性。人性化护理服务模式在儿科门诊分诊工作中，缩短了患儿就诊时间，提高了护理满意度，是提高护理质量的重要手段。

[参 考 文 献]

[1]王晓芬，巫雨芽，邓小丽.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策[J].中国医药指南，2014,12(3)：198-199.

[2]安博，梁婉琪，姜国莹.儿科急诊分诊护理应答措施的改进效果[J].吉林医学，2015,36(8)：1653-1654.

[3]李丽云，郑瑛，高世琴.主动服务在儿科门诊分诊工作中的应用[J].国际医药卫生导报，2013,19(10)：1501-1503.

[4]石永瑛，田娅敏.人性化护理服务在儿科门诊分诊中的应用价值研究[J].中国社区医师，2016,32(23)：168-169.

[5]寻桂梅.人性化护理在儿科工作中的重要性[J].中国现代药物应用，2012,6(23)：132-133.